Umberta Andrea Simonis - Mehr Erfolg im Umgang mit Kunden

Wenn du im Konjunktiv sprichst (würde, könnte, dürfte, sollte …), wirkt das auf deinen Kunden inkompetent, unverbindlich und beunruhigend. Auch die Füllwörter „vielleicht, gegebenenfalls, möglicherweise …“ machen deine Aussagen schwach und sorgen für Fragezeichen beim Kunden.

Lass also diese Weichmacher komplett weg und gewöhne dir eine konstruktive Sprechweise an:

„Ich komme morgen wieder, passt 15.00 Uhr für Sie?“

„Ich habe mich noch mal genau erkundigt und schlage vor, das wie folgt zu lösen.“

„Nach meiner Recherche haben wir mit dem Vorgehen gute Chancen.“

4. Kunden richtig abholen

Wenn der Kunde ein Anliegen oder einen Einwand hat, sind verbindliche Satzanfänge, mit denen du den Kunden gut „abholen“ kannst, folgende:

„Ich verstehe Sie … Ich kann Sie gut verstehen …“

„Gut, dass Sie das ansprechen …“

„Aus meiner Erfahrung …“

„Aus meiner Sicht …“

„Habe ich Sie richtig verstanden?“ (und dann wiederhole, was dein Kunde gesagt hat)

Wichtig ist hier, das Wort „aber“ im Anschluss nicht zu benutzen.

„Ich verstehe Sie, aber das ist trotzdem …“ Damit wertest du dein Verstehen wieder ab, wirkst rechthaberisch, und dein Kunde bleibt im Widerstand.

„Ich verstehe Sie. (Punkt! Pause machen!) Um Ihr Anliegen zu lösen, schlage ich vor, wir machen das so …“

Damit fühlt sich der Kunde in seiner Sicht der Dinge angenommen und ist umso offener für deinen Vorschlag.

5. Zurechtweisungen, Kritik, Bevormundungen

Gerade wenn es einmal hoch hergeht und dein Kunde dir wirklich den letzten Nerv raubt, vermeidest du zu deinem Vorteil diese Satzarten:

„Da irren Sie sich …“

„Wie ich Ihnen gerade ausführlich erklärt habe …“

„Wenn Sie mal ehrlich sind …“

„Jeder vernünftige Mensch weiß doch …“

„Nun passen Sie mal auf …“

Diese „Du-doof“-Botschaften und der Versuch, sich über den Kunden zu stellen, gehen zuverlässig nach hinten los und lassen die sowieso schon angespannte Situation zu deinen Ungunsten eskalieren.

Hier noch eine Sammlung von „K.o.-Botschaften“ im Kundengespräch und wie du sie elegant verwandelst:

6. Negativ-Formulierungen gekonnt ersetzen

Hinzu kommt noch, dass unsere Sprache leider sehr negativ-lastig ist. Wir benutzen viele Botschaften in der negativen Umschreibung. Das Gehirn kann aber eine negative Botschaft nicht richtig bildhaft umsetzen und sich merken:

Vermeide also unbedingt folgende Formulierungen:

„Nein, Herr Meier, das ist kein Problem!“

„Das ist ja nicht so schlimm!“

„Keine Angst, Frau Schmidt, wir machen keinen Dreck bei der Montage.“

„Wir machen den Dreck wieder weg.“

„Es wird kaum Staub anfallen.“

Zum einen gehören die Wörter „Problem“, „Dreck“ und „Staub“ zu den Tabuwörtern, zum anderen können diese negativen Formulierungen wie „kein“ und „nicht“ vom Gehirn nur schwer verarbeitet werden. Wir tun uns sehr schwer, an „keinen Dreck“ zu denken, sondern nur an ein positives Bild wie „saubere, strahlende Fläche“.

Mach den Selbstversuch: Versuche, jetzt NICHT an einen rosa Elefanten zu denken. Was ist unweigerlich vor deinem geistigen Auge erschienen? Genau! Ein rosa Elefant!

Wenn wir „keinen Dreck“ hören, entsteht also im Gehirn „Dreck“. Die von uns gewünschte Botschaft „kein Dreck“ kommt also nicht an, dafür aber das Bild, das wir vermeiden wollten, nämlich „Dreck“. Gerade bei sehr vorsichtigen und eher misstrauischen Menschen, die jedes Wort auf die Goldwaage legen, lösen diese Worte Irritationen aus, und ihr „Alarmsystem“ springt an.

Deshalb ist es unabdingbar, positive Formulierungen im Kontakt mit Kunden zu verwenden, um die „richtigen“ Bilder im Kopf des Kunden entstehen zu lassen, die ihm Vertrauen, Sicherheit, Orientierung und Überblick verschaffen.

Wandle deine Aussagen also kraftvoll positiv um:

„Herr Meier, dafür finden wir eine Lösung.“

„Das werden wir schnell wieder beheben.“

„Wir verlegen diese Vliese im ganzen Haus, dadurch bleiben Ihre Böden sauber.“

„Seien Sie ganz beruhigt, Frau Schmidt, nach der Montage ist alles wieder sauber und an seinem Platz! Wir haben einen eigenen Staubsauger dabei.“

„Wir benutzen eine Spezialsäge mit einer zuverlässigen Staub-Absaugung.“

7. Zauberwörter, die das Herz deines Kunden öffnen

Die einfachsten Zauberwörter sind „Danke“ und „Bitte“ und der Name des Kunden, wenn du ihn ansprichst. Mit Wörtern und Sätzen der Übereinstimmung wie „richtig“, „interessant“, „genau“, „Da haben Sie recht“, „Das sehen Sie genau richtig“, „Da bin ich Ihrer Meinung“, „Ich verstehe Sie da sehr gut“, „Das ist absolut verständlich“, „Das würde mir genauso gehen …“ baust du eine Brücke zum Kunden. Ihr kommt euch gegenseitig entgegen, und im Anschluss kannst du mit deinem Kunden eine gute Lösung finden.

8. Wie du deinen Kunden mit Fragen führst

Wenn du zu wenig fragst, kann es sein, dass du deinen Kunden missverstehst oder ihr aneinander vorbeiredet. Durch Nachfragen erhältst du wertvolle Informationen und zeigst dein ernsthaftes Interesse an ihm. Dass du zuhörst, ohne ihn zu unterbrechen, empfindet der Kunde als wertschätzend und wohltuend. Wenn dein Kunde antwortet, hast du Zeit zum Nachdenken. Durch dein gewonnenes Wissen kannst du deinen Kunden besser einschätzen und deine Lösung oder Antwort gezielter platzieren.

LIFEHACKS KOMPAKT FÜR DICH

Wenn du deinen Kunden mit bewusster Sprache führen möchtest, dann: