Коллектив авторов - Свод знаний по управлению бизнес-процессами - BPM CBOK 3.0

Прагматичный анализ основан на стандартной последовательности шагов «Планирование – действие – проверка – корректировка» (PDCA) [80] Plan, Do, Check, Act . – Прим. пер. . Проанализируйте процесс с точки зрения внутренних стандартов качества и передовых методов, уделяя внимание таким аспектам, как минимизация числа передач ответственности между подразделениями, создаваемая каждым действием ценность, контроль данных и ресурсов ближе к их источнику. Проверьте, все ли исполнители следуют одной и той же процедуре. Изучение всех практикующихся исполнителями вариантов выполнения работы и выбор лучшего – это возможность значительно усовершенствовать процесс при минимальном риске. На будущее можно предусмотреть средства контроля и направления работы, которые обеспечат следование выбранному пути при минимуме вариаций, исключений и ошибок.

Существует ряд хорошо известных и опубликованных методологий анализа процессов. Некоторые из них рассматриваются в главе 3 «Моделирование процессов» и главе 6 «Измерение эффективности процессов». Общие действия, относящиеся к анализу процессов, рассмотрены ниже. Они применяются и к новым, и к существующим процессам.

Чтобы понять, зачем нужен процесс, ответьте на такие вопросы:

• Что процесс должен сделать?

• Почему он появился?

• Чем вызвана необходимость анализа?

• Какие системы обеспечивают процесс и будут ли они поддерживаться в будущем?

• Как процесс вписывается в цепочку создания ценности организации?

• Соответствует ли процесс стратегическим целям организации?

• Представляет ли процесс ценность для организации и если да, то насколько критичную?

• Насколько хорошо он функционирует в текущей бизнес-среде и насколько хорошо он способен приспосабливаться к ее изменениям?

• Каковы основные риски по отношению к процессу (внутренние, внешние, из окружающей среды) и насколько процесс способен адаптироваться, чтобы сохранить работоспособность в случае их наступления?

У каждой организации есть своя культура, которая влияет на внутренние и внешние процессы этой организации. Культура включает то, как делается работа, и то, что мотивирует членов организации делать работу. При запуске новых процессов фактор культуры может приводить к неожиданным последствиям. Анализ направлен в том числе на изучение культуры организации и тех неписаных правил, которые определяют, как и кем реально выполняется работа. Понимание культуры жизненно необходимо для управления изменениями. Учтите, что взаимоотношения в ходе анализа и реализации изменений будут меняться. Взаимодействие между культурой, процессами и программой изменений требует непрерывного мониторинга.

• Кто из руководителей организации отвечает за достижение процессом требуемых результатов? Насколько они привержены изменениям и насколько уверены в успешности усовершенствований?

• Как к предложенным изменениям и усовершенствованиям относятся влиятельные вспомогательные подразделения: служба персонала, контроля качества, управления рисками, финансы и т. д.?

• Что стимулирует получение качественных результатов процесса? Как результаты процесса учитываются в вознаграждении за выполненную работу? Входит ли успех процесса в число показателей качества?

• Как организация планирует проводить обучение управлению изменениями? Будет ли успешная реализация изменения включена в число целевых показателей?

• Как трактуют причины изменений те, кого процесс затрагивает, и те, кто за него отвечает? Рассматривает ли организация мастерство процессной работы в качестве ключевой компетенции? Какие отношения, методы или показатели эффективности могут приводить к противодействию сотрудничеству и изменениям?

Проблема эффективности – это разрыв между тем, как процесс выполняется сейчас, и тем, как он должен выполняться, чтобы отвечать целям организации. Методичный анализ может выявить природу такого разрыва, его причины и пути исправления ситуации. Ключевой элемент анализа – поиск действенных и проверяемых метрик, точно отражающих эффективность процесса. Эти метрики будут использоваться индикаторами, которые покажут, когда и как процесс надо корректировать. При этом необходимо задаться следующими ключевыми вопросами: