Umberta Andrea Simonis - Mehr Erfolg im Umgang mit Kunden

DAS HAST DU DAVON …

# Deine Zugehörigkeit zum Unternehmen wird erkennbar. Du bist für das Unternehmen ein wichtiger Mitarbeiter. Das Unternehmen legt besonderen Wert auf deinen gepflegten Auftritt und hat in dich und dein Erscheinungsbild beim Kunden investiert.

# Durch meinen einheitlichen, sauberen Auftritt gewinnt der Kunde Vertrauen in deine Person und schließt daraus, dass sein Auftrag sauber ausgeführt wird.

# Durch das Namensschild oder Stickabzeichen auf der Arbeitskleidung kann dich dein Kunde jederzeit namentlich ansprechen. Dies vermeidet Unsicherheiten und erleichtert die Kommunikation erheblich.

# Funktionelle Arbeitskleidung mit sichtbarem Firmenlogo weist dich in den Augen deines Kunden von vornherein als Profi aus und gibt dir einen Vertrauensvorschuss.

LIFEHACKS FÜR DEN CHEF

Wenn du deine Mitarbeiter in puncto Arbeitskleidung unterstützen möchtest, dann:

# Such nach Angeboten von Berufskleidungsherstellern (zum Teil inklusive regelmäßiger Reinigung) und schau sie dir mit den Mitarbeitern an. Lass die einzelnen Bekleidungsmodelle von deinen Mitarbeitern auswählen, gib ihnen ein Mitspracherecht. Bestell Kleidung für deine Leute, die sie wirklich gerne tragen, die ihnen gefällt und die optimal funktional sind. In manchen Firmen können sich die Mitarbeiter auch selbst nach ihrem Bedarf aus einer bestimmten Auswahl Kleidung ordern.

# Lass eure Berufskleidung mit deinem Firmenlogo und Namensaufnäher personalisieren, z. B. Hosen, Softshell-Jacken, T-Shirts, Westen, Kappen …

PERSÖNLICHES ERSCHEINUNGSBILD

Ganz automatisch schließt dein Kunde von deinem Äußeren auf die Qualität deiner Leistung, vor allem, wenn er mit dir noch keine (guten) Erfahrungen gemacht hat. Die Wahrnehmungsfelder des Kunden sind seine Sinne. Der erste Eindruck beim Kunden entscheidet in Sekundenbruchteilen über Akzeptanz oder Ablehnung. Strenger Körpergeruch (Schweiß, Knoblauch, Mundgeruch) kann ebenso wie z. B. fettige Haare, ungepflegte Zähne etc. bei Kunden Anstoß erregen. Unter anderem entscheidet dein Körpergeruch, ob dein Kunde dich „riechen“ kann.

Eine aufmerksame Körperpflege spiegelt aus Sicht deines Kunden deine innere Einstellung und die wahre Qualität deiner Firma wider. Achte also auf eine gepflegte Frisur, den Bartschnitt und kurze, saubere Fingernägel.

Nimm dir für den langen Tag Wechsel-T-Shirts, Atemgold oder Zahnputz-Kaugummi, ein Deodorant und abgepackte Feuttücher mit. So kannst du dich zwischendurch frisch machen, dir die Hände reinigen und fühlst dich selbstsicherer und besser.

DAS HAST DU DAVON …

# Durch ein frisches Äußeres vermittelst du deinem Kunden ein gutes Gefühl und fühlst dich selbst angenehmer und sicherer.

# Du erfährst sofort mehr Akzeptanz und hast einen guten Start.

LIFEHACKS FÜR DEN CHEF

Wenn du deine Mitarbeiter bei einem optimalen ersten Eindruck unterstützen möchtest, dann:

# Besorg für Mitarbeiter Feuchttücher zum Saubermachen der Hände.

# Entwickelt ein Set zum Sich-frisch-Machen für unterwegs (Deo, Einmalwaschtuch, Desinfektions-Lotion, ausreichend Wechselkleidung, zweites Paar Arbeitsschuhe) und stell es jedem zur Verfügung.

Du möchtest wissen, wie du deinen Kunden mit der richtigen Wortwahl führen kannst und so für Vertrauen und gutes Klima sorgst?

Eine neue Küche eingebaut zu bekommen ist für den Kunden eine Ausnahmesituation, oft verbunden mit Befürchtungen, Nervosität und Anspannung. Für dich als handwerklicher Profi ist dieser Einbau Routine und Alltag. Du bist wach und konzentiert, aber sicher nicht emotional im Ausnahmezustand. Wir wissen also, dass du und dein Kunde die Auftragssituation aus einem anderen Blickwinkel erlebt. Für dich ist das Wort „Baustelle“ neutral, für den Kunden ist es mit „Dreck, Lärm, Chaos, Stress“ verbunden. Mit diesem LifeHack erfährst du, wie du Tabuwörter, Reizwörter und Killerphrasen und Weichmacher schlau umgehen und so deinen Kunden entspannen kannst. Gerade in kniffligen Situationen hilfft dir das ungemein!

1. Tabu- und Reizwörtersind Worte und Begriffe, die du in Kundengesprächen am besten nie verwendest. Sie wirken auf den Kunden destruktiv und bringen dich nicht weiter.

Nachfolgend findest du Umformulierungen und Alternativen, die positiv wirken und beim Kunden automatisch für gute Stimmung sorgen.

Wenn es wirklich eine Baustelle (noch unbewohnter Ort) ist, kannst du das Wort „Baustelle“ dafür verwenden. Ansonsten nenn einfach deinen Auftragsort konkret: „Wo dürfen wir heute Ihr neues Bad einbauen?“, „Wo kommt die tolle neue Küche hin?“ statt „Wo ist hier die Baustelle?“.

Das Wort „Problem“ wird gerne verwendet, zum Beispiel wenn Handwerker unvorbereitet auf eine Sondersituation stoßen. Wenn du dann sagst: „Oh, Herr Meier, da haben wir jetzt ein Problem!“ , kann dein Kunde nicht einordnen, ob das nun ein unüberwindliches oder kleines, lösbares Problem ist. Das kannst als Fachmann und Profi nur du einschätzen. Und er denkt sich: „Oje, wenn das für dich als Profi schon ein Problem ist, dann sieht es jetzt wirklich übel aus.“ Er macht sich größte Sorgen, ist verunsichert und auch enttäuscht. Deshalb solltest du diese Formulierung komplett meiden.

2. Extra Reizwortesind „müssen“, „aber“ und „trotzdem“, die immer für Ablehnung, Protest und Widerwillen beim Kunden sorgen. Also lass sie bitte weg!

Viel mehr erreichst du damit:

„Hier hätte ich noch gerne ein Autogramm von Ihnen.“

„Ja, das stimmt. Und ein anderer Aspekt ist … Meiner Meinung nach … Aus technischer Sicht …“

„Ja, richtig. Dazu kommt noch, dass …“

„Ich verstehe, was Sie meinen. Ich empfehle Ihnen aus meiner Erfahrung hier …“

3. Weichmacher