Гали Новикова - Лидерство и руководство. Развитие управленческих компетенций

Раньше если человек сидел и ни хрена на работе не делал, то он протирал только штаны. А сейчас еще и экран мобильного устройства!

В процессе взаимодействия реализуются два типа потребностей: личные (быть понятым, оцененным, чувствовать себя сопричастным общему делу и получать поддержку) и практические (добиться продуктивных результатов).

Рассмотрим примеры, которые помогут вам приобрести навыки, необходимые для успешного взаимодействия и удовлетворения как личных, так и практических потребностей.

Ключевые принципы взаимодействия:

• уважение к собеседнику как к человеку;

• уважение к чувству достоинства собеседника;

• повышение самооценки собеседника.

Если результат работы не соответствует ожиданиям, Вам необходимо дать шанс сотруднику сохранить свое самоуважение. Для этого в разговоре с ним вы можете:

• делать акцент на фактах;

• оказывать поддержку и проявлять уважение к собеседнику;

• выяснять причины.

«Я понимаю, что из-за технологических изменений в системе вы пропустили сроки выполнения работы. Однако поскольку вы умеете быстро думать и планировать, вы смогли свести задержки к минимуму».

«Я согласен, что вы выполняете производственный план, и, конечно, это очень важно. Но не менее важно убедиться, что все данные предоставляются вовремя, чтобы другие отделы могли использовать их в своей работе. Как мы можем обеспечить своевременное предоставление информации?».

Когда сотрудник хорошо выполнил работу, удачно справился с задачей или внес вклад в развитие компании, необходимо использовать эту возможность, чтобы повысить его самооценку. Вот несколько способов добиться этого:

• поощряйте интересные мысли и идеи;

• признавайте достижения;

• выражайте и демонстрируйте уверенность;

• говорите конкретно и искренне.

«Во время нашего сегодняшнего совещания Вы выдвинули предложение записывать опасения, существующие в коллективе, что помогло нам сфокусироваться на предмете обсуждения. Я очень благодарен Вам за это».

«Благодаря тому, что вы все старались собраться и сконцентрироваться на стоящей перед нами задаче, нам удалось перевыполнить план. Всем большое спасибо, вы молодцы!».

Умение находить строго аргументированные объяснения опозданий на работу – один из главных признаков квалификации сотрудника.

Важную роль в коммуникации играет эмпатия. Постарайтесь увидеть точку зрения собеседника и понять его чувства. Как руководителю, вам приходится чуть ли не каждый день сталкиваться с такими человеческими переживаниями, как успех, неудача, гордость или разочарование. Когда какой-нибудь сотрудник вашей группы словами или поведением выражает свои эмоции, постарайтесь поставить себя на его место и с этой позиции выслушать и ответить, проявляя эмпатию. Этот ключевой принцип позволяет:

• сгладить отрицательные эмоции;

• подчеркнуть положительные эмоции;

• отреагировать как на факты, так и на чувства.

«Безусловно, эти изменения, случившиеся в последний момент (факт), причинили немало беспокойства (чувство) вам и вашим коллегам».

«Судя по выражению вашего лица, Вас можно поздравить. Вы, наверное, очень довольны (чувство) результатами исследования удовлетворенности покупателей (факт)».

Еще один прием – вовлечение.Обращайтесь за помощью и вовлекайте. Чтобы полностью использовать потенциал подчиненных своей группы, необходимо интересоваться их идеями и мнениями. Обращаясь за помощью и вовлекая, Вы показываете им, что цените их вклад и способности. Не забывайте:

• сделать их участие своим приоритетом;

• задавать вопросы, чтобы услышать идеи других;

• способствовать проявлению ответственности, привлекая сотрудников к решению задач.

«Пока мы еще только в начале процесса, я бы хотел спросить вас, что вы думаете о ходе подготовки к работе. Мне было бы интересно услышать ваши мысли и мнения о подготовительных операциях, а также любые другие ваши наблюдения».

«Теперь, когда мы все имели возможность ознакомиться с отзывами клиентов о нашем обслуживании, я собрал вас, чтобы обсудить ваши мнения об этих отзывах и ваши рекомендации относительно того, как можно исправить положение».