Michael Trabitzsch - Ihr persönlicher Anteil am Erfolg

Je­der hat, be­ruf­lich oder pri­vat, mit Ver­kau­fen oder zu­min­dest mit Tei­len da­von zu tun.

So­bald Du in ir­gend­ei­ner Form mit Per­so­nen au­ßer­halb des Un­ter­neh­mens in Kon­takt kommst, auch wenn es nur am Te­le­fon ist, re­prä­sen­tierst Du Dei­ne Or­ga­ni­sa­ti­on. Der Ein­druck, den Du bei der Per­son hin­ter­lässt, fällt auf Dei­ne Fir­ma zu­rück. Du hast hier also eine sehr große Ver­ant­wor­tung, die aber oft gar nicht als sol­che er­kannt wird.

Neh­men wir einen Sup­port­mit­a­r­bei­ter, der mit dem Kun­den „nur“ te­le­fo­nisch kom­mu­ni­ziert.

Dei­ne Wor­te und Dein Ver­hal­ten kön­nen Wun­den hei­len, aber auch neue auf­rei­ßen.

Der Kon­takt ist viel­leicht der ein­zi­ge, den der Kun­de je­mals mit dem Un­ter­neh­men ha­ben wird. Das heißt, das Ver­hal­ten und Auf­tre­ten des An­ge­stell­ten steht stell­ver­tre­tend für das Un­ter­neh­men und hat so­mit einen we­sent­li­chen Ein­fluss auf die näch­sten Schrit­te des Kun­den: Bleibt er Kun­de? Emp­fiehlt er das Un­ter­neh­men wei­ter? Wech­selt er zur Kon­kur­renz und spricht schlecht über das Un­ter­neh­men?

Hat­test Du schon ein­mal Kon­takt mit ei­nem Sup­port­mit­a­r­bei­ter? In wie vie­len Fäl­len hat­test Du das Ge­fühl, dass auf der an­de­ren Sei­te eine rhe­to­risch ge­schul­te Per­son sitzt, die ge­übt in pro­fes­sio­nel­ler Kom­mu­ni­ka­ti­on ist? Ich hat­te das lei­der re­la­tiv sel­ten. Denn so­lan­ge die Fra­ge oder das Pro­blem des Kun­den zu­frie­den­stel­lend ge­löst wer­den kann, steht fach­li­che, nicht rhe­to­ri­sche Kom­pe­tenz im Vor­der­grund. Un­freund­li­ches, ge­nerv­tes Auf­tre­ten hat aber einen ne­ga­ti­ven Bei­ge­schmack, der voll­kom­men un­nö­tig ist.

Spä­te­s­tens dann, wenn es kei­ne Lö­sung auf Fa­che­be­ne gibt, wird die kom­mu­ni­ka­ti­ve Kom­po­nen­te im­mer wich­ti­ger. Sie kann manch­mal wah­re „hei­len­de Wun­der“ be­wir­ken.

Viel­leicht kennst Du das Ge­fühl: Du hat­test ein An­lie­gen, es wur­de nicht wirk­lich er­füllt, aber trotz­dem hast Du das Ge­spräch äu­ßerst po­si­tiv in Er­in­ne­rung, weil Du ein­fach freund­lich und zu­vor­kom­mend be­han­delt wor­den bist – ob­wohl Du viel­leicht selbst emo­tio­nal ge­we­sen bist und bei der an­de­ren Per­son Stress aus­ge­löst hast.

Dein Han­deln fällt mei­stens auf das Un­ter­neh­men zu­rück, nicht auf Dich.

Den­noch bist Du mit Dei­nem An­lie­gen ernst ge­nom­men und nicht ein­fach un­wirsch oder des­in­ter­es­siert ab­ge­speist wor­den.

Ich per­sön­lich den­ke in die­sem Zu­sam­men­hang an eine be­stimm­te Arzt­hel­fe­rin zu­rück. We­gen ih­rer wie­der­holt un­freund­li­chen und her­ab­las­sen­den Art hat­te mich Ihr Chef als Pa­ti­en­ten und so­mit als Kun­den ver­lo­ren. Da für mich die me­di­zi­ni­sche Ver­sor­gung und das Ver­trau­en im Vor­der­grund ge­stan­den ha­ben, hat­te ich ihr Ver­hal­ten man­gels Al­ter­na­ti­ve zu­nächst to­le­riert. Aber nach­dem mir ein gu­ter Freund einen an­de­ren Arzt emp­foh­len hat­te, war dies der ent­schei­den­de An­stoß für einen Wech­sel. Gut, rück­bli­ckend be­trach­tet, hät­te ich dem Arzt auch einen sach­li­chen Hin­weis ge­ben kön­nen, wie sehr mir die Un­freund­lich­keit in sei­nem Vor­zim­mer missfällt. Aber wie vie­le Kun­den tun das? Wie vie­le ge­hen ein­fach wie ich und sind als Kun­den ver­lo­ren?

Schät­ze also je­den Kun­den, der sich be­schwert! Denn er gibt Dir die Chan­ce zu han­deln – aber hier­zu spä­ter im Buch mehr.

Selbst wenn Du nicht mit Ex­ter­nen in Be­rüh­rung kommst, gibt es wahr­schein­lich noch einen Vor­ge­setz­ten, bei dem Du Dich po­si­tiv für die näch­ste Ge­halts­er­hö­hung dar­stel­len willst. Im pri­va­ten Um­feld gibt es eben­so eine Viel­zahl von Si­tua­tio­nen, in de­nen Du Dich selbst oder eben et­was ver­kau­fen willst.

Sieh je­den Ge­sprächs­part­ner als Dei­nen Kun­den an und agie­re ent­spre­chend.

Hast Du kei­nen Le­ben­s­part­ner, ist Flir­ten nichts an­de­res, als sich zu ver­kau­fen. Wenn Du be­reits in ei­ner glück­li­chen Be­zie­hung lebst, gibt es eben­falls Ge­le­gen­hei­ten, in de­nen Du Dei­ne Part­ne­rin oder Dei­nen Part­ner von et­was über­zeu­gen willst – von ei­nem neu­en Paar Schu­he, ei­nem grö­ße­ren Fern­se­her oder ei­nem Ur­laub bei­spiels­wei­se.

Wie be­reits er­wähnt, gibt es eine Men­ge Ei­gen­schaf­ten und Fä­hig­kei­ten, die ei­nem pro­fes­sio­nel­len Ver­trieb­ler ab­ver­langt wer­den, wel­che Dir auch wie­der­um in All­tags­si­tua­ti­on hel­fen.

Egal wel­che Ge­sprä­che Du führst – ob mit Dei­nem Part­ner, Dei­nem Vor­ge­setz­ten, Dei­nem Team oder Ge­schäfts­part­nern –, wird es Dir enor­me Vor­tei­le brin­gen, wenn Du einen Per­spek­tiv­wech­sel vor­nimmst und je­den als Dei­nen „Kun­den“ be­trach­test. Ver­su­che sei­ne Be­dürf­nis­se zu ver­ste­hen, in „Mehr­wer­ten“ zu den­ken und zu ar­gu­men­tie­ren.

Da­her gilt,

V E R K A U F E N

I S T F Ü R A L L E D A

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.

Безопасно оплатить книгу можно банковской картой Visa, MasterCard, Maestro, со счета мобильного телефона, с платежного терминала, в салоне МТС или Связной, через PayPal, WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI Кошелек, бонусными картами или другим удобным Вам способом.