Коллектив авторов - Свод знаний по управлению бизнес-процессами - BPM CBOK 3.0

Другой тип бенчмаркинга – сравнение процессов организации с процессами ее прямых конкурентов и поиск конкурентных преимуществ. Такие исследования могут проводиться в рамках SWOT-анализа [84] Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats – силы, слабости, возможности, угрозы . – Прим. пер. . Источниками информации при этом служат открытые публикации, отраслевые ассоциации, веб-сайты, клиенты, обзоры консалтинговых фирм. Основные характеристики процессов организации сопоставляются с таковыми у конкурентов.

И последний тип бенчмаркинга – поиск процессов, являющихся лучшими образцами [85] Best practices . – Прим. пер. в других отраслях и схожих с анализируемым процессом. Например, компания онлайновой розничной торговли хочет реорганизовать обработку заказов, взяв на вооружение передовой опыт. Компания анализирует практику обработки заказов в других отраслях, чтобы позаимствовать для себя новые идеи. Это позволяет аналитикам избежать распространенной ловушки «группового мышления», когда организация смотрит только на себя или на свою отрасль. Подобный бенчмаркинг может инициировать изменения масштаба трансформации бизнеса.

Бенчмаркинг помогает оценить потенциал увеличения эффективности процесса и препятствия на пути его реализации.

Как показывает применение методов автоматического выявления процессов, основной причиной неэффективности зачастую являются вариации процесса от пользователя к пользователю, повторные запуски, исправления, исключения и ошибки.

Ниже рассматриваются некоторые распространенные методы анализа.

Анализ потоков данных изучает то, как данные проходят через систему и как с ними взаимодействуют процессы. Данные об обработанных системой транзакциях дают представление об объеме и сложности работы и о количестве исключений.

Такой анализ помогает обнаружить узкие места, ненужные очереди, групповую обработку и действия, не добавляющие ценность. Анализ потоков данных помогает также выявить бизнес-правила, основанные на этих данных. Он способствует лучшему пониманию как тех правил, которые можно автоматизировать и использовать при стандартной обработке транзакций, так и тех, которые должны применяться при обработке исключений.

Бизнес-правила являются элементом организационной культуры. Подробно они рассмотрены в главе 10 «Технологии BPM».

Бизнес-правила в явном или в неявном виде включают многие автоматизированные системы – или как часть конфигурации, или как часть жестко закодированных алгоритмов. Правила важны с точки зрения беспроблемного протекания процесса, но зачастую люди, чья работа зависит от правил, плохо с ними знакомы. Особенно это характерно для организаций, в которых документирование процессов и управление изменениями не на высоте. Уходя из такой организации, люди уносят с собой знания, и единственным свидетельством существования важного правила становится то, как оно закодировано в системе.

Чтобы добыть ценную информацию о правилах из кода, нужна помощь технических специалистов, разбирающихся в данной информационной системе. Следующий шаг – обратное проектирование бизнес-правил по конфигурации, в котором не обойтись без функциональных специалистов.

То, как используется программное обеспечение – будь то заказное, конфигурируемое или коробочное, – это важный источник информации о процессах. Однако системы и их использование часто не документируются. В таких случаях выявление процесса включает изучение системы и обратное проектирование процессов и правил по тому, как они закодированы, сконфигурированы и используются в информационной системе.

Но не принимайте как данность, что использующиеся сейчас системы – это лучшее решение. На то, что это не так, может указывать многое: люди рассматривают систему не как помощь, а как препятствие, или они используют обходные пути и ручные операции, чтобы компенсировать недостатки системы. Аналитик должен стремиться выяснить, как сотрудники относятся к средствам автоматизации. Это может быть важно для понимания того, что процессы представляют собой в действительности и где случаются нестыковки.

Рассматриваемые ниже методы часто применяются для получения такой информации о процессе, как продолжительность, качество результата, стоимость и т. п. Аналитик должен выбирать среди них те, которые соответствуют целям анализа.