Фред Райхельд - Искренняя лояльность

Достижения Concentra были настолько впечатляющими, что к 2010 году совет директоров решил, что компания — весьма привлекательный кандидат для приобретения. Когда Гринвуд рассказал одному из потенциальных покупателей, компании Humana, о фокусе фирмы на клиенте и лояльности персонала, он был удивлен, обнаружив, что многие топ-менеджеры Humana уже знали об NPS. «Они уже ввели NPS для оценки впечатлений своих клиентов и сотрудников, и на них явно произвело впечатление, что мы ежемесячно отслеживаем NPS по каждой клинике и используем этот индекс для определения приоритетов и планирования мероприятий по улучшению деятельности компании. Думаю, именно наш общий фокус на NPS помог нам прийти к выводу, что мы идеально подходим друг другу».

Кроме того, в настоящее время как минимум один хеджевый фонд использует при принятии инвестиционных решений NPS. Главный партнер фонда отмечает, что система помогает ему прогнозировать колебания темпов роста и чистой прибыли розничных сетей, оказавшиеся в фокусе его внимания. По мнению инвестора, вместо того чтобы полагаться на внешние исследования рынка или показатели, в которых отчитываются сами розничные торговцы, правильнее направить основные усилия на создание надежной базы данных. Поэтому он платит небольшой команде интервьюеров, посещающих магазины в разных уголках страны и собирающих достоверные данные по NPS, опрашивая покупателей на парковках магазинов.

Как мы уже знаем, руководители многих компаний, в том числе Allianz, Intuit, Progressive и Philips, сообщают данные NPS инвесторам и аналитикам. Финансовый директор Philips Пьер-Жан Сивиньон отмечает, что вопросы, которые он от них слышит, становятся все сложнее и конкретнее. Мы рассчитываем на то, что по мере дальнейшего ознакомления сообщества инвесторов с индексом чистой поддержки, влияние этого показателя будет расти и крепнуть.

Привлечение аудиторов.Компании все чаще хвалятся высокими результатами NPS в рекламе и СМИ. Так, один из конкурентов Rackspace в Европе построил свою рекламу на сообщении о том, что у него самый высокий NPS в отрасли. А недавно совсем на другой стороне земного шара и совсем в другой отрасли австралийским журналом Computerworld было сделано заявление, что провайдер интернет-услуг iiNet позиционирует себя как уникальную компанию с непревзойденным уровнем обслуживания, оценка которого производится с помощью NPS. «Индекс чистой поддержки (NPS) — наш самый точный барометр, — сказал в своем обращении председатель совета директоров iiNet Майкл Смит. — Он позволяет отслеживать чистый процент клиентов, которые порекомендовали бы iiNet родственникам и друзьям, и тесно связан с уровнем удержания пользователей. NPS iiNet ставит компанию в один ряд с такими всемирно известными брендами, как Apple и BMW. Он отражает наше постоянное стремление к первоклассному обслуживанию клиентов, и iiNet продолжает получать отраслевые призы и награды, а уровень удержания клиентов в компании остается очень высоким» [25].

Заявления подобного рода вполне могут оказаться правдой. Но, поскольку их слышишь все чаще и чаще, очевидно необходим процесс, который поможет сравнивать подобное с подобным. (Например, утверждения конкурента Rackspace не соответствуют результатам исследований, организованных самой Rackspace). Нам нужно создать комитет по стандартам, подобный Совету по стандартам финансового учета, для выработки общих принципов и правил сбора данных NPS и оформления их в отчеты; надо также организовать проведение аудита данных, прежде чем они будут опубликованы или использованы в рекламе. В качестве основы для таких проверок можно использовать правила, перечисленные в главе 5. Конечно, отдельные компании могут и должны разрабатывать собственные внутренние системы NPS для обслуживания своих уникальных управленческих потребностей. Однако для того, чтобы рекламировать свои результаты перед инвесторами или широкой общественностью, необходимо, чтобы они соответствовали определенному набору общепринятых стандартов. Allianz разрабатывает такие стандарты внутри компании. Philips для проверки своих данных наняла стороннего аудитора — KPMG, поскольку хочет быть уверенной в том, что они достоверны и их можно использовать для распределения премий персонала, а также сообщить о них инвесторам. К компании PrincewaterhouseCoopers, основателю NPS Loyalty Forum, уже на протяжении многих лет использующей NPS в качестве основного компонента внутреннего управленческого процесса, уже обратился целый ряд организаций-клиентов; они просили проконсультировать их по вопросу создания процедуры аудита NPS. И сегодня компания в сотрудничестве с другими членами форума трудится над выработкой рекомендаций и разделением процесса на этапы, облегчающие его применение на практике.