Игорь Немировский - Выдающийся руководитель. Как обеспечить бизнес-прорыв и вывести компанию в лидеры отрасли

И так далее до бесконечности. Постепенно выясняется, что на каждый дружеский совет менеджера работник придумывает очередное «конечно, да, но…» И наконец, после того как работник выдаст победное «конечно, да, но…», менеджеру уже нечего предложить. Работник добился своего, продемонстрировав, что проблема не может быть решена. Маша скажет: «Если вы, мой руководитель, мой мудрый руководитель, мой светоч – если даже вы не смогли решить проблему, то чего вы можете ждать от такой, как я?..» Как только вы слышите «конечно, да, но…», имейте в виду, что вас вовлекли в игру. Это игра, в которой вы не можете победить. Какое решение? У вас один выход – согласитесь с каждым возражением работника и переложите ответственность за решение проблемы на его плечи.Например, м енеджер : «Вы правы, Маша. Это нешуточная проблема. Согласен. Я бы тоже не знал, как решить ее. Как вы планируете выправить ситуацию, чтобы исполнить свою обязанность приходить на работу в 9:00?» И когда Маша ответит: «М-м-м, я не знаю», уместно будет сказать: «Хорошо, Маша, вы должны хорошо подумать. Мне на этой должности нужен сотрудник, который приходит вовремя. Я надеюсь, что это будете вы».

Игра в молчанку.Отказ участвовать в дискуссии или непозволительное поведение во время встречи являются дисциплинарными нарушениями, за которые работник должен быть призван к ответственности. Фактически это разновидность нарушения субординации и невыполнения своих обязанностей. Обсуждение работы с руководителем – самая элементарная обязанность работника. После одного или двух вопросов, оставшихся без ответа, и когда налицо нарушение субординации, уместно повести разговор таким образом.

Менеджер: «Итак, вот что меня беспокоит, Виктор. Я нуждаюсь в вашем согласии не уходить, пока ваша смена официально не закончена».

Сотрудник: (нет ответа).

Менеджер: «Есть проблемы, Виктор? Мне нужно ваше согласие, что вы будете следовать этому правилу».

Работник: (нет ответа).

Менеджер: «Виктор, если вы отказываетесь обсуждать ситуацию, это очень серьезный проступок. Вы отказываетесь отвечать на мои вопросы?»

Работник: (нет ответа).

Менеджер: «Виктор, я вам приказываю обсудить со мной эту ситуацию и найти пути ее решения. Отказ выполнять мой приказ является нарушением субординации. Это очень серьезное нарушение. Вы можете быть уволены, если будете продолжать молчать. Хотите ли вы обсудить ситуацию?»

Работник: (нет ответа).

Менеджер: «Виктор, эта встреча закончена. Мы встретимся с вами позднее для обсуждения инцидента нарушения субординации».

Теперь работнику надлежит вернуться на рабочее место, хотя не исключено, что более правильно будет прибегнуть к временному отстранению до окончания расследования инцидента. Тогда следует оповестить работника, что он должен покинуть свое рабочее место немедленно. Многие организации сочтут отгул для принятия решения наиболее подходящим в таком случае воздействием и в этой ситуации рекомендуют вызвать охрану, которая сопроводит работника за пределы офиса. В большинстве случаев, если задать вопрос в лоб, намерен ли сотрудник и дальше испытывать судьбу, то обычно тот осознает, что последствия будут серьезнее, чем он предполагал, и быстро объясняет, что вовсе не отказывается от обсуждения.

Игра «Я постараюсь».Ситуация: менеджер просит работника измениться и делать работу как положено. Работник отвечает: «Ладно. Я постараюсь». Получили ли вы согласие? Конечно, получили! Работник согласился постараться. И в следующий раз, когда вы увидите, что эта сотрудница делает маникюр и читает журналы, в то время как ей положено говорить по телефону с клиентами, на ваше замечание она ответит: «Я старалась…» Стараться – не в счет. Делать то, за что вам платят, – вот что считается. Скажите: «Я рад это слышать, и я уверен, вы постараетесь. Но что вы собираетесь предпринять, чтобы гарантировать, что это вам удастся?»

Игра в неуместность.Рано или поздно каждый менеджер, каким бы искусным он ни был, попадается в ловушку «неуместности», когда сотрудник уходит от темы разговора. Ситуация: вот вы с легкостью проскакиваете все подводные рифы при обсуждении проблемы, которую другие менеджеры нашли бы неразрешимой, – и вдруг… вы видите себя вовлеченным в разговор, который абсолютно не связан с обсуждаемой проблемой. Если вы обнаружили себя вовлеченным в обсуждение неуместных тем, используйте технику «Отставить и перенаправить». Дождитесь, когда говорящий сделает паузу, чтобы набрать в легкие воздух, и скажите: «Относительно затронутого вами вопроса мы поговорим отдельно. Для начала я бы хотел решить ту проблему, ради которой я вас пригласил к себе». Ключевые слова – «отдельно» и «для начала». Волшебная техника «Отставить и перенаправить» может быть использована всякий раз, когда ваш собеседник поднимает тему, которая не относится к предмету встречи, она, может быть, важна, но цель встречи состояла в другом. Вы вовсе не утверждаете, что она неуместна, или не важна, или не связана с обсуждаемым вопросом. Вместо этого вы великолепно отметаете ее в мир «не относящихся к делу вещей», а сами возвращаетесь к насущной проблеме. Скажите: «Я ценю, что вы обратили мое внимание на тот факт, что послужной список опозданий других работников отдела тоже должен быть проверен. С этим я разберусь отдельно. Но для начала мне нужно, чтобы вы приходили вовремя». «Отставить и перенаправить» позволит вам, не отвлекаясь, двигаться к вашей первоначальной цели – заручиться согласием работника исправить ситуацию.