Werner Katzengruber - Das kundenzentrierte Unternehmen

9 4 Der Kunde im Fokus aller Betriebsabläufe – das kundenzentrierte Prozess-Management-System ( K -PMS) Entwickeln Sie ein stimmiges Prozess-Management-System und nennen Sie es » K -PMS« (das kundenzentrierte Prozess-Management-System – Name ist Programm!) Prozessdesign: Modellieren Sie die Prozesse und Aktivitäten nach bewährten Mustern Die Rollen im K -PMS Steuerung der Kundenzentrierung: die Relevanz von Kennzahlen Daten – die neue Welt der Mathematik Der Kompass für die perfekte Reise – die Customer Journey

10 5 Kundenzentrierte UnternehmenskulturKundenzentrierung braucht eine Tamagotchi-Kultur Der Transformation Sinn geben Die Bedeutung von Kundenzentrierung für die Führung Leadership in einer kundenzentrierten Organisation Empathie operationalisieren Demokratisierung der Kundenerlebnisse Customer Centricity beginnt bei den Mitarbeitern Führung zum kundenzentrierten Unternehmen in der Praxis Führung ist keine Einbahnstraße Führung ist, die Fähigkeiten der Mitarbeiter den Bedürfnissen der Kunden anzupassen Das neue Lernen Die richtigen Mitarbeiter an der richtigen Stelle

11 Danksagung

12 Literaturverzeichnis

13 Stichwortverzeichnis

14 End User License Agreement

1 Kapitel 1 Abb. 1.1: Der Unterschied zwischen einem produktorientierten und einem k... Abb. 1.2: Unterschiede zwischen Singlechannel, Multichannel, Crosschanne...

2 Kapitel 2 Abb. 2.1: Strategische Kundenanalyse (fiktives Beispiel) Abb. 2.2: ABC-Kundensegmentierung ( Pareto-Prinzip )Abb. 2.3: PotenzialeinschätzungAbb. 2.4: (Einzel-) Kundenpotenzialanalyse (Beispiel)Abb. 2.5: Gesamt- Kunden- und Marktpotenzialanalyse Abb. 2.6: Die K-SWOTAbb. 2.7: Beispiel einer auf Kundenzentrierung ausgerichteten Balanced S...Abb. 2.8: Strategie-KompassAbb. 2.9: X-Matrix mit Fokus auf KundenzentrierungAbb. 2.10: Zielbild KundenzentrierungAbb. 2.11: Ist–Erhebung Kontaktpunkte mit KundenAbb. 2.12: Herausforderungen bei TransformationenAbb. 2.13: Ablauf der Transformation

3 Kapitel 3Abb. 3.1: Klassische AufbaustrukturAbb. 3.2: Altes Weltbild , »Alles dreht sich um die Organisa...Abb. 3.3: Neues Weltbild , »Alles dreht sich um den Kunden«...Abb. 3.4: Kunden- und datenzentrierte OrganisationAbb. 3.5: Aufbauorganisation eines kundenzentrierten Unternehmens (die K Abb. 3.6: Klassische Matrixorganisation Abb. 3.7: Kollaboration von »Process Team und Experten« (Be...Abb. 3.8: Vorbereitete Funktionskarte am Beispiel Lead Management Abb. 3.9: Befüllte Funktionskarte am Beispiel Lead ManagementAbb. 3.10: Leadprozess im CRM SalesforceAbb. 3.11: Zyklus der kontinuierlichen Verbesserung

4 Kapitel 4Abb. 4.1: Mehrstufiges K -PMSAbb. 4.2: Steuerungsprinzipien für kundenzentrierte UnternehmenAbb. 4.3: Typische End-to-End-GeschäftsprozesseAbb. 4.4: Prozesslandkarte End-to-End-ProzesseAbb. 4.5: Haupt- und Teilprozesse »Von der Idee zum Produkt«Abb. 4.6: Kundenintegration in den Phasen des ProduktmanagementsAbb. 4.7: Haupt- und Teilprozesse »Vom Interessenten zum Ku...Abb. 4.8: Erstes Beispiel einer Customer Journey (siehe auch 4.23)Abb. 4.9: Prozess des Lead NurturingAbb. 4.10: Haupt- und Teilprozesse »Von der Bestellung zur...Abb. 4.11: Übersicht Kundenerwartungen und unternehmerische Maßnahmen im...Abb. 4.12: Haupt- und Teilprozesse »Vom Problem zur Lösung...Abb. 4.13: Vorgehen bei der Entwicklung von ProzessenAbb. 4.14: Workshopdesign für die Entwicklung von ProzessenAbb. 4.15: Aufgabenbeschreibung bei Reklamationserfassung Abb. 4.16: Kunden sind das Maß der DingeAbb. 4.17: Hauptprozess »Markt-/Leadmanagement«Abb. 4.18: Teilprozess 1 – »Bedarf an Leads festlegen«Abb. 4.19: Teilprozess 2 – »Leads generieren«Abb. 4.20: Steuerung des K -PMSAbb. 4.21: Steuerung der Kundenzentrierung durch KennzahlenAbb. 4.22: Data Governance – HandlungsfelderAbb. 4.23: Zweites Beispiel einer Customer Journey (s. auch 4.8)Abb. 4.24: Touchpoint Management

5 Kapitel 5Abb. 5.1: Kernfragen der Transformation in ein kundenzentriertes Unterne...Abb. 5.2: Grundlagen erfolgreicher TransformationAbb. 5.3: Kreismodell der FührungAbb. 5.4: Die Positionierung und Auswirkung der einzelnen ZonenAbb. 5.5: Kontextorientierte Führung: Interessen und Abhäng...Abb. 5.6: Kontextorientierte Führung – wenn der Kunde zum B...Abb. 5.7: Systeme und Subsysteme der kontextorientierten Fü...

1 Cover Page

2 Titelblatt

3 Impressum Alle Bücher von WILEY-VCH werden sorgfältig erarbeitet. Dennoch übernehmen Autoren, Herausgeber und Verlag in keinem Fall, einschließlich des vorliegenden Werkes, für die Richtigkeit von Angaben, Hinweisen und Ratschlägen sowie für eventuelle Druckfehler irgendeine Haftung © 2022 Wiley-VCH GmbH Alle Rechte, insbesondere die der Übersetzung in andere Sprachen, vorbehalten. Kein Teil dieses Buches darf ohne schriftliche Genehmigung des Verlages in irgendeiner Form – durch Photokopie, Mikroverfilmung oder irgendein anderes Verfahren – reproduziert oder in eine von Maschinen, insbesondere von Datenverarbeitungsmaschinen, verwendbare Sprache übertragen oder übersetzt werden. Die Wiedergabe von Warenbezeichnungen, Handelsnamen oder sonstigen Kennzeichen in diesem Buch berechtigt nicht zu der Annahme, dass diese von jedermann frei benutzt werden dürfen. Vielmehr kann es sich auch dann um eingetragene Warenzeichen oder sonstige gesetzlich geschützte Kennzeichen handeln, wenn sie nicht eigens als solche markiert sind. Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Nationalbibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über < http://dnb.d-nb.de > abrufbar. Print ISBN: 978-3-527-51089-4 ePub ISBN: 978-3-527-83628-4 Umschlaggestaltung: Torge Stoffers, Leipzig Coverbild: Locker__Studio - stock.adobe.com

4 Vorwort

5 Inhaltsverzeichnis

6 Einleitung

7 Fangen Sie an zu lesen

8 Danksagung

9 Literaturverzeichnis

10 Stichwortverzeichnis

11 WILEY END USER LICENSE AGREEMENT

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