Коллектив авторов - Свод знаний по управлению бизнес-процессами - BPM CBOK 3.0

Примечание:обычно принято говорить о выгоде изменений для компании, но в современном бизнесе люди в массе утратили лояльность к компании, и особенно – в проектах трансформации, от которых они ожидают сокращений.

В такой среде успех зависит от выгоды для компании, для низовых менеджеров и для персонала. Если от трансформации выигрывает каждый, то люди будут делать для успеха все от них зависящее. Правильный подход к коммуникациям использует все возможные способы, чтобы достучаться до руководителей и до персонала: электронную почту, телефон, Интернет, проспекты, постеры, встречи, роад-шоу и т. д. Как было отмечено выше, подход должен постоянно обновляться в ответ на обратную связь и реакцию организации на изменения. В проектах трансформации BPM потребность в двусторонней коммуникации становится критичной уже в ходе проектирования новой схемы. Работа над схемой ведется итерационно – чтобы выяснить, что получилось хорошо, а что надо доработать, проводится имитационное моделирование с участием персонала. Такое вовлечение – уникальная особенность BPM. Им надо воспользоваться, чтобы вытеснить страх и заставить людей поверить в решение еще до того, как оно будет внедрено. После внедрения, с переходом к непрерывному совершенствованию, открытое обсуждение с персоналом на всех уровнях поможет найти возможности улучшения, перепроектировать бизнес-модели и правила, внести изменения в последовательность работ, в управление работами и в информационную систему, сгенерированную BPMS.

Простое изменение процесса способно повлиять на множество аспектов организации (рис. 7.3). Очевидно, что степень их согласованности [134] Alignment . – Прим. пер. оказывает влияние на способность организации добиваться результата – в плюс или в минус. Но для компании, реализующей проект трансформации, согласование такого множества факторов может стать проблемой.

Поэтому необходимо оценить, какое влияние решение может оказать на процессы, действия, проблемы и разнообразные функциональные аспекты. Предпринимаемые шаги зачастую влияют друг на друга и должны рассматриваться в комплексе. Ниже графически изображены основные аспекты организации и их взаимосвязи.

Эта диаграмма не просто сложна: она показывает, что любое изменение может оказать существенное воздействие на другие бизнес-области и факторы успеха. Она показывает, что проектная команда должна учитывать множество аспектов бизнеса и оценивать не только эффект изменений в целом, но и круги, расходящиеся от каждого отдельного изменения.

Отслеживание эффекта частных изменений особенно важно в проектах, затрагивающих лишь часть процесса. Здесь команда должна принять во внимание влияние на процессы, людей, технологию, на работы дальше по потоку и на многие компоненты, составляющие бизнес-деятельность, а также на процесс в целом.

Попытка уделить равное внимание всем этим факторам и компонентам обескураживает. По нашему опыту, главное, на что следует обратить внимание, когда приходит пора подумать о согласовании различных компонент изменения, заключается в следующем.

Одна из задач инициативы BPM – убедиться, что процесс, который мы разрабатываем: 1) правильно вписывается в текущие бизнес-стратегию, бизнес– и IТ-системы; 2) предусматривает четкие процедуры для тех, кто будет выполнять работу, и 3) обеспечивает руководство достоверными отчетами для мониторинга выполнения и оценки эффективности (рис. 7.4). Но такое соответствие представляет собой движущуюся мишень, поскольку организации постоянно претерпевают изменения. Вследствие этого мы должны признать, что достичь и поддерживать идеальное соответствие невозможно. Но надо стремиться привести новую модель бизнеса в соответствие с окружением, насколько это возможно, чтобы облегчить внедрение изменения.

По мере обсуждения вопросов и проблем могут всплывать новые факторы, которые также надо будет принять во внимание.

Еще один существенный момент – соответствие плана управления изменениями масштабу воздействия проекта на бизнес-операции. В небольшом проекте усовершенствования выбор подхода к управлению изменениями слабо зависит от проекта. Но в трансформации зависимость существенна, так как такой проект по определению является глубоким и всеобъемлющим. Трансформация фундаментально меняет подход к бизнес-деятельности за счет новых идей, методов, информационных систем и т. д. Прежде чем менять модель бизнеса, необходимо убедиться, что шаги процесса стыкуются друг с другом и дают на выходе требуемый результат. План управления изменениями в таком проекте должен разрабатываться с учетом тех реальных проблем и забот, которые трансформация несет менеджерам и персоналу.