Фред Райхельд - Искренняя лояльность

NPS — это не просто число или показатель, а эффективное средство, заставляющее компанию очень внимательно выслушивать своих клиентов и действовать на основании этой обратной связи. Чрезвычайно важно, чтобы все сотрудники на всех уровнях организации участвовали в этом процессе и несли ответственность за быструю и правильную реакцию на нужды и запросы клиентов. Можно очень многое узнать из комментариев клиентов и добиться огромных преимуществ, просто используя их как руководство к действию — то есть неизменно замыкая контур с отдельными клиентами и донося всю соответствующую информацию о NPS до всех сотрудников организации, независимо от их ролей, чтобы они могли эффективно ее использовать.

Важно также помнить, что клиенты часто много говорят о том, чего бы им хотелось, но не всегда способны четко сформулировать, что они ценят. Надо признать, что это скорее искусство, чем наука, и предполагается, что именно вы должны найти способ общения с клиентами, позволяющий раскрыть их самые потаенные желания и потребности. Система NPS позволила компании Progressive наладить более значимые, наполненные смыслом взаимоотношения с клиентами и извлечь из них как культурную, так и экономическую выгоду.

Важен не показатель. Не цифра. Истинная ценность NPS заключается в том, что он заставляет компанию концентрироваться на постоянной ответственности перед клиентами. А для этого нужны четкие цели. Чтобы повысить NPS, в их достижении должен участвовать каждый сотрудник организации. Мы на собственном опыте узнали, что постановка целей, за реализацию которых люди не несут личной ответственности, уводит компанию с верного пути, отвлекает от позитивного культурного фокуса на NPS, поэтому продумывайте свои цели как можно тщательнее.

Обеспечьте простоту и последовательность опросов с использованием NPS. Помните, что любые изменения процедуры опроса (после заключения сделки или выборочно, по торговым маркам или слепым методом, в сравнении с конкурентами или нет) или метода его проведения (по электронной почте или по телефону, по выборкам или по временному принципу) могут повлиять на количество ответивших, показатели и тренды оценки. Принимайте правильные решения сразу и старайтесь вносить в них как можно меньше изменений. Больше фокусируйтесь на культуре, клиенте и дальнейших улучшениях, и меньше — на самом опросе и процедуре его проведения.

Кристин Джонсон, директор по качеству обслуживания клиентов Progressive Insurance

Изучите все основные сегменты клиентов вашего бизнеса и определите, что для них важно. Поймите, что управляет их поведением, и найдите наилучшие пути повышения NPS. Определите коммерческую и стратегическую ценность лидерства по показателю NPS.

Было бы очень хорошо, если бы я с самого начала в полной мере понимала важность внутренних коммуникаций для реализации стратегии работы с клиентами с применением NPS и соответствующей программы трансформации и знала, какие трудности ждут меня впереди.

Кто бы мог подумать, что этот процесс так трудно правильно применить на практике? Трудно создать базовую структуру, трудно заинтересовать сотрудников и обеспечить их участие в процессе. Отчасти ответы на все эти непростые вопросы изначально присутствуют в действиях компании, но не во всех ее частях; они не оформлены стратегически в некую единую структуру и непонятны на всех уровнях организации. Поэтому-то и возникают трудности.

Коммуникации, если их правильно выстроить, могут быть чрезвычайно мощным инструментом. Сотрудникам компании на всех уровнях придется научиться выражать свои мысли и идеи по-новому. Им также потребуется поддержка в формулировке стратегии и определении, насколько хорошо согласуются с ней разные виды организационной деятельности. Ответы на вопросы «что» и «как» необходимо доносить до людей простым языком, понятным любому сотруднику компании.

Джейн Хрдлика, директор по стратегической работе с клиентами Qantas