Владислав Вавилов - Как продать 200 персональных тренировок

Клиент разговорчивый.Довольно часто такие клиенты приходят в магазин или на рынок не для покупок, они ходят в места большого скопления людей для общения. Сеть супермаркетов «Wal-Mart» смогла стать крупнейшим в мире ритейлером, положив в основу работы принцип ежедневного общения продавцов с каждым покупателем. Клиенты приходили в продовольственный магазин рассказать о последних семейных новостях, посоветоваться с сотрудниками сети в вопросах воспитания детей, ведения домашнего хозяйства, поиска работы. Между разговорами потребительская корзина наполнялась, а сеть росла, вытесняя с рынка своих неразговорчивых конкурентов. Основатель сети супермаркетов «Wal-Mart» Сэм Уолтон в период с 1985 по 1988 год, по версии журнала «Forbes», признан самым богатым человеком США.

Импульсивный.Это один из самых трудных для продавца типов клиентов, поскольку мотивом для покупки часто бывает сиюминутная прихоть. Трудно подстроиться под такого клиента, однако подобное поведение служит отличным уроком для начинающих продавцов, помогая понять суть любого человека. Импульсивная покупка чревата частыми возвратами: находясь во власти эмоций, человек делает необдуманный шаг, о котором позже жалеет. При работе с такими покупателями необходимо вызвать эмоцию, восторг, провести красочную презентацию.

Молчаливый.С таким клиентом продавец работает как сапер: монолог в пустоту, который неизвестно чем может завершиться. Разговорить такого клиента, задавая ему точные и конкретные вопросы на этапе разведки потребностей, – решить половину задачи. Чаще всего такой клиент предпочитает отмалчиваться, занимает пассивную позицию.

Методичный.Покупатель-тренер для продавца. Таких за глаза по ту сторону прилавка именуют занудами, однако именно этот клиент помогает продавцу стать профессионалом. Задавая множество вопросов о деталях предложения, о конкретных сроках, комплектации, сервисе и т. д., покупатель помогает менеджеру-продавцу вникнуть в нюансы своего продукта. Обычно такие клиенты не делают быстрых покупок, им необходимо время на обдумывание подобного шага.

Враждебный.Клиент, которого боятся многие начинающие продавцы. За враждебностью стоит внутренняя неудовлетворенность, разбалансировка и нелюбовь к самому себе. Такой человек несчастен, ищет возможность разрядки вовне. Часто для таких клиентов «мальчиками-девочками для битья» становятся незнакомые продавцы. Для работы с таким клиентом нужны выдержка, мудрость и гуманность: человек глубоко болен, больных людей в толерантном обществе принято жалеть, сострадать им. Спокойный уверенный тон, уважительное отношение, отсутствие агрессии помогут снять враждебность.

Всегда недовольный.Очень похожий на враждебного покупателя тип, однако за его недовольством стоит завышенная самооценка, критичное отношение к окружающему миру. Такому клиенту все окружающие ежедневно должны сдавать экзамен на зрелость и профессионализм. Методы работы с подобным типом включают в себя уверенное поведение, конкретную краткую презентацию продукта. Главное в общении с таким клиентом состоит в соблюдении рамок профессиональной дистанции, недопущения скатывания до критического разбора поведения продавца.

Доверчивый.Любимый тип покупателя для зрелых продавцов. Такому клиенту можно продать все или почти все. Он добр, наивен, доверчив, никогда не напишет жалобу, не вернет товар. Про таких русская пословица говорит: «Кто везет, на том и едут». Стиль поведения с таким клиентом включает в себя доверительное, уважительное отношение, благодарность за позитив и выстраивание длительных отношений.

Охотник торга.Человек, который любит поторговаться, сам в душе коммерсант. Предпринимательская жилка генетически присутствует в людях Востока: на восточном базаре нельзя не торговаться, таковы местные обычаи. Если в компании утвержден твердый прайс либо цена на товар в магазине определена строго, о торгах и речи быть не может. Однако часто в фирме существует «плавающий» ценник, который зависит от объема и других условий выбора товара потребителем. В этом случае охотник поторговаться находит отдушину, устраивая настоящие бои за цену с менеджером по продажам. В данном случае необходимо заранее выработать стратегию поведения в ходе торга, чтобы в запале не уступить ниже возможного минимума.