Александр Шпаченко - Как из оплаты труда сделать эффективный мотивационный инструмент управления персоналом

Правило №8.

Нормирование процедур не равняется фотографии рабочего дня. Нормирование подразумевает под собой экспертное определение порядка и правил выполнения процедур и действий персонала с определением достаточного времени для их качественного выполнения.

Правило №9.

Не ценные для компании процедуры могут быть ценными для отдельно взятой должности. Считать ценными процедурами для конкретной должности нужно те действия, которые требуют от сотрудника знаний и усилий и которые Вы оцениваете как важные, значимые и неизбежные для вашей компании в разрезе данной должности.

Правило №10.

Все нормированные действия нужно объединять вокруг единого объекта деятельности, который легко учитывать в разрезе месяца и который является ключевым и ценным результатом в той или иной процедуре.

Само по себе нормирование без построения стандартов работы может принести пользу только в момент, когда оно производилось. На следующий же день сотрудники могут выполнять свою работу по-другому, и данные о реальной загруженности персонала потеряют свою актуальность. Но так будет только в том случае, если полученные на выполнение процедур нормативы не трансформировать в живые деньги для сотрудника. И чтобы знать, сколько же денег сотрудник «собрал», выполняя свою работу, нужно организовать учёт всех работ персонала.

Поскольку в нашем примере мы описываем должность оператора, который среди прочего выполняет работу по приёму звонков от клиентов, то нам нужно учитывать их количество. Но здесь есть небольшое «НО», на котором я пока должен заострить внимание. Сами по себе звонки не являются той самой ценностью, которая нужна компании. Компания считает ценными те звонки, которые привели к положительному результату для клиента и компании, т.е. звонки, которые превратились в условные заказы на услуги.

С одной стороны, нам нужно считать звонки и фактически потраченное на них время, поскольку именно эти данные отражают реальную загруженность персонала, но, с другой стороны, нам нужно считать заказы, потому что именно заказы являются ценными объектами для компании. Сейчас попробуем решить данную задачу с выгодой для обеих сторон.

Сами по себе звонки можно посчитать с помощью электронных сервисов, которые способны вести учёт звонков, их продолжительность, определять входящие и исходящие номера и многое другое. Предположим, такой сервис в нашем примере у операторов имеется, значит, количество звонков и фактическое время по ним посчитать возможно. Теперь необходимо решить, какое нормативное время нужно установить для общения оператора с клиентом. С одной стороны, если мы установим именно для оператора, принимающего входящий звонок от клиента, жёсткие рамки по времени, то мы может навредить уровню сервиса нашей компании, а также негативно повлиять на «превращение звонка в заказ». Ведь оператор, которому жёстко ограничено время разговора по телефону, да ещё если ровно за ограниченное время будут начисляться деньги, не будет заботиться о том, чтобы внимательно выслушать клиента и подарить ему удовольствие от общения, индивидуальный подход, а компании – заказ. С другой стороны, если сервис компании имеет относительно чёткое деление на перечень предоставляемых услуг и для оператора выстроен чёткий «сценарий» разговора со всеми возможными вариантами ответов и действий, который должен привести к созданию заказа, то такой разговор можно попытаться ограничить во времени. Но давайте подумаем, нужно ли нам ограничивать оператора во времени разговора с клиентом? Я думаю, нет, потому что клиент в большинстве своём будет звонить, чтобы получить некую услугу. И навряд ли оператор сможет удерживать клиента на линии столько, сколько захочет. Клиенту ведь не просто общение нужно, а сам результат, который ему могут дать службы, находящиеся за первой линией операторов. Соответственно, если оператор не сможет в большинстве случаев влиять на продолжительность разговора с клиентом, то и незачем устанавливать ограничения.

А теперь давайте подумаем, нужно ли нам учитывать фактическое время разговора оператора с клиентами как активное время работы, за которое Универсальная мотивационная система оплаты труда будет начислять дополнительные деньги? И если нужно, то какое время учитывать? Нормативное время по «скрипту» разговора или фактическое время разговора? Чтобы дать верный ответ на поставленные вопросы, давайте рассмотрим все варианты ответа на них с точки зрения мотивирующих факторов, влияющих на поведение человека.