Коллектив авторов - Свод знаний по управлению бизнес-процессами - BPM CBOK 3.0

Процесс состоит из потока подпроцессов, каждый из которых производит определенную часть конечной продукции или услуги. Поскольку процессы, как правило, являются кросс-функциональными, то есть проходят через несколько подразделений, проектирование процесса должно охватывать как верхний уровень процесса, так и действия, выполняемые бизнес-подразделениями. Так как любое подразделение, скорее всего, будет выполнять однотипную работу для множества процессов, любое изменение в деятельности подразделения будет иметь далеко идущие последствия. Поскольку деятельность подразделения структурируется исходя из требований производительности, а не по подпроцессам или бизнес-функциям, связь между действиями подразделения и процессом или процессами оказывается размытой. Из-за этого сложно оценить влияние изменения на процесс. На этом уровне в центре внимания – производительность, а не процесс. Это уровень потока работ.

Поток работ:набор действий, выполняемых одним бизнес-подразделением, включающий работу в одном или нескольких процессах. Такая работа структурируется исходя из требований производительности. Поток работ изображается в виде потока, связывающего каждое действие с остальными, выполняемыми бизнес-подразделением.

Эффективное проектирование процесса подразумевает рассмотрение действий как на уровне процесса, так и на уровне потока работ. Объясняется это тем, что результативность процесса можно повысить за счет производительности на уровне потока работ, и наоборот. Во избежание проблем необходимо рассматривать последствия изменений как на одном, так и на другом уровне.

Итак, модель процесса – это формализованное описание целей, результатов и порядка выполнения действий и правил, необходимых для производства продукции или услуги. Данное определение включает представление всех действий в виде потока и описание навыков, оборудования и вспомогательных средств, необходимых для выполнения каждого действия.

Кроме того, процесс является кросс-функциональным, то есть составляющие его действия выполняются несколькими подразделениями и многими людьми. Таким образом, каждое подразделение выполняет действия, относящиеся к нескольким процессам. С целью повышения производительности эти действия обычно группируются по типу выполняемой работы. Такое упорядочивание работы в рамках подразделения называется потоком работ. Процессная команда должна осознавать эту разницу между процессом и потоком работ.

Команда, приступающая к проектированию или перепроектированию процесса, должна понимать что представляет собой процесс от начала до конца, какие подразделения вовлечены в его исполнение и какие действия они выполняют (рис. 5.2). Иначе, если команда будет сосредоточена только на каком-то одном уровне, результатом может стать такая модель процесса, которая нанесет ущерб на других уровнях. Например, работу какого-то подразделения могут счесть ненужной и исключить ее, а это негативно скажется на подразделении, расположенном ниже по потоку работ. Или же могут быть приняты такие изменения на уровне процесса, которые скомпрометируют качество или производительность некоторого подразделения. Если же наличествует понимание и процесса, и того, как его действия сочетаются с действиями, выполняемыми данным подразделением в рамках других процессов, то это позволит дать оценку новой модели на всех уровнях и убедиться, что от усовершенствования выиграют все.

Всюду ниже мы будем принимать изображенную на рис. 5.2 структуру «процесс – подразделение – поток работ» как данность и для краткости называть ее просто «процесс». А работу внутри подразделения мы будем обозначать термином «поток работ».

Такая терминологическая дифференциация должна помочь дистанцироваться от распространенной практики, когда процессом называют любую работу или деятельность. Мы считаем, что такое использование термина компрометирует фундаментальное представление о процессе как о кросс-функциональном и сквозном [92] End-to-end . – Прим. пер. , то есть охватывающем всю работу, необходимую для удовлетворения потребности потребителя в продукции или услуге.

Таким образом, проектирование процесса включает в себя описание и упорядочивание составляющих процесс функций и действий, а также вспомогательных средств, технологий производства и информационных систем. Результатом являются спецификации нового или модифицированного бизнес-процесса, увязанные с бизнес-целями, целевыми показателями эффективности, компьютерными приложениями, технологическими платформами, источниками данных, финансовым и операционным контролем, – процесса, интегрированного с другими внутренними и внешними процессами. Результатом является как логическая модель (какие действия выполняются), так и физическая (как выполняются действия).