Umberta Andrea Simonis - Mehr Erfolg im Umgang mit Kunden

Die Leitfrage, die ich mir gestellt habe, ist deshalb: Wie kannst du selbst täglich etwas für mehr Erfolgserlebnisse, Selbstbewusstsein, Wohlbefinden, Freude und Wertschätzung im Umgang mit deinen Kunden und deinem Team tun? Um dich dabei zu unterstützen, habe ich dieses Buch für dich geschrieben.

So kannst du mit diesen LifeHacks jeden Tag zehnfach profitieren:

Wissen:

Die Sicht des Kunden, seine Erwartungen und Befürchtungen noch besser kennen.

Empathie:

Dich in deinen Kunden hineinversetzen können, leichter auf seiner Wellenlänge kommunizieren und so bessere Lösungen finden.

Mehr Selbstbewusstsein:

Mit dem Kunden auf Augenhöhe als gleichwertiger Partner kommunizieren und so seine Anerkennung erlangen.

Wirkung:

Deine persönliche Wirkung und Ausstrahlung mit Körpersprache, Sprache und Arbeitsweise kennen und bewusst verstärken.

Erfolgserlebnisse:

Aufbauende Begegnungen mit deinen Kunden haben und Wertschätzung erfahren.

Mehr Gewinn:

In herausfordernden, kniffligen Situationen mit Kunden gute Lösungen finden.

Weniger Stress:

Kunden besser durchschauen und mit allen Kundentypen kräfteschonender umgehen.

Stabile Gesundheit:

Durch entspannten Umgang mit Kunden selbst zu deiner Gesundheit und deinem Wohlbefinden beitragen.

Unterstützung:

Deine Beziehung zu Kollegen und allen im Betrieb so gestalten, dass du Unterstützung, Spaß und gemeinsames Wachstum erlebst.

Wertschätzung:

Im Kontakt mit deinen Kunden Stolz, Befriedigung und Anerkennung erfahren und deinen persönlichen Weg der Entwicklung gehen.

Dazu sollen dir meine in Wort und Bild zusammengestellten LifeHacks – also in der Praxis erprobte Ratschläge und Tipps – dienen. Sie sind das Ergebnis von über 25 Jahren Entwicklung, Beratung und Training im Handwerk. Für diesen Weg, den ich zusammen mit meinem Trainerteam und über 50.000 Handwerkern gehen durfte, bin ich sehr dankbar. 2019 und 2020 habe ich für die vorliegende 12. Auflage neue Fotoreportagen gemacht, Interviews geführt, die Inhalte erweitert und in komplett neuer Weise geschrieben.

Dieses Buch enthält auch eine Menge an Anregungen und konkreten Optimierungsmöglichkeiten für Inhaber und Führungskräfte im Handwerk, wie sie ihre Mitarbeiter in diesen Zielen unterstützen und gemeinsam einen einmaligen und tragfähigen Firmen-Spirit gestalten können, der wirklich zukunftsfähig ist.

Ich wünsche dir nun anregende Impulse und Aha!-Erlebnisse beim Lesen. Viel Freude und Erfolg beim Umsetzen und in deiner Weiterentwicklung!

Wenn du deine neuen Erfahrungen mit mir teilen möchtest, schreib mir gerne: umberta@andrea-simonis.com

Ich freue mich auf unseren Austausch.

Augsburg, im März 2021

Umberta Andrea Simonis

P.S. Was dir beim Lesen bis an diese Stelle sicher schon aufgefallen ist … Ich verwende das „Du“, um dich persönlich anzusprechen und um mit dir unmittelbar in Kontakt zu treten. Ich finde, meine LifeHacks lesen sich so flüssiger, und so kannst du sie hoffentlich noch leichter aufnehmen und umsetzen.

Du merkst, du schaffst den Termin beim Kunden nicht und willst dir dennoch einen optimalen Auftragsstart mit ihm sichern?

Nichts ärgert Kunden mehr als das ohnmächtige Warten auf den Handwerker. Der Kunde empfindet jede unentschuldigte Unpünktlichkeit als groben Verstoß gegen seine „Zeithoheit“, als mangelnde Wertschätzung und offensichtliche Rücksichtslosigkeit. Der Kunde hat dann den Eindruck, dass sein Anliegen, sein Auftrag, für den Handwerker ohne Bedeutung ist. Umso wichtiger ist es für dich und deinen entspannten Arbeitsalltag, dass du dieses Bedürfnis des Kunden verstehst und geschickt darauf eingehst.

Du bist auf Anfahrt zum Kunden, ein Stau auf der Autobahn überrascht dich. Es ist offensichtlich, dass du den vereinbarten Termin nicht pünktlich schaffen wirst. Gib dem Kunden in so einem Fall unbedingt einen Zwischenbescheid per Handy. Kunden haben sich oft Urlaub genommen, um bei deinem Kommen anwesend sein zu können. Oder sie warten schon, weil sie Kinder zur Schule bringen oder dann in die Arbeit müssen. Die erste Hürde und wichtigste Disziplin aus Sicht des Kunden ist das Thema „Pünktlichkeit“. „Guten Morgen, Frau Müller. Hier ist Stefan Manko, Firma Manko. Wir haben ja für heute 8.00 Uhr vereinbart. Durch einen Stau auf der A8 wird es nun leider etwas später werden. Laut meinem Navi brauche ich 25 Minuten länger zu Ihnen. Ich wollte Ihnen nur kurz Bescheid geben, es tut mir leid. Ich wäre gerne pünktlich bei Ihnen gewesen.“

Mit einem solchen freundlich-verbindlichen Anruf ersparst du dir selbst viel Stress und sicherst dir – trotz Verspätung – einen angenehmen Auftragsstart bei deinem Kunden.

So ist der Kunde informiert, kann seine kostbare Zeit noch nutzen und sich organisieren. Durch das vorausschauende Verhalten hast du bei deinem Kunden (trotz Verspätung) ein positives Signal für Zuverlässigkeit, Respekt und Qualität gesetzt.

Kommuniziere auch bei größeren Störungen und Zeitverzug (wie z. B. schweren Unfällen etc.) mit deinem Kunden per Handy und halte ihn auf dem Laufenden, zeig Verständnis und Flexibilität und mach deutlich, dass du das Versprochene dennoch einhalten willst.

„Frau Müller, hier ist noch mal Stefan Manko. Es tut mir wirklich leid. Der Stau dauert nun doch länger, wir sitzen hier alle fest. Ich kann Ihnen nur anbieten, dass ich Sie sofort anrufe, wenn es hier weitergeht. Ist das für Sie so in Ordnung? Wenn Sie jetzt Ihre Kinder in die Schule bringen müssen, machen Sie das gerne. Ich warte dann vor der Türe auf Sie, falls ich früher da bin als Sie. (…) Auch wenn ich später bei Ihnen anfange, ich werde mit allem heute noch fertig.“

Natürlich ist es immer optimal und eine schöne Bestätigung für den Kunden, wenn du genau zur vereinbarten Zeit auf der Matte stehst. Bei längeren Anfahrten ist sicher auch ein Zeitfenster von 15 Minuten (entschuldigte Verspätung) in Ordnung. Das sollte aber idealerweise im Vorfeld durch den Verkauf kommuniziert werden.

Einfach ohne Ankündigung wesentlich früher beim Kunden zu erscheinen wird als unhöflicher Überfall gewertet. Ruf in diesem Fall an, ob der Kunde auch schon früher Zeit für dich hat. 5 Minuten früher zu erscheinen ist absolut in Ordnung.

LIFEHACKS KOMPAKT FÜR DICH

Wenn du die wichtige Hürde „Pünktlichkeit“ gekonnt nehmen willst, dann:

# Definiere im Vorfeld „Pünktlichkeit“ und kommuniziere dies in Richtung Kunde. Machst du einen Fixtermin aus („Wir kommen um 8.00 Uhr“), erwartet dich dein Kunde auch um 8.00 Uhr. Wenn du einen Zeitpuffer von einer Viertelstunde ausmachst, hast du mehr Flexibilität („Wir kommen im Zeitrahmen 8.00 Uhr, plus/minus 15 Minuten!“).

# Wenn es für dich absehbar ist, dass du nicht pünktlich erscheinen kannst (z. B. Stau, Unfall, etwas vergessen etc.), ruf den Kunden per Handy sofort an, entschuldige dich und vereinbare einen neuen realistischen Zeitpunkt.

# Ruf ebenso vorab beim Kunden an und hol dir sein Okay, wenn du einige Zeit früher zu ihm kommen möchtest.

DAS HAST DU DAVON …

# Dein pünktliches Erscheinen erweckt einen ersten positiven Eindruck beim Kunden. Du widerlegst sofort das Vorurteil, Handwerker seien unpünktlich, und du startest erfolgreich in deinen Auftrag.