Алексей Клочков: Вовлечённость и лояльность персонала от А до Я

Своего рода когнитивный диссонанс излечивал нашу команду от догматизма – основного порока старых, неэффективных подходов, поэтому мы обратили внимание на современные технологии и исследования.

Вся доказательная база многолетних исследований авторитетных ученых подтверждает, что лояльный сотрудник не всегда вовлеченный, и наоборот.

Почему провайдеры в своих методиках оперировали именно понятием лояльности? Вопросы о готовности рекомендовать свою компанию и о гордости за бренд всегда были критериями лояльности, а вот о вовлеченности эксперты, придумавшие их, не думали или не знали.

Другой вопрос, который у вас может возникнуть, – почему так много методик и почему они все разные?

Ответ прост: при редких – ежегодных – замерах подойдет любая гипотеза, даже неподтвержденная или отвергнутая, как, например, используемая одним из провайдеров модель Майкла Армстронга, представленная в его же книге и там же опровергнутая. Проверить ее эффективность в этом случае невозможно.

Мы разработали методику, учитывающую различия в поведении лояльных и вовлеченных сотрудников. Базисом для оценки лояльности стали вопросы и инструменты, уже известные психологам и адаптированные в таких компаниях, как Apple и IBM. Для оценки вовлеченности мы использовали вопросы и метрики, описанные в современных исследованиях о вовлеченности и проверенные в ходе анализа корреляций и валидности в нашей лаборатории на 47 компаниях – методом пульс-исследований с одновременным протоколированием в фокус-группах.

Впоследствии мы исследовали свою методику на способность давать правильную оценку предмету измерения – валидность. Респонденты полностью понимали суть вопросов и подтверждали, что они точно соотносятся с явлением, которое исследуется (содержательная валидность).

Так как мы использовали частые пульсовые замеры и автоматизировали все процессы оценки и развития вовлеченности на своей платформе, методика исследования максимально прозрачна – ее результаты и выводы легко подтвердить даже с помощью эмпирических наблюдений.

Тренд на прозрачность процесса исследования – причина, по которой платформы, не предлагающие пульсовых замеров, уходят в прошлое.

Мы также создали индекс, который доказывает, что лояльный сотрудник не всегда вовлечен, и наоборот, – его назвали Happy Index. Он включает в себя одновременно лояльных и вовлеченных людей, демонстрируя главный кадровый актив компании – преданных и продуктивных сотрудников.

Получаемые в ходе опросов Happy Job данные по вовлеченности сопоставлялись с реальными результатами работы компании с коэффициентом от 0,8 до 0,95. То есть зафиксированная высокая вовлеченность в подразделении соответствовала высокому проценту выполнения им плана (результат заказного исследования в четырех компаниях). При этом высокие показатели вовлеченности в отделе точно указывали практически на более чем 90-процентное выполнение личных KPI работавшими в нем сотрудниками. Таким образом, методика Happy Job подтвердила эмпирическую и текущую валидность.

Наконец, результаты наших исследований успешно предсказывали различные события, связанные с вовлеченностью и лояльностью, то есть обладали прогностической валидностью. Например, данные метрик лояльности с 89-процентной точностью выявили количество сотрудников, уволившихся из компании в полугодовой период после проведения опроса.

За четыре последующих года научно-практической работы мы часто встречались с нападками провайдеров старых методик и гипотез. Нас обвиняли в «неоправданной» новизне взглядов и подходов. Однако некоторые международные компании позже осознали свои заблуждения в трактовках терминов лояльности и вовлеченности и оценке этих состояний и пересмотрели собственные методики уже в 2020 году. Один из таких провайдеров обрушился даже с критикой на своего конкурента, который (как он прежде) оценивал вовлеченность через лояльность шестью вопросами.

Это уже стало серьезной революцией взглядов, существовавших с 1990-х годов.

Поразительный факт: до 2016 года никто, кроме Happy Job, не измерял индекс лояльности отдельно от индекса вовлеченности персонала.

Практически все провайдеры вовлеченности описывали ее, как настрой человека и желание рекомендовать компанию, то есть, по сути, использовали определение лояльности.

Сегодня содержание нашей методики понятно и руководителям, и всем HR-специалистам, она точно вычисляет уровень вовлеченности и лояльности сотрудников. Тем не менее ни один наш консультант или эксперт не скажет, будто мы достигли идеала и на 100 % уверены в ее совершенстве.