Вим Дэгравэ - Отели и их секреты. Управляющие, горничные и бармены о настоящей жизни в отелях

Раньше, чтобы управлять отелем, достаточно было иметь ручку, бумагу и хороший ежедневник, но с развитием Интернета об этом больше не может быть и речи. Удивительный веб-мир принес отельерам не только много хорошего, но и некоторые сложности.

В современном мире невозможно открыть электронную почту без уведомлений от Booking.com или другого сайта бронирования (тем более если ты пишешь книгу об отелях). Одно предложение следует за другим. Тот, кто сегодня ищет отель в Бельгии, имеет выбор из более чем 7000 (!) адресов. Однако во Фландрии насчитывается всего лишь 902 лицензированных отеля. Получается, все остальные находятся в Брюсселе или Валлонии? А вот и нет. Собака зарыта в слове «лицензия».

Беатрис: «Когда-то в прошлом бронирование отелей происходило с помощью обычной почты. Сейчас такое трудно себе представить, но раньше мы получали от руки написанное письмо примерно такого содержания: «Добрый день! Мы бы хотели забронировать номер…» Сегодня такого уже нет: все происходит через Интернет. В последнее время бронировать стали не за несколько месяцев до поездки, а в последний момент. Если погода хорошая, люди прыгают в свою машину и едут на выходные куда-нибудь в отель».

Беатрис: «Когда я начинала здесь работать, в 2003 году, резервирование отелей происходило вручную – с помощью листа формата А3 и карандаша. Это было не так уж и давно, а еще не так уж и легко. Если кто-то отказывался от брони, сдвигался весь план, и в ход шла стирательная резинка. После этого было время, когда мы переключились на печатные листы. А потом все стало происходить онлайн через веб-сайты, такие как Booking.com».

Кевин: «Клиентам тоже стало намного легче. Если ты собираешься купить новые джинсы, то можешь сначала поискать в Интернете, где есть самые дешевые. Таким же образом отслеживается разница в цене за один и тот же гостиничный номер. Хотя, например, в самолете тоже нет двух пассажиров, которые заплатили бы одну и ту же цену».

Беатрис: «До сих пор Интернет только облегчал мою работу. Например, я часто работаю через систему Groupon. В последнее время немного меньше, но в прошлом году благодаря этому у нас было около 900 бронирований. Это та часть доходов, в которой ты точно уверен. Для Groupon у меня отведено четыре стандартных номера. Если они забронированы, значит, они забронированы. При таком подходе моим постоянным клиентам не приходится ночевать на улице.

Мне также нравится Booking.com. Там все происходит автоматически. Очень удобно, что я могу изменять стоимость номера: самая низкая цена – если отель пустой, и высокая цена – если почти все занято. Плюс тот, кто бронирует через Booking.com, не получает бутылку шампанского, а через наш сайт – да. Так что пару бутылок в год мы экономим».

«До сих пор Интернет делал мою работу все легче и легче».

Оливьер: «У современного поколения есть средства, которые в мое время были недоступны. В прошлом Интернета вообще не существовало. У нас были брошюры, мы рассылали повсюду факсы, и больше ничего. Сейчас стоимость номера можно постоянно изменять, играя на законе спроса и предложения, а раньше приходилось больше заниматься рутинными делами».

Скидочный купон или «эксклюзивное» предложение не всегда так выгодны, как кажется. Исследования союза потребителей Test-Aankoop показали, что 40 из 70 предложений от Bongobon оказались дороже, чем обычно. Выяснилось, что респондентам вдруг нужно было дополнительно оплатить банный халат или тапочки или заплатить налог за проживание. С одной стороны, это нормально, что гости должны за что-то дополнительно заплатить, но тогда об этом нужно заранее предупреждать.

Кроме того, есть вероятность, что гости со скидочным купоном будут обслужены как второсортные клиенты, потому что на них зарабатывают меньше всего. Например, некоторые такие клиенты в отеле могут получить самую плохую комнату, в ресторане – маленькую порцию или менее привлекательный столик, а другие замечают, что к ним относятся менее дружелюбно, чем к обычным клиентам.

Виллем: «Booking.com очень по-умному все придумал. Вначале всем понравилось, что свой отель можно так легко предлагать онлайн, но сегодня ты уже не можешь по-другому. Если твой отель нельзя найти через Booking.com, то ты уже, как говорится, не отель. Даже в таком люксовом отеле, как Hotel Metropole, 60 процентов бронирований осуществляется онлайн. Это слишком много».