Коллектив авторов - Свод знаний по управлению бизнес-процессами - BPM CBOK 3.0

Уровень процесса:

• удовлетворенность клиента от взаимодействия с компанией через отдел продаж, веб-портал, телефон.

Уровень потока работ:

• ошибки в заказах и т. п.;

• решение проблем – получение данных или корректной информации от заказчика посредством телефона, электронной почты, факса и т. д.

Уровень процесса:

• мониторинг качества с использованием шести сигм, TQM и т. п.;

• проверка/аудит сборочных узлов продукции или компонент услуг;

• проверка/аудит конечного продукта – ошибки и брак.

Результатом мониторинга работ и измерения эффективности являются отчеты, которые либо служат руководством к действию, либо информируют. Содержание таких отчетов варьируется в зависимости от того, что они пытаются оценивать; измерение эффективности должно соответствовать потребностям. В то же время может возникнуть необходимость проанализировать все потребности управления эффективностью в комплексе и идентифицировать все необходимые для этого данные и источники их получения. Сбор и хранение таких данных – задача IТ-специалистов, но для обеспечения гибкости и возможности детализации вглубь желательно хранить все необходимые данные в одном месте.

Данные могут отображаться по-разному. Иногда в развернутом виде, иногда в обобщенном. Оптимальное представление определяется назначением. Что касается обобщенной отчетности в режиме, близком к реальному времени, то потребность руководства в непрерывной картине текущей деятельности обеспечивается панелями приборов, на которых отображаются постоянно обновляемые результаты измерений. Если приборная панель снабжена логическим анализом на основе правил, то она способна сигнализировать о возникающих проблемах и рекомендовать корректирующие воздействия.

Любая приборная панель должна быть спроектирована так, чтобы дать четкое представление о конкретной составляющей деятельности. В центре внимания может быть компания в целом, процесс, поток работ или любая другая часть бизнеса. Отображение информации будет эволюционировать по мере того, как руководство будет отказываться от менее значимой информации в пользу более значимой для данного момента времени. Приборные панели необходимо делать максимально гибкими и легко изменяемыми в части содержания и способа представления.

Приборная панель обеспечивает начальный взгляд на эффективность и возможность погружения в данные. Детализация может быть реализована в программном коде, который обеспечивает определенный набор взаимосвязанных запросов (ограниченная гибкость), или быть произвольной – давать руководителю возможность выбирать любое направление детализации по своему усмотрению.

Как это обычно имеет место с отчетностью по эффективности, потребности руководства будут варьироваться в зависимости от уровня зрелости управления процессами и измерения эффективности. Но в любом случае приборные панели, собирающие и отображающие информацию в режиме, близком к реальному времени, остаются незаменимым средством измерения и управления операционной деятельностью на уровне процесса и потока работ.

Эффективность подразумевает соблюдение или превышение эталонных показателей, стандартов или KPI. Эти наперед заданные показатели формируют своего рода фреймворк для определения того, насколько хорошо функционирует какая-то часть процесса, потока работ или подразделение в целом. Ранее в этой главе мы представили перечень областей, на которые стоит обратить внимание при измерении эффективности. Это самая легкая часть. Определение того, как проводить измерение, сопряжено с политическими сложностями. Но самое тяжелое – решить, с чем сопоставлять результаты (если только цели не определяются просто наугад или на основании ручных измерений на протяжении определенного интервала времени).

Для любого измерения должен быть задан контекст, иначе это просто необработанные цифры. Контекст – это критерии оценки: KPI, стандарт, эталон и т. п. Можно использовать любой разумный контекст. Он должен определяться спецификой компании, процесса или потока работ. Ключевой аспект при определении контекста – он должен эволюционировать по мере эволюции программы непрерывного совершенствования в компании. (Мы ведь должны рассчитывать на то, что улучшения будут непрерывно происходить.) Когда это происходит, контекст измерений должен приводиться в соответствие с новыми, более жесткими требованиями или пороговыми значениями.