Владислав Вавилов - Как продать 200 персональных тренировок

• Закрытые вопросы, предполагающие в этот раз однозначный ответ – либо «да», либо «нет», могут погубить сделку, если употреблять их слишком часто. Их используют для перевода темы разговора, получения согласия на сделку или в случаях давления на клиента в техниках агрессивных продаж (например, техника «три „да“»).

На своих тренингах по продажам для определения значимости открытых вопросов слушателям я предлагаю разгадать загадку с помощью как раз закрытых вопросов. Процесс разгадки закрытыми вопросами может затянуться до часа, хотя занимал бы менее минуты, если бы вы использовали открытые вопросы. Обычно я выделяю 5 минут на 10 вопросов.

В ходе своих тренингов по продажам я обычно рекомендую знать и использовать базовые три типа вопросов, которые следует применять во время продажи – это открытые, закрытыеи альтернативныевопросы.

Альтернативные вопросыдают возможность собеседнику выбрать из двух-трех вариантов, получая иллюзию свободы выбора. В альтернативном вопросе используют слова «или» и «либо».

Существуют и другие виды вопросов :

• Информационныевопросы помогают снять основную информацию о клиенте, часто используются для анкетирования.

• Контрольные вопросы(Что вы думаете по этому вопросу? Как вы к этому относитесь?) задают с целью проверить, насколько собеседник следит за вашей мыслью.

По его ответу можно понять, стоит ли продолжать использовать ту же тактику, которой вы придерживались, или изменить подход.

• Вопросы для ориентации(Появились ли у вас вопросы? Каково ваше мнение по этому поводу?) дают возможность менеджеру понять, насколько устойчив в своей позиции клиент и может ли он изменить свое мнение.

• Подтверждающие вопросы. При помощи таких вопросов мы реализуем технику «трех „да“» (или технику Сократа) – нам необходимо, чтобы наш собеседник ответил положительно на два-три вопроса, а затем по инерции он ответит положительно и на нужный нам вопрос. (1. Вы же считаете, что…? «Да» 2. Вы согласны с тем, что…? «Да» 3. НУЖНЫЙ ВОПРОС и ответ по инерции – «Да»).

• Ознакомительныеили ситуационныевопросы позволяют получить информацию о человеке, которого вы видите впервые, но при этом количество вопросов не должно быть большим, и они должны выражать ваш искренний интерес, а не ассоциироваться с допросом.

• Встречныевопросы. Люди терпеть не могут встречные вопросы, и ответы вопросом на заданные вопросы вызывают раздражение собеседника. Подобных вопросов, как на этапе выявления потребностей, так и в течение всей продажи, следует избегать, если, конечно, вы не хотите вывести собеседника из себя.

• Однополюсныевопросы – это вопросы, отзеркаливающие заданный вам вопрос, повторяющие его или вносящие комментарии. (Носите ли вы костюм? – Вы спрашиваете, ношу ли я костюм?). Они позволяют выиграть время, если вам нужно подумать, но большое их количество также может начать раздражать вашего собеседника.

• Направляющиевопросы позволяют переключить внимание собеседника с проблем и сложностей на активные действия (Чем еще мы можем быть вам полезны? Какие вопросы мы можем еще решить?).

• Провокационныевопросы на всех этапах продажи тоже не нужно использовать, так как подобными вопросами вы провоцируете собеседника. Такие вопросы иногда используют в техниках давления на клиента или в качестве первичных вопросов при выявлении потребностей (Вы давно решили поменять машину? Куда вы планируете пойти в новом наряде? Куда вы хотите поставить новый диван?).

• Проблемныевопросы помогают узнать о сложностях и проблемах, с которыми столкнулся клиент, а также понять, в чем причина его недовольства (Что нам нужно исправить, чтобы оптимизировать работу?). При формулировке вопросов старайтесь не пользоваться словом «проблема», а использовать слова «особенности», «сложности».

• Извлекающиевопросы задают с целью раздуть ценность услуги в глазах клиента. Иногда небольшую сложность клиента раздувают до гигантских размеров, чтобы увеличить ценность продаваемого продукта. Извлекающие вопросы нужно продумывать заранее, до начала продажи, чтобы не отпугнуть клиента затратами на решение искусственно созданной проблемы (Сколько времени ежедневно вы тратите на дорогу от работы до дома?). Формулируя вопросы, помните о том, что клиент всегда хочет экономить деньги, экономить время, беспокоится о собственной безопасности и имидже.