Коллектив авторов - Свод знаний по управлению бизнес-процессами - BPM CBOK 3.0

Таким образом, хотя измерения и производятся, отсутствует фреймворк, позволяющий понять, что означают данные, и затем действовать. Как следствие, даже если информация правильно интерпретируется, мало что можно сделать и мало что можно быстро изменить.

Признавая, что любое измерение эффективности и действия на его основе – это хороший старт для компании, находящейся на низком уровне процессной зрелости, мы еще раз напоминаем о ключевом значении управления ожиданиями в соответствии с реальностью.

По мере эволюции к более высоким уровням процессной зрелости, а следовательно, и зрелости измерения процессов будет происходить эволюция используемых средств BPM, которая приведет к широкомасштабному, стратегическому использованию в компании технологий BPMS. BPM, а в особенности операционный BPM на основе BPMS, использующий для интеграции приложений и данных SOA и веб-сервисы, позволяет уложить полученные в результате измерения эффективности данные в целостную систему (см. главу 10 «Технологии BPM»). Такая система, или фреймворк, задает необходимый для интерпретации данных контекст.

Если такой фреймворк наличествует, становится возможным работать с информацией об эффективности, отталкиваясь от контекста. В этом случае ясно видны предшествующее и последующее действия и можно найти причину проблемы. В ходе выработки решений, направленных на повышение объемов, на качество, на взаимодействие с потребителем, появляется возможность лучше их проанализировать, лучше смоделировать, проверить результаты с помощью имитационного моделирования, а затем полностью реализовать эти решения, обеспечив доступ к унаследованным приложениям, бизнес-правилам, измерениям эффективности и т. д.

Показатели качества, показатели эффективности, финансовые показатели теперь можно приложить к процессу или потоку работ, вместе или по отдельности. Каждый из этих подходов дает уникальную информацию с точки зрения стороны, заинтересованной в конкретном показателе. Будучи объединена, эта информация может рассказать намного больше – целое больше, чем сумма частей. По этой причине рекомендуется ежеквартально сопоставлять данные измерений по трем перечисленным направлениям (а также по другим, если таковые имеются), делая это в рамках рабочей группы, включающей экспертов по каждому из направлений. Это даст глубину понимания, которая в противном случае может оказаться недостижимой.

Бизнес-аналитика [105] Business Intelligence, BI . – Прим. пер. : компьютерная технология сбора и анализа информации о функционировании бизнеса. Она включает в себя статистический анализ, анализ трендов, анализ доходов и расходов и другие. Она также включает в себя средства предупреждения о превышении пороговых значений и системы логического вывода, которые обеспечивают оперативное реагирование и инициируют долгосрочные стратегические изменения.

Полученная в ходе измерения эффективности информация может дополнять бизнес-аналитику, полученную из разнообразных внешних и внутренних источников. Кроме того, используя движок бизнес-правил BPMS, эту информацию можно пропустить через фильтры логических выводов и решений и получить на выходе отчетность и рекомендуемые меры.

Для многих компаний информация по эффективности, полученная из операционной среды BPM с использованием BPMS, станет новым видом бизнес-аналитики. Это даст руководству новые источники информации (затраты, объемы, качество на уровне процесса и потока работ) и позволит задавать новые вопросы по операционной эффективности – текущей и за прошедшие периоды. Чтобы придать импульс такой бизнес-аналитике, следует учитывать ее потребности при определении состава и источников измеряемых данных (список возможных показателей см. в разделе 6.4.1).

Когда информация об эффективности становится частью бизнес-аналитики, руководство получает возможность встроить ее в качестве обратной связи в систему повышения эффективности. Руководство может использовать обратную связь для контроля за действиями в ответ на предупредительные уведомления, а также для корректировки пороговых значений по мере улучшения операционной деятельности. Это встраивает бизнес-аналитику в цикл непрерывного совершенствования и позволяет руководству регулировать бизнес-параметры (штат, объемы, IТ-поддержка и т. п.) и измерять результат изменений. В результате бизнес-аналитика становится приводным ремнем программы непрерывного усовершенствования.