Jochen Gürtler - Kaufmann/Kauffrau im Gesundheitswesen

313 2.1.1 Einflussfaktoren auf die Entstehung von Unzufriedenheit

314 2.1.2 Verhaltensmöglichkeiten unzufriedener Kunden/Patienten

315 2.1.3 Beschwerden in stationären Einrichtungen

316 2.1.4 Beschwerden in der Arztpraxis

317 2.2 Beschwerdemanagement

318 2.2.1 Ziele des Beschwerdemanagements

319 2.2.2 Nutzen des Beschwerdemanagements – Die Beschwerde als Chance

320 2.2.3 Aufgaben des Beschwerdemanagements

321 2.2.4 Beschwerdestimulierung

322 2.2.5 Beschwerdeannahme

323 2.2.6 Beschwerdebearbeitung und Beschwerdereaktion

324 2.2.7 Beschwerdeauswertung

325 2.2.8 Beschwerdecontrolling

326 2.2.9 Beschwerdereporting

327 2.3 Anregungsmanagement

328 Übungsaufgaben zu Teil VIII Kapitel 2

329 Teil IX Marketing und Public Relations im Gesundheitswesen

330 1 Begriffsbestimmung

331 2 Marketinginstrumente im Gesundheitswesen

332 2.1 Preispolitik

333 2.2 Produktpolitik

334 2.3 Vertriebspolitik

335 2.4 Kommunikationspolitik

336 2.5 Physical Facilities / Physical Environment

337 2.6 Person / Personal

338 2.7 Process

339 3 Public Relations

340 3.1 Zielgruppenübergreifende Instrumente

341 3.1.1 Medium Zeitung

342 3.1.2 Internet und Digitale Medien

343 3.2 Zielgruppengerechte Presse- und Öffentlichkeitsarbeit

344 3.2.1 Medien

345 3.2.1.1 Pressemitteilung

346 3.2.1.2 Direkter Kontakt mit Journalisten – Pressekonferenz

347 3.2.1.3 Allgemeine Pressemappe

348 3.2.1.4 Workshop – Hintergrundinformation aus erster Hand

349 3.2.2 Patienten/Bewohner – Öffentlichkeit

350 3.2.2.1 Telefonaktion

351 3.2.2.2 Tag der Offenen Tür

352 3.2.2.3 Messen

353 3.2.2.4 Weitere Informationsmöglichkeiten im Krankenhaus

354 3.2.3 Niedergelassene Ärzte

355 3.3 PR in Krisenfällen

356 3.3.1 Klare Kompetenzen als Grundregel

357 3.3.2 Interne Sprachregelung

358 3.3.3 Schnelle Reaktionszeit

359 3.3.4 PR-Instrumente während der Krise

360 3.3.5 Ehrlichkeit zahlt sich aus

361 3.4 Rechtliche Vorschriften

362 4 Fundraising und Sponsoring

363 4.1 Social Marketing

364 Übungsaufgaben zu Teil IX

365 Teil X Materialwirtschaft

366 1 Beschaffung

367 2 Lager

368 3 Zusammenwirken von Beschaffung und Lager – optimale Bestellmenge

369 4 Entsorgung

370 Übungsaufgaben zu Teil X

371 Teil XI Die Organisation des Gesundheitswesens in der Europäischen Union

372 1 Staatlicher Gesundheitsdienst

373 2 Sozialversicherung

374 Übungsaufgaben zu Teil XI

375 Literaturverzeichnis/Internetquellen

376 Verzeichnis der Abbildungen und Tabellen

377 Übersicht Gesetze und Verordnungen

378 Lösungen der Übungsaufgaben

379 Sachregister

Das Buch wendet sich an Auszubildende für den Beruf des Kaufmanns/der Kauffrau im Gesundheitswesen und an Absolventen der Weiterbildung zum geprüften Fachwirt im Gesundheits- und Sozialwesen. Die Ziffern neben den Gliederungspunkten im Inhaltsverzeichnis geben die Zuordnung zum Ausbildungsrahmenplan der Gesundheitskaufleute bzw. zum Rahmenlehrplan der Fachwirte wieder. Die berufsspezifischen Fertigkeiten und Kenntnisse des Ausbildungsrahmenplans der Gesundheitskaufleute werden vom Inhalt des Lehrbuchs vollständig abgedeckt.

Das Gesundheitswesen gilt – nicht zu Unrecht – als komplexes, mitunter schwer zu durchschauendes Gebilde. Diese Tatsache ist nicht zuletzt der Fülle von Gesetzesänderungen zuzuschreiben. Seit ca. 40 Jahren erfolgt in jeder Legislaturperiode eine größere Gesundheits- und Pflegereform. Die Verfasser betrachten es deshalb auch als ihre Aufgabe, das Geschehen auf den Gesundheitsmärkten transparent zu machen. Das Buch stützt sich auf den aktuellen Rechtsstand (Dezember 2020), d. h. es beinhaltet die Änderungen der einschlägigen Sozialgesetzbücher. Der Leser wird über alle relevanten Änderungen und Übergangsregelungen der betreffenden SGB informiert.

Wer als Beschäftigter in einem Gesundheitsbetrieb, als Patient, Angehöriger, Versicherter in ökonomischer und sozialpolitischer Hinsicht einen Blick hinter die Kulissen des Gesundheitswesens werfen möchte, wer die politischen und ökonomischen Hebel, die das Leistungsgeschehen steuern, kennen lernen will, wird zu diesem Buch greifen. Leser des Buches werden vertraut mit der Fachsprache des Gesundheitswesens und deren zahlreichen Kürzeln. Die Herkunft und die deutsche Übersetzung von fremdsprachigen Fachausdrücken werden den Lesern jeweils mitgegeben. Zur besseren Orientierung dient ein umfangreiches Stichwortverzeichnis.

Im ersten Teil werden die Leser mit den Grundzügen der Sozialpolitik und den einschlägigen Sozial- und Gesundheitsstatistiken vertraut gemacht. Es folgt ein Überblick über die Absicherung der Risiken Krankheit, Unfall/Berufskrankheit und Pflegebedürftigkeit in der Bundesrepublik. Dabei lernt der Leser auch die Unterschiede zwischen Sozialversicherung und Privatversicherung sowie künftige Herausforderungen an die Sicherungssysteme kennen. Im dritten Teil werden Berufe des Gesundheitswesens vorgestellt. Breiten Raum nimmt der vierte Teil des Buchs ein, der die einzelnen Leistungsbereiche des Gesundheitswesens – ambulante und stationäre Versorgung, Rehabilitation, Medikamente, Medizinprodukte, Pflege, Versorgungsmanagement, Notfalldienste, öffentlicher Gesundheitsdienst – beschreibt. Der Leser lernt die Angebotsformen im Gesundheitswesen, deren rechtliche Grundlagen, Finanzierung und Vergütung kennen. Viele Gesundheitsbetriebe gehören dem sogenannten Non-Profit-Sektor der Volkswirtschaft an; dafür typischen Rechtsformen sowie einschlägigen rechtlichen Bestimmungen ist Teil fünf gewidmet. In den Kapiteln sechs und sieben werden die spezifischen Anforderungen erläutert, die im Gesundheitswesen an die Dokumentation und die Qualitätssicherung gestellt werden. Neu aufgenommen wurden Änderungen nach dem Pflegestärkungsgesetz III. Beschäftigte im Gesundheitswesen agieren in einem Umfeld, das besonders hohe Kenntnisse und Fähigkeiten im Umgang mit anderen Menschen erfordert. Dieser Thematik widmet sich das Kapitel acht, Kommunikation und Beschwerdemanagement. Themen der Kapitel neun und zehn sind betriebswirtschaftliche Aspekte – Marketing und Materialwirtschaft – und deren spezielle Ausgestaltung in Gesundheitsbetrieben, sie wurden komplett neu überarbeitet. Im letzten Kapitel werden Gesundheitssysteme in Ländern der Europäischen Union verglichen.

Als praxisorientierte Hilfe für Lernende und Lehrende dienen ca. 100 Übungsbeispiele im Text sowie über 150 Übungsaufgaben im Anschluss an die jeweiligen Kapitel und Abschnitte. Auszubildenden Gesundheitskaufleuten und Fachwirten in Weiterbildung wird empfohlen, sich mit den wichtigsten einschlägigen Gesetzen und Verordnungen (Sozialgesetzbuch V, VII, IX, XI, Krankenhausgesetze, Berufsordnung für Ärzte), zumindest in Auszügen, direkt vertraut zu machen.

Ralf Biebau

Hedwig Bigler-Münichsdorfer

Henner Lüttecke

Jochen Gürtler

Wer sich mit dem Gesundheitswesen beschäftigt, mit seiner Organisation, seinen Einrichtungen, Berufen usw., tut gut daran, sich zunächst Gedanken darüber zu machen, was Gesundheit eigentlich ist. Man mag denken, die Antwort auf diese Frage sei einfach, gleichwohl ist die Definition von Gesundheit bzw. von Krankheit eines der diffizilsten Probleme des Gesundheitswesens. Die wohl berühmteste und am häufigsten zitierte Definition von Gesundheit ist jene der WHO (World Health Organisation), einer Unterorganisation der Vereinten Nation (UNO). Sie lautet: »Gesundheit ist der Zustand des vollkommenen physischen, psychischen und sozialen Wohlbefindens und nicht nur die Abwesenheit von Krankheit.«