Tomas Misiukonis - Koučingo praktika vadovams

Paslėptoji erdvė paprastai atsiveria, kai pašnekovas savo klausimais paskatina mus atsiverti ir garsiai įvardyti tai, ką anksčiau slėpėme. Taigi, vadovas vesdamas pokalbį turėtų stengtis suprasti ir padėti darbuotojui įsisąmoninti, kas jam kliudo pirmojo kontakto su klientu metu – užduoti jam mąstymą ir įsisąmoninimą skatinančius klausimus. Atsakinėdamas darbuotojas pats geriau suvokia, dėl ko kyla jo slepiamas nerimas. Supranta, kad jam būtina nerimą mažinti, nes jis trukdo siekti norimų rezultatų: Kas tau trukdo bendravime su klientais? Jei norėtum gerinti savo bendravimą su klientais, nuo ko pradėtum? Ką pirmiausia tau reikia keisti pateikiant pasiūlymus naujiems klientams? Žinoma, atsakymai į tokius klausimus neatsiranda iš karto. Abiem pašnekovams būtinas abipusis pasitikėjimas ir pagarba, kad jie galėtų atvirai kalbėtis apie jautrius dalykus. Atverdami savo paslėptą langą, mes labiausiai nerimaujame, kad dėl savo atvirumo galime sulaukti kokių nors neigiamų padarinių.

Aklojoje erdvėjeviskas atvirkščiai – čia kaupiami tie dalykai, apie kuriuos mes patys nežinome, tačiau jie matomi kitiems. Grįžkime prie vadovo ir pardavimo vadybininko pokalbio. Toliau bendraudamas su darbuotoju vadovas įvardija keletą dalykų, kuriuos vakar pastebėjo, kai šis skambino naujiems klientams. Dabar vadovas turėtų teikti darbuotojui grįžtamąjį ryšį. Vadovo nuomone, kontakto su klientu pradžioje darbuotojas pradeda pernelyg primygtinai siūlyti klientui įmonės paslaugas. Akivaizdu, kad darbuotojas pirmiausia turėtų pakviesti klientą susitikti ir tik vėliau pateikti jo poreikius atitinkantį pasiūlymą. Šis vadovo teikiamas grįžtamasis ryšys padeda darbuotojui pamatyti save tarsi iš šalies ir įvertinti savo veiksmų efektyvumą. Taip vadovas padeda darbuotojui atverti langą į akląją erdvę.

Jei šiame pokalbyje abiem pašnekovams pavyko atverti langus į darbuotojo paslėptąją ir akląją erdves, kas tuomet atsitinka su ketvirtąja nematomąja erdve, kuri nepažįstama nei pačiam darbuotojui, nei vadovui? Šioje erdvėje glūdi visi mūsų nežinomi ir dar neišmatuoti įgūdžiai, mintys, būsimi pokyčiai. Ši erdvė – tarsi didelė skrynia, kurioje sudėtas mūsų potencialas. Tačiau šios skrynios užraktas labai sudėtingas. Šį užraktą visada lengviau atrakinti kai tą padaryti mums padeda kiti žmonės – kai jie įgalina mus ir padeda pašalinti vidines kliūtis.

Apibendrinant vadovo ir pardavimo darbuotojo pokalbį, reikia pasakyti, kad atrastas darbuotojo potencialas yra ne faktas, kad darbuotojas atsivėrė ar priėmė grįžtamąjį ryšį. Potencialas yra dar neišnaudota naujo suvokimo ir veiksmų, kurių darbuotojas imsis, galimybė. Pavyzdžiui, galbūt prieš pokalbį su klientu jis užsirašys, jo nuomone, gerą priežastį, kodėl klientas turėtų norėti su juo susitikti. Jei ne šis pokalbis su vadovu, galbūt darbuotojas nebūtų įsigilinęs, kaip geriausiai spręsti tokią problemą. Naują darbuotojo elgesį lydės ir naujos mintys. Pavyzdžiui, jis atsisakys ribojančios nuostatos ir pasitikės savimi, kaip garbingos įmonės atstovas. Šį potencialą darbuotojas pasiekė dėl to, kad pokalbio metu suvokė, jog jo slėptas nepasitikėjimas savimi ir kitos klaidos jam trukdė būti efektyviam.

Šie mano pateikti pavyzdžiai dar nėra visas koučingo pokalbis, jį sudaro kur kas daugiau technikų ir principų nei vien tik klausimai ir grįžtamasis ryšys. Apie tai kalbėsiu koučingo įgūdžius ir pokalbio valdymą aprašančiuose skyriuose. Šiuos pavyzdžius į pagalbą pasitelkiau, kad atskleisčiau, kas yra mūsų nepanaudotos galimybės, ir ko reikia, kad šį potencialą galėtume atverti.

Kliūtys

Savo potencialo nepanaudojame dėl daugelio priežasčių. Esu tikras, kad jums teko girdėti pasiteisinimų, kad negalima padaryti vieno ar kito darbo, nes trūksta resursų, idėjų, įgūdžių, noro, alternatyvų ir pan. Tikriausiai susidūrėte su tokiu atveju, kai grįžęs po mokymų darbuotojas tiesiog numojo ranka ir tepasakė, kad tai, ką jis girdėjo, nėra pritaikoma praktiškai. Nors jūs palaikėte tai pasiteisinimu, tačiau neturėjote laiko aptarti to, ko jis išmoko ir kokiose srityse galėtų tai panaudoti. Neabejoju, kad matydami savo darbuotojus aptarnaujančius klientus, jūs ne kartą pastebėjote jų daromas klaidas. Mėgindami apie tai pasikalbėti su darbuotoju neradote galimybių tas klaidas taisyti. Gali būti, kad jūsų kalba nukrypo į resursų trūkumą, laiko stoką ar į klientą, kuris pats kaltas, kad atėjo turėdamas problemą.

Dažnai girdžiu sakant: „aš jau viską moku“, „man ir taip gerai“, „ne man reikia tobulėti, tai jiems, kitiems, reikia mokytis“. Akivaizdu, kad kai kurios mūsų pačių mintys, kitaip tariant, nuostatos, mus pačius riboja. Neretai tai slopina mūsų iniciatyvą ar motyvaciją siekti ko nors daugiau, imtis sudėtingesnių užduočių.

Savo karjeros pradžioje nerimaudavau stovėdamas prieš naują auditoriją. „O jei nesusitvarkysiu? O jei man nepavyks?“ – tokios mintys sukosi galvoje ruošiantis mokymams. Ilgainiui sugebėjau atsikratyti šio nerimo, nes supratau, kad jis ir yra kliūtis, trukdanti man mokymų metu būti savimi, kurti santykį su dalyviais, dėstyti temą. Organizacijų ar įmonių darbuotojai, gavę naujų užduočių ar susidūrę su problemomis, taip pat turi panašių minčių. Darbuotojas, aptarnaujantis klientus, baiminasi pateikti klientui papildomų klausimų, nes nenori jo suerzinti. Derybas vedančiam vadybininkui stinga pasitikėjimo savimi, drąsos, nes jis nerimauja, kaip jo derybas įvertins oponentas ir vadovas.

Kol kas kalbėdamas apie mus ribojančias kliūtis daugiausia turėjau omenyje mūsų pačių nuostatas. Tačiau kliūtimi gali tapti ir neišplėtoti mūsų gebėjimai, įgūdžiai ar žinių trūkumas. Pavyzdžiui, gali būti, kad darbuotojas neturi reikiamos kompetencijos ar įgūdžių. Nors jo nuostatos ir požiūris yra adekvatūs, tačiau dar negalime skirti sudėtingesnių darbų, nes jam trūksta reikiamos patirties ar kompetencijos. Tokiu atveju kliūtis – žinių ir įgūdžių trūkumas. Todėl ugdymo iniciatyvas skatinanti organizacija turi rūpintis, kad darbuotojui būtų suteiktos reikiamos žinios ir išlavinti įgūdžiai.

Kaip pastebėjote, daugiausia kalbu apie vidines, psichologines kliūtis. Kita vertus, kliūtys gali būti ir išorinės. Nėra taip paprasta išvengti jų įtakos. Pavyzdžiui, kliūtimi gali būti netinkamos darbo sąlygos, organizacijos vidinė kultūra, struktūra ir kiti nuo konkrečių žmogaus asmeninių savybių nepriklausantys veiksniai.

Išgalės

Kai spręsdamas sunkų asmeninį klausimą žmogus atranda vidinių ar išorinių resursų, tai vadinama išgale. Pavyzdžiui, išgalėmis gali tapti drąsa, kurią atrandu paskutinę minutę žengdamas į susitikimą su svarbiu klientu, nors dar prieš akimirką nerimavau, mano vadovo parama, geras žodis, išsakytas per koučingo pokalbį. Išgalės – tai tokios pozityvios vidinės ar išorinės jėgos, kurios suteikia žmogui pagreitį augti ir tobulėti. Gera mintis, perskaityta knygoje, geras vadovo klausimas, skatinantis mąstyti ar ieškoti sprendimų, taip pat yra išgalės. Koučingas daugeliu atvejų remiasi tokių išgalių, stipriųjų pusių arba gerosios patirties paieška ir pritaikymu praktiškai. Vadovo klausimai, pateikti koučingo pokalbio pabaigoje, – „Kokia gera savo patirtimi gali pasinaudoti?“, „Kas tau padės tai įgyvendinti?“, „Kokias stipriąsias šio sprendimo puses matai?“, „Kokios mano ir kitų pagalbos tau reikia?“ – tiesioginis tiltas į mano anksčiau minėtas išgales.

Kaip matote, ne visada esame pajėgūs vieni tokias išgales atrasti. Dažnai mums reikia kito žmogaus, paskatinančio mūsų minčių srautą. Ir nesvarbu, ar tai bus mokytojas, vadovas, ar tiesiog geras draugas. „Jei nebūtum paklausęs, apie tai nebūčiau pagalvojęs“, – daugelis esame ką nors panašaus pasakę kitam žmogui.