Hermann Weißker - Vonovia oder doch Ganovia?

Vonovia ist kein unbekannter Begriff, zumindest nicht in der internationalen Immobilienlandschaft – oder doch? Für beide Fälle wird im Folgenden das Bild des Unternehmens deutlicher, schärfer und kontrastreicher abgebildet.

Spannend für alle Mieter wird es, wenn die Betriebskostenabrechnungen alljährlich in die Wohnzimmer flattern. Wenn mehr als drei Mieter zu diesem bedeutungsvollen Zeitpunkt im Haus oder im Außenbereich des Grundstücks erregt diskutieren und gestikulieren, dann geht es relativ laut und für alle Umstehenden sichtbar um den Weltmeister im Erfinden neuer Kostenarten, um den Abrechnungskünstler besonders eigener, aber auch fremder Kontrollen und Leistungen im Wohnhochhaus und in der Außenanlage, um den Wächter der konsequenten Einhaltung und Wahrung des Wirtschaftlichkeitsprinzips, um den Meister, der mit nicht nachvollziehbaren Formulierungen und Darstellungen brilliert, um den Verwaltungsbevollmächtigten (Verwaltungsvollmacht: Bochum, den 24.01.2019) der WOBA Dresden GmbH.

Mit der Kommunikation zwischen Mieter und dem Verwaltungsbevollmächtigten des Vermieters ist das so eine Sache. Sie hat ja eigentlich die Funktion, die Führung, die Organisation sowie das Marketing aller Geschäftsaktivitäten nach innen und außen, aber besonders uns Mietern gegenüber, achtungsvoll und verständlich zu gestalten. Der erforderliche und vertrauensvolle Dialog zwischen beiden Mietvertragspartnern besitzt leider Merkmale einseitigen Desinteresses, von Widersprüchlichkeit, Hinhaltetaktik, Überrumpelung sowie Mangel an Problemlösungen bis hin zum Abbruch der Problembearbeitung. Die Verständigung deutet eher auf eine Vertragsgegnerschaft als auf eine Vertragspartnerschaft hin.

Die zahlreichen möglichen Kommunikationskanäle zu Vonovia sind gewollt sehr eng ausgelegt und wirken wie ein Filter. Auf normale Postsendungen und E-Mails wird nicht reagiert und geantwortet. Telefonate sind sehr zeitaufwendig. Der schnelle Kontakt zu uns ist die Telefonnummer 0234/414700 und je nach Laune des Gesprächspartners zusätzlich die Forderung nach der 18-stelligen Identifikationsnummer. Nur auf Einschreibebriefsendungen erhält man in der Regel eine schriftliche oder in Ausnahmefällen eine telefonische Eingangsbestätigung. Die Erstere ist ein Meisterstück der schriftlichen Kommunikation und wird inhaltlich gekennzeichnet durch Zuckerbrot und Peitsche: Zuerst eine Danksagung für die Mitteilung des Anliegens, dann die Bitte um Verständnis für eine unbestimmte Bearbeitungszeit, es folgt das Versprechen, sobald wie möglich eine Klärung herbeizuführen und im Schlussteil der Versuch einer Einschüchterung, dass die neu berechneten Vorauszahlungen vom Einspruch unberührt bleiben (Anlage 2). Diese Botschaft wird gezielt dem mutigen Absender übermittelt. Dabei geht es gar nicht um die Vorauszahlung, sondern um Kritiken an der Abrechnungsmethodik, die zu lange Bearbeitungsdauer, die Widersprüchlichkeit von Begründungen und Antworten sowie um nicht nachvollziehbare Entscheidungen, aber leider auch um die Nichtbeantwortung von Fragen und Problemstellungen. Das alles klingt sehr unglaubwürdig oder übertrieben. Einen Versuch ist es wert, senden Sie eine ernst gemeinte Problemstellung an den Vonovia-Kundenservice. Falls Ihnen keine Fragen auf dem Herzen liegen sollten, bedienen Sie sich einfach im Kapitel Kostenarten und freuen Sie sich auf die automatisch erstellte und von Textbausteinen zusammengefügte Empfangsbestätigung. Aber Achtung, die Mindestanforderungen müssen eingehalten werden: Sie müssen Mieter von Vonovia sein und dürfen das Einschreiben der Briefsendung nicht vergessen. Ich habe sehr viele solche Empfangsbestätigungen erhalten, sie sind faszinierend in Form und Inhalt – sie unterscheiden sich nur durch das Erstellungsdatum.

Im Verlauf der weiteren Auseinandersetzung zur Betriebskostenabrechnung 2015/2016 unterbreitete mir der Kundenservice Vonovia das Angebot, persönliche Gespräche mit dem Kontrollbeauftragten und seinem Vorgesetzten zur Klärung der unterschiedlichen Auslegungen mietrechtlicher Regelungen bzw. zu Fragen der Nebenkostenabrechnung zu vereinbaren und zu organisieren. Da das Angebot nur leere Worte waren, habe ich es als Forderung erhoben und die Gesprächstermine vereinbart.

Der Informationsgehalt der ersten persönlichen Aussprache am 04.06.2018 mit der Firma Immo Service Dresden GmbH war kümmerlich, halbherzig und inhaltlich lückenhaft, aber ehrlich. Wie würden Sie folgende Antworten im Gespräch auf meine Fragen bewerten?

Schade, dass dieser Job nicht mit mehr persönlicher Eigenverantwortung ausgeführt wird.

Das darauffolgende Gespräch am 16.10.2018 mit der Vonovia-Regionalleitung war kooperativ und klärend, wenn auch manche Antworten inhaltlich unerwartet und fragwürdig waren: