Коллектив авторов - Свод знаний по управлению бизнес-процессами - BPM CBOK 3.0

• Достигает ли процесс заданных целевых уровней эффективности?

• Какой уровень обслуживания считается для процесса приемлемым? Соответствует ли время цикла текущему целевому показателю?

• Как мы узнаем, что процесс улучшился? Например, если показателем процесса является время, можно ли игнорировать стоимость? Или если показателем является стоимость, можно ли игнорировать время?

• Как организован мониторинг бизнес-процесса? Каковы ключевые метрики и какая предусмотрена реакция на отклонения?

• Осуществляется ли контроль метрик эффективности или процессных панелей приборов постоянно и непрерывно?

То, как с процессом взаимодействует заказчик, критически важно для оценки вклада процесса в цепочку создания ценности организации. Как правило, чем меньше заказчик вынужден взаимодействовать с каким-то сервисом, тем, с его точки зрения, лучше. Здесь надо рассмотреть следующие вопросы:

• Кто является заказчиком? Почему заказчики обращаются к процессу, а не куда-нибудь еще?

• Какие предложения по улучшению процесса поступают от заказчиков?

• Сколько раз заказчик взаимодействует с процессом? Нет ли среди этих взаимодействий лишних?

• Насколько понятным для заказчика является процесс и то, как он использует полученную от заказчика информацию?

• Как измеряется удовлетворенность заказчика? Соответствуют ли показатели удовлетворенности целевым значениям?

• Чего ожидает от процесса заказчик и в чем его цель?

• Если процесс является внутренним, как он прямо или косвенно отражается на заказчике?

Любая точка в процессе, в которой работа или информация передается от одной системы, человека или группы другой, называется передачей ответственности [81] Handoff . – Прим. пер. . Точки передачи ответственности очень чувствительны к разрывам процессной логики и должны тщательно анализироваться. При этом можно руководствоваться следующими вопросами:

• В каком месте передача ответственности, вероятнее всего, приведет к задержке процесса?

• Есть ли в потоке информации или работ узкие места, вызывающие задержки ниже по потоку?

• Нельзя ли избавиться от каких-то передач ответственности?

• В каких местах потоки информации сходятся и соблюдаются ли при этом последовательность и сроки?

• Какими способами при передаче ответственности контролируются последовательность, сроки и зависимости?

Бизнес-правила накладывают ограничения и управляют решениями, которые влияют на ход и на эффективность процесса. Зачастую бизнес-правила создаются без достаточно глубокого понимания сценариев, с которыми может столкнуться организация, или отрываются от процесса из-за неуправляемых изменений. Анализируя бизнес-правила, обратите внимание на следующее:

• Покрывают ли существующие правила все возможные сценарии и все варианты решения, которые могут возникать в ходе выполнения процесса?

• Нет ли в бизнес-правилах разрывов логики, неоднозначностей или противоречий?

• Нет ли расхождений между правилами, которые управляют взаимозависимыми процессами?

• Соответствуют ли бизнес-правила целям организации?

• Не создают ли существующие правила помех в виде излишних согласований или шагов, которые следует устранить?

• Когда и почему бизнес-правила возникли и как они были сформулированы?

• К чему бы привело устранение определенных правил?

• Какой процесс управляет изменениями бизнес-правил?

Анализ производительности оценивает верхний и нижний пределы и возможности масштабирования в случае роста потребности. В ходе анализа производительности процесса ответьте на следующие вопросы:

• Масштабируем ли процесс в сторону увеличения? В какой момент процесс откажет при возрастании объема работы?

• Насколько хорошо процесс масштабируется в сторону уменьшения? Каковы затраты на процесс, если он работает вхолостую?

• Что происходит с процессом, когда требуемые материалы или ресурсы задерживаются или недоступны?

• Что происходит ниже по потоку работ, когда процесс ускоряется или замедляется?

Узкое место – это ограничение производительности, приводящее к появлению очереди. Понять природу узких мест помогут следующие вопросы: