Antonio Caro Sánchez-Lafuente - Bebidas. HOTR0508

Importante

Para ser un buen comercial en la cafetería, hay que ser cortés, tener buena memoria, don de gentes y saber tratar a cada cliente indistintamente.

En hostelería hay una frase ya mítica que dice “Somos damas y caballeros sirviendo a damas y caballeros”, que no debería olvidarse, puesto que aunque se haya intentado en ocasiones desprestigiar la figura del camarero, es una profesión igual e incluso más digna que cualquier otra, en definitiva en los bares y cafeterías su personal atiende y escucha a su clientela.

Frases usuales en un bar-cafetería:

1 “Buenos días”.

2 “Buenas tardes”.

3 “Buenas noches”.

4 “Gracias”.

5 “Con permiso”.

6 “Me permite”.

7 “Disculpe”.

8 “Permiso”.

9 “Buen provecho”.

10 “Salud”.

11 “Muy amable”.

12 “Es de su agrado”.

13 “Pase usted”.

14 “Por favor”.

15 “No volverá a ocurrir”.

16 Etcétera.

Se destacan algunas normas de cortesíacon los clientes en la barra:

1 Ser atento, afable y amable con los clientes, atendiéndolos lo antes posible. En el caso de no poder hacerlo, informarles de que se va a tardar un poco.

2 Tener psicología con los clientes, sabiendo cuando se debe hablar o quedarse callado.

3 Evitar escuchar conversaciones ajenas y mucho menos intervenir en ellas, con la excepción de que sea el mismo cliente quien lo solicite.

4 No interrumpir al cliente mientras come o habla con otra persona.

5 No recibir a los clientes masticando chicle o ingiriendo algún alimento.

6 Utilizar las posturas adecuadas (no tener las manos en los bolsillos, ni apoyarse en las mesas y sillas; tampoco recostarse en las paredes, etc.).

7 Utilizar un tono de voz agradable.

8 Utilizar un lenguaje correcto.

9 Ser imparcial. No discriminar por razones de sexo, religión, raza, etc.

10 Saludar siempre estrechando la mano, con excepción de que sea el propio cliente quien se acerque para besarle.

Nota

La religión, costumbres y cultura afectarán a la interpretación de las normas de cortesía, por lo que todo profesional deberá formarse al respecto, teniendo presente el tipo de clientela a la que se dirige.

La preparación y presentación de bebidas en el sector de la restauración requiere de la implantación y seguimiento de protocolos específicos, que van desde el control durante la recepción de los insumos, así como el proceso de almacenamiento y exposición, hasta el proceso relacionado con su elaboración y servicio.

El control de calidad no solo debe asegurar la idoneidad del producto, haciéndolo seguro para el consumidor, sino que también se relaciona con las propiedades que aporta, tanto sensoriales como cuantitativas; todo ello dependiente del grado de profesionalidad y calidad del producto utilizado. Por ello, durante la preparación y presentación de bebidas, todo profesional deberá tener presente los siguientes principios:

1 Implantar una correcta rotación de stock.

2 Llevar a cabo una regulación adecuada de los dispositivos utilizados, tanto para la conservación de las bebidas como de productos relacionados con su servicio.

3 Cumplir con los principios implantados en torno a los Sistemas de Calidad, así como los programas de Prácticas Correctas de Higiene.

4 Aplicar las normas en torno a la elaboración y servicio de bebidas, teniendo un especial interés el referido al servicio de cócteles y combinados.

5 Evitar la contaminación cruzada entre productos.

6 Evitar improvisaciones, respetando el procedimiento establecido de forma jerárquica.

Además de estas premisas, y como fundamento para el desarrollo de la calidad, es necesario asociar a esta la formación del personal implicado en el proceso, propiciando una mejora continua, por lo que se puede afirmar que la formación es una de las premisas a tener presentes, junto con la imposición de unos correctos hábitos, y la adquisición de productos adecuados.

Para conseguir el cumplimiento de estas premisas, es fundamental a su vez tener como criterios de calidad implantados los siguientes:

1 Implantar auditorías de calidad constantes, implicando a todo el personal.

2 Llevar a cabo una búsqueda continua de mejora, tanto en productos como procedimientos.

3 Respetar las recomendaciones del fabricante, tanto en relación a la utilización de maquinaria y útiles como manipulación de alimentos y bebidas.

4 Ofrecer formación continua a los implicados en el proceso de manipulación y servicio.

La calidad en base a la elaboración y servicio de bebidas está estrechamente relacionada con la higiene y formación del personal implicado, siendo la normativa que regula estas premisas la representada por el Reglamento (CE) n.º 852/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 29 de abril de 2004,relativo a la higiene de los productos alimenticios.

Dicha normativa, desarrolla a través de sus artículos las premisas a implantar en base a las normas generales en materia de higiene de los alimentos destacando, entre otros principios, los siguientes:

1 El responsable de la seguridad alimentaria es el operador de la empresa.

2 Se asegurará el respeto por la cadena de frío.

3 Se seguirán los principios implantados en base a los principios de APPCC.

4 Se implantarán guías de prácticas correctas de higiene (GPCH), exigiendo su seguimiento.

A su vez, dicha normativa describe en sus anexos los requisitos a imponer sobre los locales, indicando tanto su correcto emplazamiento como características constructivas, distribución, diseño, etc., con el fin de propiciar unas prácticas de higiene alimentaria correctas, así como evitar la acumulación de suciedad, el contacto entre productos de distinta naturaleza, la proliferación de plagas, etc.

Tanto el emplazamiento como las características constructivas del bar-cafetería están reguladas por la legislación vigente, debiéndose respetar desde materiales de construcción hasta distribución y diseño.

Además de la citada normativa, existen otras muchas a nivel nacional y autonómico que las complementa en base a necesidades y criterios propios, ya sea por costumbre o criterios culturales. Como ejemplo se pueden ver las siguientes:

1 Real Decreto 3484/2000, de 29 de diciembre, por el que se establecen las normas de higiene para la elaboración, distribución y comercio de comidas preparadas.

2 Real Decreto 109/2010, de 5 de febrero, por el que se regula, entre otros criterios, la adaptación en torno a la formación de las necesidades de manipulación de alimentos.

Aplicación práctica

Imagine que un cliente habitual viene a la cafetería, acompañada por una señora. ¿Cómo debe actuar para realizar un buen servicio en mesa?