Александр Шпаченко - Как из оплаты труда сделать эффективный мотивационный инструмент управления персоналом

Вариант №1. Фактическоевремя разговора будет учитываться как активное время работы, которое будет оплачиваться по повышенной ставке. В этом случае мы мотивируем сотрудника на увеличение длительности разговора с клиентом, но никак не связываем количество потраченного на разговоры времени с результатом этих разговоров, т.е. с «превращением» звонка в заказ. Такой мотивирующий фактор не соответствует цели компании.

Вариант №2. Нормативноевремя разговора будет учитываться как активное время работы, которое будет оплачиваться по повышенной ставке. В этом случае мы мотивируем сотрудника на сокращение продолжительности разговора с клиентом и рискуем получить недостоверные данные по загруженности сотрудника, если умножим нормативное время разговора на количество разговоров. Также мы рискуем получить низкий процент «превращения» звонков в заказы из-за банальной спешки оператора во время общения. И снова мотивирующий фактор у сотрудника не соответствует цели компании.

Вариант №3. Учитывать фактическоевремя разговора с клиентом и одновременно добавить в качественные показатели системы оплаты показатель эффективности разговоров. Данный показатель должен будет учитывать соотношение среднего фактического времени на один разговор с клиентом к нормативному времени разговора по «скрипту». При этом количество нормативного времени нужно рассчитывать на основании учёта количества только результативных разговоров, перешедших в заказ, умноженных на нормативное время. Чем больше эти данные будут соответствовать друг другу, тем выше показатель. Чем большим будет отклонение между ними как в большую, так и в меньшую сторону, тем ниже показатель. При такой связке учёта фактического времени разговоров с показателем их эффективности система учёта будет мотивировать сотрудника принимать звонки как можно эффективнее и доводить их до положительного результата, т.е. до оформления заказа. При этом мы также будем иметь точные данные о загруженности сотрудника.

Сформулируем правила по учёту времени работы персонала:

Правило №11.

Если на время выполнения процедур сотрудника влияют только внутренние факторы, которыми на 100% управляет компания, то необходимо учитывать только нормативное время выполнения процедур.

Правило №12.

Если на время выполнения процедур сотрудника также влияют и внешние факторы, которыми компания не может управлять на 100%, то необходимо учитывать фактическое время работы сотрудника с одновременным применением показателя эффективности данной работы.

Изучаемая методика предполагает использование в системе оплаты труда сотрудника не окладный принцип начисления заработной платы, а начисление на основании часовой тарифной ставки. Но какой размер часовой тарифной ставки следует установить для должности? Непосредственно на этот вопрос мы найдём ответ в данном шаге изучаемой методики. Часовая тарифная ставка – это тарифная расценка одного часа рабочего времени сотрудника (элемент Д рис. 11).

Рис. 11.

Как видно на рис. 11, часовая тарифная ставка – это произведение минимальной тарифной ставки, установленной в компании (или базовой), и тарифного коэффициента должности. Тарифный коэффициент должности – это повышающий коэффициент, указывающий на отношение часовой тарифной ставки конкретной должности к минимальной тарифной ставке, установленной в компании. Размер же тарифного коэффициента зависит от разряда (грейда) должности. А разряд присваивается должности в соответствии с уровнем компетенций, необходимых для персонала, работающего в данной должности.

Тезисы, которые я уместил в нескольких предложениях предыдущего абзаца, на самом деле не что иное, как система грейдов 5 , использующаяся для оценки должностей компании. Поэтому я не буду останавливаться на ней подробно (Вы сможете без труда изучить её благодаря множеству других источников), но раскрою лишь последний этап в процессе финансовой оценки грейдов, задача которого заключается в синхронизации рассчитанных по системе грейдов вилок заработных плат (а в нашем случае – часовых тарифных ставок) с рынком труда в регионе нахождения компании.