Коллектив авторов - Свод знаний по управлению бизнес-процессами - BPM CBOK 3.0

• Какие факторы приводят к появлению узкого места, являются ли они человеческими, системными или организационными?

• Не связано ли узкое место с множественными передачами ответственности между группами?

• Является ли узкое место следствием внутреннего или внешнего ограничения? Что является ограничением: доступные ресурсы, бизнес-правила, зависимость от других процессов?

• Не приводят ли к появлению узких мест лишние участники процесса или барьеры между подразделениями?

Вариации – это плохо для любой системы массового обслуживания, а особенно для производства. Вариации неизбежно замедляют процесс, что требует больших ресурсов. Если вариации обусловлены природой бизнеса, то ищите места, где часть вариаций можно устранить и за счет этого уменьшить полное время цикла процесса. Возможные вопросы для обсуждения таковы.

• Какая степень вариации допустима?

• Являются ли вариации необходимыми или желательными?

• В каких точках вариации наиболее вероятны? Можно ли их устранить и если да, то как?

• Поможет ли автоматизация устранить вариации?

Знание стоимости выполнения процесса помогает команде правильно назначить приоритет процессам, заслуживающим первоочередного рассмотрения. Некоторые возможные темы для обсуждения таковы.

• Какова полная стоимость процесса с учетом частоты и обстоятельств его выполнения?

• Соответствует ли стоимость лучшим отраслевым стандартам?

• Можно ли уменьшить затраты за счет автоматизации или технологических усовершенствований? Если да, то каким образом и насколько?

• Насколько каждая из имеющихся возможностей снизить затраты повлияет на реализацию и на операционную прибыль?

Процессы включают автоматические действия и действия, выполняемые людьми. Автоматические действия обычно выполняются стабильно, а когда случается сбой, можно найти его причину и исправить. Действия, выполняемые реальными людьми, более сложны, так как они включают суждения и навыки, которые не могут быть автоматизированы. Люди не всегда выполняют одну и ту же задачу одним и тем же способом. Недостаточную зрелость процессов или управления процессами люди компенсируют, прибегая к недокументированным и неочевидным методам в индивидуальном порядке.

Эту важную часть анализа помогут направить в правильное русло следующие вопросы:

• Насколько большие вариации привносит человеческий фактор? Является ли вариация желательной? Допустимой? Можно ли действие автоматизировать? Что бы это дало процессу? Как бы это сказалось на сотруднике и на культуре организации?

• Насколько сложна задача? Какой требуется набор навыков? Насколько обучены для выполнения задачи исполнители?

• Как во время выполнения задачи исполнители реагируют на внешние события?

• Как исполнитель определяет, что задача выполнена хорошо? Какие механизмы обратной связи способны его направить? Что дает исполнителю эта обратная связь – что он может изменить, обладая этой информацией?

• Знает ли исполнитель место задачи в процессе и какое влияние она оказывает вниз по потоку работ? Знает ли он, что происходит до начала задачи? Как исполнитель справляется с вариациями на входе задачи?

• Каким объемом информации располагает исполнитель при выполнении задачи? Достаточно ли ее?

• Есть ли признаки того, что процессы не являются прозрачными, понятными и повторяющимися, а выполняются по обстоятельствам? Например, часто ли приходится прибегать к героизму или вмешательству, чтобы обеспечить выполнение важной работы? Бывает ли так, что люди, роли которых выглядят похоже, выполняют разную работу или выполняют схожую работу по-разному?

Контрольные точки процесса [83] Process controls . – Прим. пер. устанавливаются для обеспечения соблюдения юридических, регулирующих или финансовых ограничений или обязательств. Необходимо различать контрольную точку и процедуру контроля: первая определяет способ контроля, а второй – шаги для реализации контроля. Например, требование получения подписи – это контрольная точка процесса, а действие, которое должно быть выполнено для получения подписи, – это процедура контроля. Следующие вопросы помогут понять, что собой представляют существующие контрольные точки процесса: