Andreas Buhr - Vertrieb geht heute anders

Der digitale Kunde steht im ständigen Trommelfeuer immer neuer Produkte und Dienstleistungen: in Fernsehen und Radio, auf Videoplattformen wie YouTube, Sky, Netflix, Amazon Prime / Video, Spotify und in Blogs / Videoblogs (Vlogs), auf Social Media wie Instagram, Pinterest und Facebook, in Mailings und E-Mails, in Zeitschriften und Zeitungen, im Internet, auf seinem Smartphone und Tablet, über Messenger, in fast jeder kostenfreien App.

Ich empfehle dringend, davon auszugehen, dass dein Wettbewerb alle Kanäle nutzt, um deinen (potenziellen) Kunden von sich und seinen Produkten zu überzeugen. Verstärkt wird dieser Wettbewerb durch »elektronische Kollegen«: Mit (re)Targeting erhalten Verbraucher täglich Produktempfehlungen, die ihren Suchanfragen bei Google und Co. entsprechen. Sie werden immer wieder an die Produkte erinnert, die sie sich angesehen haben – und dies zum Teil auch noch Wochen nach dem Besuch der entsprechenden Website. Dank der Analyse der Cookies weiß der Computer mehr über deinen Kunden, sein Surfverhalten und seine Interessen, als du – und der Kunde selbst – es ahnen. Damit ist er dir einen entscheidenden Schritt voraus. Denn dieses Wissen über den Kunden müssen du und deine Kolleginnen und Kollegen im Vertriebsteam mühsam aufbauen. Müssen wissen, wo und wie ihr die Informationen – im Einklang mit den rechtlichen Rahmenbedingungen – findet und auswertet. Ihr müsst den Kunden zum richtigen Zeitpunkt mit dem richtigen Angebot ansprechen, sein Interesse wecken und überzeugen.

Dabei ist der digitale Kunde nicht nur sehr viel anspruchsvoller als früher – er ist auch sehr viel besser informiert. Er hat ganz andere Fragen zu Materialien, Herkunft und Verarbeitung als in den Jahren zuvor. Ihn interessiert nicht nur der Preis eines Produktes, sondern darüber hinaus, welchen Lohn die Arbeiter für die Herstellung erhalten haben. Der digitale Kunde stellt bessere Fragen, und er fordert damit dich als Verkäufer heraus. Der digitale Kunde ist der neue Experte! Er fordert das Management, dein ganzes Unternehmen auf einer ganz anderen Ebene.

Wir sollten uns darüber im Klaren sein, dass dies nicht nur eine durch die Digitalisierung bedingte Entwicklung, sondern ein Paradigmenwechsel ist! Der neue Kunde möchte ein faires Angebot – und das in jeder Hinsicht: fair im Preis und fair in den Produktions- und Entsorgungsbedingungen. Er möchte sich und seine Werte wiederfinden. Im Produkt, aber auch bei dem Unternehmen, der Marke, dem Vertriebsmitarbeiter, mit dem er in Kontakt steht. »Unsympathen« haben keine Chance bei ihm. Wer nur auf Verkauf aus ist und sich dann dem nächsten Kunden zuwendet (klassische Hardseller der alten Schule), der verschwendet seine Zeit. Kaufen lassen ist das neue Verkaufen. Die Zukunft des reinen Produkte-Verkaufens heißt: kein Verkauf! Verkäufer von früher suchen Kunden. Die Kunden von heute suchen Experten!

Da magst du schon die Frage stellen: Habe ich im Vertrieb, hat der Vertrieb denn eine Zukunft? Die Antwort ist: Ja! Ja, genau wie Retail und Shopping: als Hybrid. Vertrieb wächst hybrid zusammen mit Marketing und Kommunikation. Vertrieb arbeitet analog und digitalunterstützt (interne CRM- und Kommunikations-Systeme, internes Social Web und Apps) und gleichberechtigt digital (Plattformen, automatisierte Sales-Procurement-Systems). Vertrieb findet im persönlichen Gespräch und über neue, digitale Kommunikationsformen statt. Es ist ein Mix aus Ansprache und Zuhören, aus Aktion und Reaktion, wie die Wirtschaft es bisher nicht kannte.

Marken, die sich auf ihrem ehemaligen Erfolg ausruhen, Unternehmen, die darauf vertrauen, dass der Kunde alten Produkten gegenüber loyal ist, und Manager, die nach dem Motto »Das haben wir immer schon so gemacht« führen – sie alle werden zu Verlierern der Social Economy. Diejenigen unter uns, die die neue Wirtschaft als Chance sehen und die neuen Vertriebswege zu nutzen wissen, werden hingegen als Gewinner dastehen. Gehörst du dazu?

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