Фред Райхельд - Искренняя лояльность

Zappos: Тони Шей.

Авторы выражают особую благодарность всем членам форума NPS Loyalty. Их новаторские усилия осветили нам путь, приведший от показателя Net Promoter к системе Net Promoter.

Благодарим также издателей: Джеффа Кехо и всю команду Harvard Business Review Press. Джим Левайн проделал большую работу в качестве нашего агента. С Джоном Кейсом, одаренным и невозмутимым редактором, было приятно работать над обоими изданиями этой книги.

И наконец, мы хотели бы выразить благодарность нашим семьям за поддержку и активный вклад в формирование наших мыслей о лояльности во время множества разговоров за столом в течение нескольких последних лет.

Все книги по бизнесу и маркетингу: mif.to/business, mif.to/marketing

Узнавай первым о новых книгах, скидках и подарках из нашей рассылки mif.to/b-letter

#mifbooks

#mifbooks

#mifbooks

#mifbooks

Руководитель редакции Артем Степанов

Ответственный редактор Наталья Шульпина

Ответственный за выпуск Римма Болдинова

Редактор Юлия Жандарова

Корректоры Валентина Балог, Вита Шевченко

Дизайн переплета Олег Тищенков, Александр Завгородний (bangbangstudio.ru)

Верстка Ольга Мишутина

ООО «Манн, Иванов и Фербер»

mann-ivanov-ferber.ru

Электронная версия книги подготовлена компанией Webkniga.ru, 2018

Клиентоцентричность — более высокая ступень развития компании по сравнению с клиенториентированностью. Прим. ред.

Здесь и далее глава компании. Прим. ред.

Владельцы этого термина, ставшего товарным знаком: Satmetrix Systems, Bain & Company и Фред Райхельд. Оформив этот статус, мы преследовали две цели: способствовать универсальному и единообразному использованию слова «NPS» и защитить термин от незаконного присвоения прав на него.

Шей Т. Доставляя счастье. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2010.

Стейкхолдер (буквально — «владелец доли») — лицо (физическое или юридическое), чей вклад (работа, капитал, ресурсы, покупательная способность, распространение информации о компании и т. п.) является основой успеха организации. Обычно имеют в виду акционеров, сотрудников, потребителей, поставщиков. Прим. ред.

Randall Stross, “Why Time Warner Has Fallen in Love with AOL Again,” New York Times, September 25, 2005.

В ходе исследования проанализировано 12 тысяч компаний из 12 стран, как развитых, так и развивающихся. Оказалось, что только 9 % из них квалифицируются как стабильные создатели стоимости, то есть совокупный темп роста их доходов и прибылей составляет не менее 5,5 % в год после вычета затрат на привлечение капитал.

BusinessWeek Online, “Online Extra: Jeff Bezos on Word-of-Mouth Power,” August 2, 2004.

Adam Cohen, “Coffee with Pierre,” Time, December 27, 1999.

По результатам исследования компании Bain & Company, упомянутого в п. 2.

Frederick F. Reichheld, with Thomas Teal, The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits, and Lasting Value (Boston: Harvard Business School Press, 1996).

Основано на публикации Andy Taylor, “Top Box: Rediscovering Customer Satisfaction,” Business Horizons, September-October 2003, 3—14. Если не указано иное, все цитаты взяты из этого источника.

Kemp Powers, “How we Got Started — Andy Taylor, Enterprise Rent-A-Car,” Fortune Small Business, September 1, 2004.

Подробнее о теме точек контакта см. Манн И., Турусин Д. Точки контакта. Рабочая тетрадь для улучшения маркетинга и увеличения доходов вашей компании. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012. Прим. ред.

Система быстрой оценки состояния новорожденного, названная по имени разработавшей ее американского врача-анестезиолога Вирджинии Апгар. Это простой метод для начальной оценки состояния ребенка с целью выявления необходимости реанимационных процедур. Шкала предполагает суммарный анализ пяти критериев, каждый из которых оценивается в баллах от 0 до 2 включительно. Результат оценки варьируется в диапазоне от 0 до 10. Прим. ред.

Имеется в виду принцип неопределенности, согласно которому при измерении координат и импульсов невозможно получить для них одновременно и точно определенные значения. Прим. ред.

San Francisco Chronicle, “Interview with CEO of the Year Charles Schwab,” April 9, 2007.