Klaus-Dieter Thill - No-Show-Prävention

Klaus-Dieter Thill

No-Show-Prävention

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Inhaltsverzeichnis

Titel Klaus-Dieter Thill No-Show-Prävention Dieses ebook wurde erstellt bei

1 Einleitung 1 Einleitung Sie sind nicht nur ärgerlich, sondern verursachen auch Kosten: die "No-Shows", d. h. fest vereinbarte Termine, zu denen Patienten nicht erscheinen. Sind Sie und Ihr Team der Meinung, dass diese Ereignisse unvermeidbar sind? Dieser Ratgeber zeigt Ihnen, wie Sie die No-Shows in Ihrer Praxis auf ein Minimum reduzieren können.

2 Kennen Sie Ihre No-Show-Quote? 2 Kennen Sie Ihre No-Show-Quote? Manche Praxisteams haben sich regelrecht an die terminsäumigen Patienten gewöhnt und sich mit der Situation arrangiert. So ist es eben und auch andere Praxen haben unter diesem Phänomen zu leiden. Zu manchen Zeiten, z. B. während einer Grippewelle, wenn der Terminkalender ohnehin überquillt und auch noch unangemeldete Patienten die Praxis aufsuchen, sind Ausfälle einzelner Patienten sogar manchmal willkommen, da der Arbeitsdruck zumindest in einem geringen Umfang gesenkt wird. Es existiert eine Vielzahl von Zahlenangaben über das No-Show-Aufkommen, sie reichen von Werten ab 5% bis über 20%. Doch das Zahlenmaterial ist insgesamt wenig belastbar und aussagefähig, da die Voraussetzungen in den Praxen sehr unterschiedlich sind. Neben der Fachrichtung bestimmen u.a. das Leistungsspektrum, die Wettbewerbsdichte im lokalen Umfeld oder die Struktur des Patienten-Klientels die Ausfallquote. Deshalb sollten Sie die Anzahl der Terminausfälle einmal systematisch für einen bestimmten Zeitraum, z. B. ein Monat oder ein Quartal - je nach Patientenaufkommen -, von Ihren Medizinischen Fachangestellten erheben lassen, selbst wenn Sie persönlich das Gefühl haben, dass in Ihrer Praxis kein No-Show-Problem existiert. Denn häufig merken Praxisinhaber hiervon nur bedingt etwas, da die Mitarbeiterinnen trotzdem für einen kontinuierlichen Arbeitsfluss sorgen. So ist es auch kein Wunder, dass Praxisinhaber, die eine solche Erhebung durchführen lassen, oft nachträglich alarmiert sind, welche Ausfallzeiten und natürlich auch Einkommensverluste zu verzeichnen sind, wenn sich die als Einzelfälle charakterisierten Ausfälle zu einer größeren Summe addieren.

3 Gründe für das Nichterscheinen 3 Gründe für das Nichterscheinen Folgende Anlässe und Gründe führen dazu, dass Patienten einen vereinbarten Termin ausfallen lassen: (1) Der einfachste Fall ist, dass sie den Termin einfach vergessen oder sich das Datum bzw. die Uhrzeit falsch notiert haben. Je weiter ein Datum ab Vereinbarung in der Zukunft liegt, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit des Vergessens. (2) Manche vereinbaren einen Termin, weil sie sich schlecht fühlen. Doch schon wenig später, zeitlich vor dem vereinbarten Datum, geht es ihnen wieder besser und sie sehen keine Notwendigkeit mehr für einen Arztbesuch. Für eine Information der Praxis sehen sie keine Notwendigkeit. (3) Aber auch unvorhersehbare und unvermeidbare plötzliche Ereignisse können dazu führen, einen Termin nicht wahrzunehmen: das Kind, das plötzlich erkrankt oder die Notwendigkeit, für einen Berufskollegen einspringen zu müssen. Derartige "Notfälle" sind unvermeidlich und Sie müssen sie akzeptieren. Allerdings betreffen sie auch nur die wenigsten Patienten. (4) Eine weitere Variante besteht darin, dass Patienten zu spät zum Termin kommen. Das kann natürlich immer wieder passieren: ein Verkehrsstau, Verspätungen bei öffentlichen Verkehrsmitteln oder eine lange Schlange im Supermarkt, weil die Kasse streikt. Meistens sind es bei derartigen Ereignissen jedoch nur wenige Minuten, die die Patienten sich verspäten.

4 No-Shows und ihre Folgen 4 No-Shows und ihre Folgen Die Konsequenzen des unangekündigten Nichterscheinens hängen von den Maßnahmen ab, die für die betroffenen Patienten geplant sind. Der Ausfall eines kurzen Gesprächs zu Laborwerten besitzt natürlich eine ganz andere Auswirkung auf den Praxisbetrieb als eine vorbereitete Darmspiegelung. Die Terminvereinbarung blockt Ressourcen (Raum, Personal, Geräte) und Zeit für den Patienten, die bei einem Ausfall oftmals kurzfristig für andere Zwecke nicht nutzbar sind. Das bedeutet, dass den Bereitstellungskosten (Leerlaufkosten) keine Einnahmen gegenüberstehen, folglich ein Verlust entsteht. Dieser Zusammenhang veranlasst manche Ärzte, darüber nachzudenken, den Ausfall in Rechnung zu stellen (vgl. Abschnitt 5.5). Für Einzelfälle ist ein Ausfall durchaus tragbar, in der Summierung jedoch problematisch und vor allem unnötig, denn No-Shows kann auf vielfache Weise wirksam entgegengewirkt werden.

5 No-Show-Präventionsmaßnahmen Klaus-Dieter Thill No-Show-Prävention Dieses ebook wurde erstellt bei

Impressum neobooks Klaus-Dieter Thill No-Show-Prävention Dieses ebook wurde erstellt bei

Sie sind nicht nur ärgerlich, sondern verursachen auch Kosten: die "No-Shows", d. h. fest vereinbarte Termine, zu denen Patienten nicht erscheinen. Sind Sie und Ihr Team der Meinung, dass diese Ereignisse unvermeidbar sind? Dieser Ratgeber zeigt Ihnen, wie Sie die No-Shows in Ihrer Praxis auf ein Minimum reduzieren können.

Manche Praxisteams haben sich regelrecht an die terminsäumigen Patienten gewöhnt und sich mit der Situation arrangiert. So ist es eben und auch andere Praxen haben unter diesem Phänomen zu leiden. Zu manchen Zeiten, z. B. während einer Grippewelle, wenn der Terminkalender ohnehin überquillt und auch noch unangemeldete Patienten die Praxis aufsuchen, sind Ausfälle einzelner Patienten sogar manchmal willkommen, da der Arbeitsdruck zumindest in einem geringen Umfang gesenkt wird.

Es existiert eine Vielzahl von Zahlenangaben über das No-Show-Aufkommen, sie reichen von Werten ab 5% bis über 20%. Doch das Zahlenmaterial ist insgesamt wenig belastbar und aussagefähig, da die Voraussetzungen in den Praxen sehr unterschiedlich sind. Neben der Fachrichtung bestimmen u.a. das Leistungsspektrum, die Wettbewerbsdichte im lokalen Umfeld oder die Struktur des Patienten-Klientels die Ausfallquote.

Deshalb sollten Sie die Anzahl der Terminausfälle einmal systematisch für einen bestimmten Zeitraum, z. B. ein Monat oder ein Quartal - je nach Patientenaufkommen -, von Ihren Medizinischen Fachangestellten erheben lassen, selbst wenn Sie persönlich das Gefühl haben, dass in Ihrer Praxis kein No-Show-Problem existiert. Denn häufig merken Praxisinhaber hiervon nur bedingt etwas, da die Mitarbeiterinnen trotzdem für einen kontinuierlichen Arbeitsfluss sorgen.

So ist es auch kein Wunder, dass Praxisinhaber, die eine solche Erhebung durchführen lassen, oft nachträglich alarmiert sind, welche Ausfallzeiten und natürlich auch Einkommensverluste zu verzeichnen sind, wenn sich die als Einzelfälle charakterisierten Ausfälle zu einer größeren Summe addieren.

Folgende Anlässe und Gründe führen dazu, dass Patienten einen vereinbarten Termin ausfallen lassen:

(1)Der einfachste Fall ist, dass sie den Termin einfach vergessen oder sich das Datum bzw. die Uhrzeit falsch notiert haben. Je weiter ein Datum ab Vereinbarung in der Zukunft liegt, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit des Vergessens. (2)Manche vereinbaren einen Termin, weil sie sich schlecht fühlen. Doch schon wenig später, zeitlich vor dem vereinbarten Datum, geht es ihnen wieder besser und sie sehen keine Notwendigkeit mehr für einen Arztbesuch. Für eine Information der Praxis sehen sie keine Notwendigkeit. (3)Aber auch unvorhersehbare und unvermeidbare plötzliche Ereignisse können dazu führen, einen Termin nicht wahrzunehmen: das Kind, das plötzlich erkrankt oder die Notwendigkeit, für einen Berufskollegen einspringen zu müssen. Derartige "Notfälle" sind unvermeidlich und Sie müssen sie akzeptieren. Allerdings betreffen sie auch nur die wenigsten Patienten. (4)Eine weitere Variante besteht darin, dass Patienten zu spät zum Termin kommen. Das kann natürlich immer wieder passieren: ein Verkehrsstau, Verspätungen bei öffentlichen Verkehrsmitteln oder eine lange Schlange im Supermarkt, weil die Kasse streikt. Meistens sind es bei derartigen Ereignissen jedoch nur wenige Minuten, die die Patienten sich verspäten.