Коллектив авторов - Свод знаний по управлению бизнес-процессами - BPM CBOK 3.0

В то же время важно не отбить желания выдвигать идеи по решению выявленных в ходе анализа процессных проблем. Один из возможных способов – создать «склад» таких предложений, чтобы вернуться к нему, когда дело дойдет до настоящего проектирования нового процесса.

Практика показывает, что иногда анализа бывает слишком много. Некоторые участники команды захотят задокументировать каждое действие в малейших подробностях. Это может быстро надоесть, и члены команды утратят интерес к усовершенствованию процесса. Аналитики и руководство начнут проявлять нетерпение из-за отсутствия видимого прогресса. Когда анализ затягивается, некоторые члены команды больше не могут уделять проекту время из-за других обязательств.

Эффективный анализ подразумевает быстрый прогресс, видимый и членам команды, и поддерживающим проект руководителям. Если проект тормозится, есть смысл подумать о привлечении консультанта или фасилитатора, способного помочь команде продвинуться вперед.

Также жизненно важно проконтролировать, чтобы контекст анализа был ограничен и управляем. Обязательно разделите процессные области на фрагменты достаточно маленькие, для того чтобы команды могли охватить все входящие в них процессы и продемонстрировать быстрый прогресс.

Зачастую к проекту усовершенствования привлекают сотрудников, у которых есть другие немаловажные задачи. Включать в команду самых знающих специалистов разумно, но у них может не быть возможности уделить проекту достаточно времени.

К счастью, руководство, как правило, в курсе подобных проблем и привлекает сторонних консультантов или исполнителей, чтобы менеджеры могли продолжать выполнять ежедневные обязанности. Однако консультанты могут лишь помочь в реализации проекта усовершенствования, но не заменить владельцев или исполнителей процесса. Поэтому надо добиваться от руководства возможности обращения к ключевым специалистам и помощи в ситуациях, когда участие их в проекте конфликтует с выполнением текущих обязанностей. Крайне важно, чтобы те, кто распоряжается ресурсами, не возражали против отвлечения их от ежедневных обязанностей на время, достаточное для выполнения проекта.

Один из ключевых факторов успеха анализа – концентрация внимания на потребителе, даже если процесс не работает с ним напрямую. Если заказчик в расчет не принимается, то его удовлетворенность неизбежно окажется принесена в жертву и ожидаемое повышение эффективности процесса не будет достигнуто.

Сейчас наблюдается тенденция рассматривать отношения между подразделениями как сервис-ориентированные. Но хотя принципы «клиентского сервиса» применимы к отношениям между подразделениями так же, как и к отношениям с заказчиками, важно понимать, что операции между подразделениями – это не то же самое, что операции с клиентами, если только речь не идет об обособленных бизнес-единицах, оказывающих услуги внешним клиентам так же, как и внутренним. Внутренние процессы тоже нуждаются в совершенствовании, но в центре внимания при этом должен быть истинный заказчик и влияние на него планируемых усовершенствований.

Эта концепция может оказаться трудной для понимания, например, в ситуации, когда организация хочет усовершенствовать внутреннюю функцию расчета заработной платы. Аналитик должен проанализировать ценность для заказчика, которая в данном случае заключается в снижении себестоимости благодаря сокращению накладных расходов. Этот пример иллюстрирует, что все, что делает организация, явно или неявно отражается на заказчике.

Как было сказано выше, понимание культуры организации имеет решающее значение для успеха анализа и в конечном счете для успеха проектирования и внедрения нового процесса. Ниже рассматриваются два ключевых элемента культуры организации, которым необходимо уделить внимание, чтобы анализ не только отражал реалии организации, но и чтобы он был организацией воспринят.

Чтобы изменение процесса состоялось, крайне важно в ходе анализа избегать каких-либо обвинений в отношении конкретных лиц или групп. Анализ, никого не обвиняющий, а просто констатирующий факты, имеет больше шансов быть принятым в качестве корректного описания текущего состояния.