Сергей Смирнов: Как приготовить клиента к сотрудничеству

Для агента фраза «смотрел много объектов» воспринимается его «ленивой системой», мол, покупатель ходил на просмотры. На самом деле, сегодняшний покупатель смотрит недвижимость ровно так, как смотрит утюги в интернет магазине, рассматривая объявления на порталах недвижимости.

Поэтому агентам надо отбросить свои штампы из ленивой системы и к каждому звонку относиться критически, то есть проводить определенный опрос потенциального покупателя.

Грэг Мортенсен известен во всем мире человек прежде всего тем, что самостоятельно собрал деньги и построил школы в высокогорье Пакистана и Афганистана. Попал он в эти места с группой альпинистов и очень проникся к людям, населяющим высокогорные труднодоступные районы. Он пообещал себе вернутся на родину в США, собрать деньги и построить детям школы.

На начало 2010 года его фондом были построены 171 школа в труднодоступных поселках Пакистана и Афганистана. Самое сложное было построить первую школу, так как никто не верил в его «затею».

От старейшины этого селения Грэг услышал местную мудрость, которая и стала названием его биографии:

«Когда ты впервые пьешь чай с горцами балти, ты чужак. Во второй раз — почетный гость. Третья чашка чая означает, что ты — часть семьи, а ради семьи они готовы на что угодно. Даже умереть»

Нельзя заслужить доверие людей, если вы торопитесь ворваться в их мир, если не соблюдаете последовательности в установлении доверительных отношений.

Выпейте со своим потенциальными клиентом «три чашки чая», а потом предлагайте ему с вами сотрудничество и договор.

Вы когда-нибудь задумывались, почему — чтобы приготовить незнакомое блюдо — домохозяйка идет смотреть рецепт. Более того, она и первый, и следующие разы будет соблюдать определенную последовательность действий. Охотно допускаем, что через некоторое время она позволит себе «импровизацию» и что-то поменяет в блюде, но это, скорее всего, это будут детали, а основной процесс останется неизменным. Это и называется соблюдать технологический процесс.

Почему в одном случае мы соблюдаем рецепты и последовательность действий, а в других случаях действуем «по наитию»? Почему с девушкой мы знакомимся деликатно, ведем ее на прогулку, дарим цветы, приглашаем в театр, а не лезем ей сразу под юбку? То есть девушке лезть под юбку сразу нельзя, а клиенту предложить подписать договор с первых минут знакомства — можно?

Странно вообще слышать, что агенты отрицают слово «технология общения с клиентом». Что за глупость полагать, что технология и «цыганский метод» одно и тоже?

Во второй части методички мы разберем моменты, как агенту действовать с момента первого контакта с клиентом до подписания договора. Почему важное значение играют речь агента и заранее готовые сценарии общения, а не «отсебятина», которую обычно «несут» 80 % агентов.

Часто приходится слышать от агентов слово «проблема»:

• клиент пришел с проблемой;

• проблемный клиент;

• я пришел работать агентом, потому что были проблемы с деньгами.

Любое произнесенное вами слово — отражение внутреннего настроя. Вы так и будете продолжать видеть везде проблемы.

Группа исследователей провела следующий эксперимент, какое из сообщений читатели воспримут лучше:

1. Смертность новорожденных упала до 5 % за счет современных методов контроля.

2. За счет современных методов контроля выживают 95 % новорожденных.

Суть первого и второго сообщения не менялась, соотношение все тоже. Но! Читатели отметили с воодушевлением именно вторую новость.

Важно, что сообщение #2 не содержало ни одного отрицательного слова.

Канеман выделяет и следующий факт: если переставить слова в характеристике людей так, что негативное слово будет первым, читающий непременно ухватится за эту часть описания характера.

Смотрите сами:

1. Николай образованный, начитанный, трудолюбивый молодой человек, изредка бывает раздражительным.