Майкл Хаммер - Быстрее, лучше, дешевле. Девять методов реинжиниринга бизнес-процессов

Начальник отдела продаж резко отозвался о сотрудниках производственного отдела: «Хорошие ребята, но бестолковые. Они все время бегают по цехам в поисках комплектующих, а их новый начальник просто убивает нас своими идеями».

Наконец, директор по информационным технологиям высказал свои претензии к сотрудникам финансового отдела: «Они постоянно жалуются, что система выдает ошибки и неправильно генерирует счета. Я им объяснял, что с системой все нормально, проблема в другом: мусор на входе – мусор на выходе. Я ничем не могу помочь, если они не способны правильно внести цены и количество. Вам нужно уделить внимание именно финансовому отделу – наведите там порядок! И еще хочу вас сразу предупредить, что мои люди сейчас очень заняты в проекте по разработке информационной системы следующего поколения, поэтому их время нужно использовать очень экономно. Я не разрешу вам надолго отвлекать их от главной работы».

Все эти сведения были очень важны, однако они привели Роджера в некоторое замешательство. «Все становится сложнее, – думал Роджер. – Чтобы мой план сработал, нужно сначала подготовить условия для серьезных изменений. Также я должен учесть интересы всех членов руководства, задействованных в процессе, иначе они не станут меня поддерживать».

Весь остаток года Роджер работал исключительно над созданием серьезного основания для внедрения процессного подхода. Он нашел нужных людей в команду по проектированию, уговорил начальство отпустить этих сотрудников на полный рабочий день и организовал обучение, наняв квалифицированных преподавателей. Роджер обсудил с кадровиками новую схему расчета оплаты труда для участников процесса, чьи обязанности изменятся коренным образом. А затем он добился, чтобы сотрудники ИТ‑отдела создали систему расчета и анализа новых показателей эффективности, с помощью которых планировалось оценивать успехи внедрения процесса.

Наконец, Роджер решил, что для успешного проведения перестройки процесса «заказ – оплата» все готово. Четыре первых месяца следующего года команда по проектированию работала над проектом. Ее сотрудники пришли из разных отделов компании, причем одним из критериев отбора была способность работать в команде. Все они с энтузиазмом взялись за дело. Роджер поразился тому, как много новых идей они предлагали, и старался включить их все в проект. Это могло стать поворотным моментом в его жизни и в жизни компании. Роджер был в восторге от своей работы. Команда произвела на свет проект, который на бумаге выглядел просто отлично.

Однако когда Роджер представил проект нового бизнес‑процесса на собрании исполнительного комитета, он встретил неожиданное сопротивление со стороны некоторых представителей руководства. Вице‑президент по информационным технологиям сказал, что его люди вместо того, чтобы делать более важную работу, вынуждены писать программу для измерения показателей, которые никогда раньше не измеряли и которые на самом деле никому не нужны.

«Мы ведь уже используем методику “шесть сигм” и добились кое‑каких улучшений, у нас есть программное обеспечение и все необходимые для этого показатели, зачем же добавлять еще один уровень контроля качества?» – возмущался вице‑президент по информационным технологиям.

Затем свое веское слово сказал финансовый директор, заметив, что Роджер уже превысил бюджет, выделенный на перестройку процесса, и пока не видно, чтобы предприятие получало какую‑нибудь отдачу. Даже Кевин, который сам когда‑то настоял на проведении преобразований, сообщил, что ему уже надоели жалобы менеджеров, у которых Роджер выпросил для подготовки проекта лучших специалистов. Менеджеры больше не хотели ждать, они настаивали на возвращении своих людей с этой так называемой «временной» работы, которая длилась уже больше года.

Начальник отдела кадров тоже поддержал недовольных менеджеров и добавил, что затраты на обучение и оплату труда временного персонала превысили все нормы, поскольку деньги постоянно, как в черную дыру, утекают на нужды команды по проектированию.

«Роджер, я знаю, что вы уже больше года работаете не покладая рук, но нам нужны результаты и причем быстро, иначе придется отказаться от этого проекта, – сказал генеральный директор. – Клиенты знают, что мы совершенствуем работу на предприятии, и спрашивают, когда же произойдут обещанные перемены. Мы подождем еще один квартал, но, если результаты так и не появятся, я думаю, нам придется рассмотреть другие варианты, например реорганизацию. Учитывая приличный перерасход средств, только так мы сможем объяснить наши убытки, когда будем отчитываться по финансовым результатам компании».