Сергей Смирнов: Как приготовить клиента к сотрудничеству

Вот так грамотный эксперт «заставляет» клиента приходить к нему за ответами. Российские безграмотные агенты боятся «делиться полезной информацией», не хотят проводить консультацию качественно, думая, что якобы клиент все сделает сам — ЭТО ГРУБАЯ ОШИБКА.

Один из профессоров Массачусетского технологического института Дан Ариэли в своих работах приводит несколько удивительных особенностей работы разума при принятии решении. В момент, когда человеку дается выбор.

Своим студентам он давал возможность выбрать куда поехать на каникулы:

— в Париж;

— в Рим.

В таком случае испытуемые распределяли свой выбор примерно поровну.

Он решил усложить задачу:

1. Париж. 5*-отель в центре. 5 дней. 500 евро;

2. Рим. 5*-отель в центре. Включен только Завтрак. 5 дней 510 евро;

3. Рим. 5*-отель в центре. Включены Завтрак и Ужин. 5 дней 510 евро;

Эксперимент дал интересный ответ: студенты выбирали чаще именно третий вариант. Очевидно, что в описании отеля в Париже вообще не говорилось будет ли Завтрак или Ужин включен в цену. Во втором варианте с отелем в Риме включен только Завтрак, в третьем Завтрак и Ужин. Несмотря на то, что Париж на 10 евро дешевле, чаще выбирали Рим с Ужином. А что выбрали Вы?

Вариант № 2 искаженное предложение Варианта № 3.

Ошибка большинства агентов в том, что они халатно относятся к своей работе и не умеют «подводить» к клиента к принятию выгодного решения.

Смотрите сами:

1. 50 кв. метров без отделки в монолитном доме 2010 г. — 5 млн. рублей;

2. 51 кв. метр без отделки в панельном доме 2011 г. — 4,7 млн. рублей;

3. 51 кв. метр с отделкой в панельном доме 2011 г. — 5 млн. рублей;

Мы опросили людей в социальной сети. Большинство выбирало Вариант № 3. Важно отметить, что в ленте опрашивались агенты, так как именно их у нас большинство «в друзьях». Несмотря на то, что очевидно, монолитная постройка в большинстве городов продается дороже по стоимости квадратного метра, только 40 % выбирали № 1, 60 % — выбрали № 3. Вариант № 2 играл роль «подставного», он просто усиливал собой № 3.

Это эффект Дан Ариэли назвал эффектом «искаженного варианта». Очевидно, что пока сравниваешь два варианта, люди будут голосовать непредсказуемо. Но как только появляется третий вариант, искажающий один их двух, люди начинают больше голосовать за тот вариант, который исказили. Если агент поймет в чем гениальность этого открытия, он всегда будет подводить клиента к нужному ему решению.

В книге «Районный агент», которую мы сейчас разрабатываем совместно с Феликсом Альбертом, мы будем объяснять в чем эффективность работы с однородным набором объектов в одной локации. Результаты экспериментов Дана Ариэли станут для вас еще более очевидными.

Эксперименты Канемана доказывают, что в итоге клиент делает иррациональный выбор. Если за рациональность отвечает логика, то иррациональное — это чувства.

Гарри Беквит в своей книге «Продавая незримое» отмечает, что при маркетинге услуг значительную роль следует отводить установлению эмоционального контакта между клиентом и исполнителем. Мы опрашивали клиентов: «Почему они сделали выбор в пользу того или иного агента».

Ответы:

— «они мне по душе»

— «этот парень мне понравился»

— «приятный человек».

Ответы позволяют сделать вывод о том, что в конечном итоге эмоциональная оценка действий агента берет верх над логическим обоснованием.

Немаловажную роль будет играть набор слов, которые агенты сообщают клиентам при первом знакомстве. Если фразы несут негативный «окрас», никакой высокой эмоциональной оценки такой агент не получит. Если агент с первых минут настраивает себя на агрессивную волну, а цель — «эксклюзив любой ценой», ни о каких положительных эмоциях не стоит даже думать.

Только очень зрелый и мудрый человек способен признать: «Во всех своих проблемах виноват только я сам». Среднестатистический обыватель желает всегда переложить ответственность на другого человека.

Опросы клиентов, которые не раз проводил Агентон, показывают, клиент очень хочет переложить всю ответственность за сделку на агента. То есть, если уж он соглашается на сотрудничество с агентом, то во многом потому, что сам на себя ответственность проведения операции брать не хочет.