Ángel Sáenz Delgado - Asistencia técnica en siniestros. ADGN0210

Actividades

9. Imagínese un ciudadano británico afincado desde hace veinte años en España que solicita que su póliza y toda la documentación que genere su relación contractual con el asegurador sea siempre en inglés, y así lo hace el asegurador. Comente si la compañía de seguros está actuando de acuerdo con la ley.

A pesar de estas consideraciones, la ley permite que toda esta información pueda darse verbalmente cuando el cliente así lo solicite o cuando las circunstancias así lo demanden. Póngase el caso de una persona que contrata telefónicamente un seguro de automóvil porque, en su localidad, no hay oficinas de esa compañía aseguradora y necesita el seguro inmediatamente porque ha de realizar un viaje urgente.

En este supuesto o por cualquier técnica de comunicación a distancia (entiéndase teléfono, internet, e-mail, fax, etc.), se ajustará a las normas aplicables a la contratación a distancia de seguros.

No obstante, después de celebrarse el contrato por cualquiera de estos medios o recibir cualquier tipo de asistencia, la información habrá de darse en papel u otro soporte duradero.

De este modo, se entiende por técnica de comunicación a distanciatodo medio que pueda utilizarse para la prestación de un servicio de mediación entre el mediador de seguros y el cliente sin que exista una presencia física simultánea de las partes.

Actualmente, en el plano de la contratación de los seguros, la mayoría sigue contratándose a través de los mecanismos tradicionales, pero, en determinados ramos, se observa un crecimiento progresivo de los concertados por vía electrónica.

Importante

La póliza contratada vía telefónica es tan válida y surte todos sus efectos como la contratada en la propia oficina de la compañía de seguros.

En este campo, están apareciendo las compañías llamadas de directo, que trabajan vía internet o telefónica, donde es más frecuente el sistema multicanal, con el que puede contratarse por diferentes vías: personal, telefónica o por internet. Cada uno de estos canales suele ser utilizado por un determinado perfil de usuario que atiende a factores como la edad o que quiere conseguir productos a bajo coste, ventajas como el ahorro del tiempo, la fácil accesibilidad o la facilidad a la hora de contratar un seguro.

El grado de complejidad del seguroa contratar es unos de los factores determinantes a la hora de elegir la vía de contratación de un seguro; esta contratación on-line no puede suplir el asesoramiento de un profesional mediador del seguro. Si va a contratarse un seguro de vida, uno de accidentes o uno de salud, que van a dar cobertura a aspectos muy delicados e importantes de la vida de las personas, querrá contarse con la información y el asesoramiento de un profesional.

Sabía que...

Del total de los seguros contratados por internet, el seguro de automóvil conforma el 80 % del total, pues se trata de un seguro de escasa complejidad técnica.

La competencia entre compañías hace que, si quieren situarse estratégicamente en el mercado, tengan que aprovechar las oportunidades de negocio que ofrecen todas estas nuevas tecnologías y que, en lo que a contratación electrónica se refiere, convierten a internet en una herramienta óptima y muy a tener en cuenta como vía de contratación, que, cada vez, tiene más peso dentro del negocio asegurador.

No ha de olvidarse este aspecto telefónico/telemático del negocio, ya que, cada día, va adquiriendo mayor peso en el negocio asegurador. Por ello, serán de suma importancia las formas telemáticas y telefónicas de contacto entre mediador y cliente.

En el negocio asegurador, puede haber una primera aproximación por parte del mediador al cliente; para ello, utilizará estos medios telefónicos/telemáticos.

En este primer contacto telefónico y de acuerdo con la LOPD, en la llamada telefónica, el mediador habrá de identificarse e indicar el nombre de la compañía cuya representación ostenta y a favor de la cual se realizarán las gestiones oportunas para la contratación de la póliza o las primeras informaciones sobre el producto a contratar. Véase un protocolo de actuación de emisión/recepción de llamadas entre el mediador y el asegurado que ayudará mejor a la comprensión de esta idea.

Si el asegurado quisiera la contratación o el asesoramiento de cualquier seguro a través de esta técnica de contratación a distancia, la información que se diese al cliente sería tan válida como los celebrados de forma presencial.

Actividades

10. En la contratación de un seguro de automóvil realizada por teléfono o vía internet, explique brevemente qué pasos habría que seguir hasta su confección formal según las directrices indicadas en este apartado.

La Ley de Mediación de Seguros obliga al mediador a atender y resolver las dudas y quejas que el cliente pueda presentar relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos; entiéndase que esta obligación no se circunscribe al hecho del siniestro, sino que se extiende a cualquier aspecto o circunstancia de la póliza de seguro.

La ley hace mención a los Departamentos y Servicios de Atención al Cliente de las entidades aseguradoras, que atenderán y resolverán las quejas, labor que ha de realizarse de acuerdo con la propia ley y la normativa sobre protección del cliente de servicios financieros. Obliga a las compañías aseguradoras o mediadores a contar con un Departamento o Servicio de Atención al Cliente para resolver las quejas o reclamaciones que pudiesen interponerse.

No obstante, esta ley permite a las entidades aseguradoras, así como al resto de mediadores, designar de forma individual o agrupados por ramos de seguros, un defensor del cliente,que habrá de ser una entidad o experto independiente de reconocido prestigio, quien debe atender y resolver los tipos de quejas y reclamaciones que se presenten y cuya decisión vincula al mediador o a la entidad aseguradora.

De igual forma, el asegurador o el mediador habrán de dar cabida a las quejas que el asegurado presente. Es más, debe informarse, al asegurado que quiera presentar una queja, de la existencia del Departamento de Atención al Cliente o del defensor del cliente, así como de su funcionamiento.

Sabía que...

Las reclamaciones no tienen por qué tener esa connotación negativa, a través de ellas, se conocen los fallos que existen en los protocolos de actuación de la compañía de seguros y ayudan a mejorarlos.

Este aspecto es de vital importancia, ya que, a través de estas quejas, el asegurado puede hacer valer sus intereses y derechos en una primera instancia ante el asegurador, que dispone de un plazo de dos meses para tratar la queja y notificar su resolución al asegurado.