Фред Райхельд - Искренняя лояльность

Очень хороший вопрос. В конце концов, суть NPS действительно в том, чтобы помогать в оценке успехов в профессиональной деятельности на основании того, скольким людям, с которыми они контактировали, им удалось улучшить жизнь. Что же здесь трудного?

Отвечая Уэстону, я верил, что знаю, что ему сказать. Современные финансовые системы работают против NPS. Организациям, состоящим из самодостаточных функциональных подразделений, эта система кажется настоящей головной болью. Компании создавали или модернизировали свои ключевые процессы, не думая о NPS; их разработчики процессов слыхом не слыхивали об индексе чистой поддержки, не говоря уже о специальных тренингах на эту тему. Против NPS и стандартные процедуры составления бюджетов, распределения ресурсов, вознаграждений и премий. Если корпоративная культура толерантна к плохим прибылям, ее противодействие новой системе будет очень значительным. Дискредитируют ее неэффективные системы измерения, а также нежелание инвестировать в серьезные эталонные исследования для отслеживания показателей вашей компании в сравнении с конкурентами.

Все дело в том, что большинство корпоративных систем создавались без оглядки на необходимость восхищать своих клиентов. И руководителям компаний следует реалистично оценивать, какие мощные силы будут противодействовать внедрению оценки с использованием NPS. Для достижения успеха надо изначально настроиться на долгое путешествие, требующее постоянного переосмысления и перемен. Современные компании функционируют в системах, унаследованных от прошлого; в них слишком много внимания уделяется показателям, в фокусе которых лежит прибыль. Так ст о ит ли удивляться, что, для того чтобы сместить фокус на клиентов, им придется очень хорошо потрудиться.

Позднее я получил от Грэхема Уэстона электронное письмо, которое, по-моему, еще лучше объясняет, с чем связаны трудности внедрения NPS. Вот что он мне написал:

Фред,

я долго размышлял над нашим разговором по дороге из аэропорта. Мне кажется, в бизнесе есть несколько непреходящих истин. Одна из них заключается в том, что мы всегда должны бороться за то, чтобы превратить клиентов в активных защитников своей компании, которые рассказывают о нас своим друзьям и коллегам только хорошее. Это и есть путь к величию.

Часто кажется, что величие недостижимо, ведь его воплощением считаются такие люди, как Моцарт, или Майкл Джордан, или Стив Джобс, — а все они практически недосягаемы. Но получить высшую оценку от клиента за обслуживание — намного более реалистичная задача. От некоторых клиентов наши команды уже добиваются этого каждый день. Они понимают, что создание промоутеров — цель вполне достижимая и в высшей степени желанная. И чтобы настроить на нее рядовых сотрудников, сложных логических выкладок не требуется.

Проблема не в рядовых сотрудниках, а в лидерах и менеджерах. В этой игре задействована мощная скрытая сила, заставляющая компании отклоняться от пути к величию. Она подобна силе притяжения, все время тянущей самолет к земле. Требуется очень много энергии, чтобы удерживать его в воздухе.

Жадность, высокомерие и самодовольство — вот составные части этой силы. Однако, по моему мнению, самым большим нашим врагом является страх. Компании требуется немалое мужество, чтобы каждое утро смотреться в зеркало Net Promoter. Этот показатель отражает, насколько близко вы подошли к величию, сколько жизней сделали лучше.

Возможно, трудность связана не с самим NPS, а с погоней за величием, которое измеряется при помощи этого индекса. NPS действительно несколько облегчает эту трудную задачу, делает ее чуть более выполнимой. Он помогает лидерам каждый день оценивать, в чем они добились успехов, а где их постигла неудача — с каждым клиентом или сотрудником. Благодаря NPS они гарантируют, что каждый новый день вносит свой ценный вклад в копилку опыта, которую они стремятся пополнить ради своей команды, своего бизнеса и своей жизни в целом.

Возвращаясь к сказанному в начале книги, повторим: успех в бизнесе и в жизни отражает то влияние, которое вы оказываете на окружающих вас людей и на качество взаимоотношений с ними. К сожалению, очень многие компании оценивают свой успех главным образом по финансовым показателям. Это часто сбивает их с правильного пути, смещая фокус с клиентов, и мешает обращаться с другими людьми так, как хочешь, чтобы обращались с тобой. Если ваша цель — обогащать жизнь людей, с которыми вы контактируете, и строить с ними прекрасные отношения, заслуживающие лояльности, систематическое внедрение системы Net Promoter позволит вам измерять то, что действительно важно. Этот индекс вернет вас на правильный путь.