Максим Тверской - Retailing для русскоговорящих

Интерфейс физического розничного магазина (офлайн)включает в себя:

• месторасположение магазина – тип его расположения и его конкретная физическая локация;

• размер торговой площади магазина;

• внутренний дизайн помещения магазина и его состояние, характеризуется следующими параметрами:

– степенью физического состояния помещения магазина – насколько давно проводился косметический ремонт и какой;

– высотой потолков;

– уровнем и качеством освещенности;

– наличием работающих систем вентиляции и кондиционирования;

• принципы внутреннего устройства магазина, включая применяемые приемы мерчендайзинга:

– как организован физический контакт покупателя с товаром;

– тип планировки торгового зала;

– как размещено торговое оборудование;

– оформление ценников, шелфтокеров и пр., наличие дополнительной рекламы/информации о товаре и т. п.;

– принципы организации общения продавцов с покупателями;

• методы и способы ценообразования;

• модель рекламы и продвижения магазина:

– вывеска и другое внешнее оформление;

– принципы применяемой системы лояльности;

– реклама на телевидении, радио и в социальных сетях, наружная реклама и пр.;

– другие коммуникации с покупателями вне магазина.

Как театр начинается с вешалки, так магазин начинается с вывески, оформления фасада здания, парковки, чистоты ступенек и входной группы. Еще до физического перемещения в магазин покупатель формирует для себя его образ: большой/маленький, чистый/грязный, сетевой/одиночный, какой ассортимент продает и др. Сразу при входе в торговую точку покупатель оценивает чистоту, качество ремонта, запахи, температуру воздуха, освещенность, высоту потолков, цвет стен и торгового оборудования и т. д. Делая первые несколько шагов, определяет, какой тип торговли применяется в магазине – заприлавочный или самообслуживание. При поиске необходимого товара понимает логику расположения товарных групп и категорий, читает указатели и ценники. Продавец, при его наличии, может входить в диалог с покупателем, а может занимать пассивную позицию, ожидая вопроса. Каждая из этих и других альтернатив определяется торговым оператором исходя из стратегии предприятия.

Итак, интерфейс физического розничного магазинасостоит из таких блоков, как:

• физическое устройство магазина и объективные параметры его операционного функционирования;

• мерчендайзинг;

• блок взаимодействия продавцов с покупателем;

• ценообразование;

• блок рекламы и продвижения.

Интерфейс интернет-магазина (онлайн)включает в себя:

• расположение магазина – интернет-сайт, мобильное приложение, страница в соцсетях и др.;

• визуальный дизайн страниц;

• степень полноты представленной информации о товаре или услуге;

• степень простоты интуитивно понятного алгоритма передвижения между различными уровнями магазина;

• принципы организации общения операторов магазина с покупателями, включая скорость отклика оператора;

• методы и способы ценообразования;

• модель рекламы и продвижения магазина:

– название интернет-магазина;

– домен, на котором он расположен;

– принципы применяемой системы лояльности;

– реклама – принципы и их реализация;

– другие коммуникации с покупателями вне магазина.

Итак, интерфейс интернет-магазина состоит из таких блоков, как:

• название;

• визуальный дизайн страниц;

• юзабилити [64] От англ. usability – «удобство и простота использования, степень удобства использования», термин употребляется для оценки удобства взаимодействия с продуктом (в данном контексте интернет-магазина) пользователя. ;

• ценообразование;

• принципы взаимодействия операторов магазина с покупателем.

Взаимодействие вне магазина– это любой контакт покупателя с торговым оператором, не происходящий непосредственно в торговом зале физического магазина или при покупке товара онлайн.

Взаимодействие с покупателем «вне магазина»происходит с помощью:

• выездных торговых представителей (менеджеров активных продаж);

• различных рекламных материалов – статей, листовок, купонов и т. п., размещаемых в СМИ и соцсетях;

• баннеров ибилбордов;

• коммуникаций в чатах, по телефонам магазинов и горячей линии, в процессе работы с жалобами и отзывами покупателей;

• общения в мессенджерах;