Ángel Sáenz Delgado - Asistencia técnica en siniestros. ADGN0210

Posteriormente, puede interponerse una queja ante el Servicio de Reclamaciones y Quejas de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones una vez que hayan transcurrido dos meses desde la fecha de presentación de la reclamación ante el Departamento de Atención al Cliente o el defensor del cliente del asegurador, sin que haya sido resuelta o que haya sido denegada la admisión o desestimada parcial o totalmente su petición.

Tal es la importancia de estas quejas que la ley regula esta figura a través de la Orden ECC/2502/2012, de 16 de noviembre, por la que se regula el procedimiento de presentación de reclamaciones ante los servicios de reclamaciones del Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGS FP), cuya misión es mejorar la eficacia del funcionamiento de los servicios de reclamaciones y fomentar la protección del usuario de servicios financieros y las buenas prácticas del sector financiero y de seguros al mismo tiempo que se aumenta el nivel de seguridad jurídica entre asegurador y asegurado.

De esta forma, el asegurado puede presentar una queja cuando entiende que ha existido una demora, desatención o cualquier otro tipo de actuación deficiente que se observe en el funcionamiento de la entidad, ya sea con cualquier aspecto del tema que se ocupa en este capítulo, ya sea con cualquier aspecto de la póliza de seguro.

No obstante, también ha de haber lugar a las dudas y consultas que el asegurado quiera realizar, solicitudes de asesoramiento e información relativa a cuestiones de interés general sobre sus derechos en materia de transparencia y protección de la clientela o sobre el ejercicio de tales derechos.

En cuanto a los legitimados para poder interponer la queja o consulta, se encuentran los siguientes:

1 Las personas o entidades que actúen en defensa de los intereses de sus clientes.

2 El tomador del seguro.

3 El asegurado.

4 Los beneficiarios.

5 Los terceros perjudicados por el siniestro.

6 Los partícipes y beneficiarios de los planes de pensiones.

7 Los derechohabientes (herederos) de cualquiera de estas figuras.

8 Las asociaciones y organizaciones representativas de legítimos intereses colectivos de los usuarios de servicios financieros.

9 Las oficinas y los servicios de información y atención al cliente para formular consultas.

La normativa también establece los requisitos que habrán de cumplir estas quejas para que pueda dárseles el curso legal correspondiente:

1 En cuanto a su formato y presentación: la presentación de las quejas puede efectuarse en soporte papel o por medios electrónicos a través de los registros electrónicos habilitados al efecto. A pesar de ello, el usuario puede elegir el procedimiento de tramitación que estime más conveniente para la defensa de sus intereses. Para facilitar esta labor, pueden utilizarse los formularios que el Servicio de Reclamación ha elaborado a tal fin, sin perjuicio de que el usuario pueda elegir cualquier otro formato.

2 En cuanto a su contenido: habrá de constar de:Datos identificativos del reclamante, nombre y apellidos, domicilio y número de identificación.Identificación de la entidad reclamada. En este caso, asegurador o mediador.Motivo de la reclamación haciendo constar que no está pendiente de resolución ante ninguna otra instancia.Acreditación de que han transcurrido los dos meses desde que se interpuso reclamación directamente contra el asegurador sin que haya sido resuelta o que no haya sido admitida o haya sido desestimada parcial o totalmente.

Ha de entenderse que estos requisitos de forma y fondo son aplicables a las reclamaciones presentadas ante el Servicio de Reclamación de la DGS FP y las presentadas ante el asegurador o mediador con las peculiaridades de los procesos de cada compañía.

Presentada la queja, este Servicio de Reclamación debe concluir su tramitación con un informe en el plazo máximo de tres meses, que será notificado al asegurado.

Formulario de reclamación oficial ante la DGSFP

Formulario de reclamación al defensor del cliente de una compañía

Aplicación práctica

El Sr. Suárez ha comunicado a su compañía de seguros LA REVOLTOSA, S. A., un robo en su pequeño comercio textil. De esta comunicación, hace ya más de tres meses y la compañía aún no se ha puesto en contacto con él para una posible solución.

Redacte la reclamación que el Sr. Suárez impondría ante la compañía teniendo en cuenta los elementos estudiados.

SOLUCIÓN

La importancia del seguro, en la actualidad, queda fuera de toda duda; no solo en aquellos segmentos de la vida en los que se contratan por imperativo legal, como el seguro del coche o el de responsabilidad civil de ciertas actividades profesionales, sino, cada vez, se es más consciente de la importancia de cubrir todos los aspectos de la vida, tanto de los seres queridos como del patrimonio.

A través del presente capítulo, ha intentado darse una idea generalizada de la figura del siniestro en lo que a la gestión del contrato de seguro se refiere, así como de todos los intervinientes que pueden entrar en juego a la hora de la contratación de una póliza y su grado de participación.

Se han establecido las pautas, obligaciones y derechos que asisten, tanto al asegurador como al asegurado, a la hora de la ocurrencia del siniestro siempre de acuerdo con la ley y la buena fe.

Se ha plasmado la importancia que, cada vez más, está teniendo, en el negocio asegurador, la figura del mediador y su relación con el asegurado en todos los ámbitos, desde la contratación de la póliza hasta el tratamiento que hace de la información de sus clientes como asegurados.

Ha tratado de establecerse esta importancia y de fijarse las posiciones de todas las partes intervinientes cuando ha acaecido el hecho para el que se suscribió la póliza, el siniestro. Todo ello, de acuerdo con la legislación aplicable.

Ejercicios de repaso y autoevaluación

1. El asegurador que interviene en un contrato de seguro...

1 ... será una persona física o jurídica.

2 ... podrá ser una persona física.

3 ... será, por imposición legal, una persona jurídica.

4 Todas las opciones son incorrectas.

2. Indique si las siguientes afirmaciones son verdaderas o falsas:

1 En los seguros, aparece siempre la figura del mediador.VerdaderoFalso

2 El asegurado tiene la obligación de salvamento de los bienes tras el siniestro.VerdaderoFalso

3 El asegurador no podrá subrogarse en los derechos del asegurado bajo ningún concepto.VerdaderoFalso