Сергей Смирнов - Как приготовить клиента к сотрудничеству

2. Сергей иногда бывает раздражительным, но вообще он образованный, трудолюбивый и начитанный молодой человек.

Правильное построение каждой фразы играет значительную роль. Но, агенты не следят за речью и не придают особое значение тому, что говорят.

1. По такой цене вашу квартиру будет продать сложно рынок сейчас не тот. (НЕГАТИВ)

2. Я уверен мы продадим вашу квартиру, просто на это понадобится больше времени. Уверен, оно у вас есть. (НАДЕЖДА)

Смысл не поменялся, однако во втором случае, так и хочется спросить: почему больше времени, и с чего вы взяли, что оно есть. Но это уже повод продолжить общение.

1. Ищете квартиру сами? А вы знаете, сколько случаев мошенничества? Вы умете проверять документы? (НЕГАТИВ)

2. Ищете самостоятельно? Отлично я уверен, что у вас получится. Вы наверняка входите в 10 % тех покупателей, кто сам является экспертом высочайшего уровня, как и я. Уверен, вы знаете все нюансы проверки документов и как обеспечить чистоту сделки. (ПОСЕЯЛ СОМНЕНИЕ)

Первый вариант можно услышать от каждого третьего агента, второй вариант встретишь редко. Причем наверняка, во втором случае разговор будет продолжен, потому что клиент поинтересуется, что он должен знать.

Агент часто говорит:

— Я знаю, как подготовить квартиру к показам!

— Я тоже — возражает, клиент.

— Я уверен, что вы знаете, что такое home staging и как правильно готовить квартиру!

— Ммм, хоум стейжинг, не слышал.

— Рассказать?

— Да, конечно, я бы послушал, что это такое.

Агент не пытается переубедить клиента, что он ничего не знает! Вспомните «эффект обратного действия», если мы начнем давить на клиента, то он только усилит свою убежденность в обратном.

Давайте вспомним раздел «избирательность мышления» и прочитаем следующее:

По данным Россреестра в Москве в год регистрируется около 100 тысяч сделок с недвижимостью, то есть каждый месяц в среднем 9000 сделок. Выставляется собственниками на продажу более 70 000 квартир каждый месяц. Таким образом получается, что только 14 % квартир продаются каждый месяц. В вашем районе сейчас продается 215 квартир, аналогичных вашей. Статистика доказывает, что в ближайший месяц из них купят не более 30 квартир. Я уверен, что вы знаете, как попасть в эти 30 объектов! 30 % квартир собственников, что заключили договор со мной, продается каждый месяц.

Итак, мы опирались на очень авторитетный источник. Собственник легко может убедиться в том, что то, что мы говорим — правда. Более того, статистика больших чисел всегда производит должный эффект на человека, так как мозг не способен ее быстро подвергнуть критике. Сообщение клиенту, что мы продаем 30 % квартир, тоже не является ложью, так как из 12 договоров агент обычно доводит до сделки 4 в течении следующих полутора месяцев после подписания.

Что мы сделали? Мы совместили два правдивых факта в одном предложении. Собственник ухватиться за соотношение двух показателей: 14 % и 30 %. Таким образом, работа с агентом будет выглядеть в его глазах более эффективной, чем самостоятельное решение вопроса.

Качественно проработанный и выученные сообщения повышают эффективность работы агента на 30 %.

Вы уже обученный человек и наверняка подвергнете это цифру сомнению. Но смотрите сами.

Если не будете следить за речью, ваши шансы в общении с клиентом будут 50 % на 50 %. Зато 80 % людей реагируют одинаково положительно на подготовленные и проверенные на практике скрипты. Следовательно, в первом случае ваше сообщение отвергнут 5 из 10 человек, во втором — только 2 из 10.

Все ошибки агентов начинаются уже с первого звонка. Правила приема телефонных звонков мы разбираем в пособии «Телефонные переговоры». Здесь же повторим главное правило:

Как правило, потенциальный клиент первоначально звонит агенту из и трех источников:

• база (портал) с рекламными объявлениями (80 % от всех звонков);

• реклама агента или агентства (10 %);

• рекомендация (10 %);

В любом случае клиент либо поинтересуется «за сколько можно продать (сдать) его объект», либо — «за сколько можно купить (снять)». Таким образом клиент сводит свою потребность к грубо сформулированному запросу.