Дон Тэппинг - Бережливый офис - Устранение потерь времени и денег

• сократить время ожидания пациентов на 10 % в течение шести месяцев;

• усовершенствовать систему круглосуточной записи пациентов на прием, уменьшив в течение трех месяцев количество отменяемых визитов до 10 % и менее;

• сократить к 31 декабря количество ошибок при выставлении счетов пациентам до 2 % и менее;

• повысить удовлетворенность младшего медицинского персонала на 20 %.

На первый взгляд последняя цель («Повысить удовлетворенность младшего медперсонала») не имеет отношения к потребительской удовлетворенности. Однако между тем, насколько медсестре нравится ее работа, и тем, какое впечатление от организации останется у пациента, существует прямая зависимость.

Постановкой и согласованием целей должно заниматься руководство вместе с сотрудниками.

При создании карты целей учитывайте следующие рекомендации:

• на одной из сторон поместите вступительное обращение старшего менеджера ко всем сотрудникам;

• кратко опишите стратегию и цели компании;

• выделите одну сторону под список командных и/или индивидуальных целей;

• распечатайте карту с тем, чтобы в дальнейшем раздать ее всем сотрудникам.

Теперь карта целей готова к использованию в вашей организации.

Совершенствование рабочих процессов, повышение эффективности командной работы, улучшение качества товаров и услуг требуют целенаправленных усилий. Но если вы не объясните всем стратегию и цели организации и то, как люди должны работать, чтобы их достичь, большинство сотрудников не станут прилагать никаких усилий, а у тех, кто попытается хоть что-либо сделать, будет так мало информации, что, скорее всего, они опустят руки или даже будут сопротивляться переменам. Люди не читают мыслей. Объяснив им стратегию и цели организации, а также пути их достижения, вы сэкономите огромное количество времени и усилий.

Обсудите со всеми дальнейшее развитие компании на одном из ежемесячных собраний персонала. Сразу после этого вся информация в кратком виде должна появиться на внутрикорпоративном сайте, в информационных бюллетенях и на общедоступных досках объявлений (т. е. при входе в офис, в кафе и т. д.).

Перед тем как каждый сотрудник сформулирует свои личные цели, вам, скорее всего, потребуется определить цели отдела или команды. В каких бы условиях вы ни работали, принципы эффективного целеполагания остаются неизменны. Приведенные ниже рекомендации помогут четко и ясно сформулировать личные и командные цели.

Хорошо сформулированная цель должна:

поддаваться измерению. Можно выбрать: качество, способ исполнения, срок доставки (можно взять два параметра из трех);

поддаваться наблюдению. Например, у контролера должна быть возможность визуально регистрировать, что происходит с процессом.

Хорошо сформулированная цель должна обладать следующими характеристиками. Она должна быть:

• краткосрочной, т. е. рассчитанной не более чем на один год;

• трудной, но не настолько, чтоб ее невозможно было достичь;

• достижимой (люди должны знать, что «они это смогут»);

• гибкой (позвольте корректировать срок и способ исполнения, но не качество);

• согласованной (если хотя бы у одной из сторон есть какие-то сомнения, цель не будет достигнута).

Вполне вероятно, что кто-то из сотрудников захочет работать только над личными целями, но не над командными. Поэтому, когда вы сформулируете командные цели, постарайтесь всем объяснить, что «им тоже достанется кусок от общего пирога».

После того как в карту будут записаны личные и командные цели, ее следует поставить рядом с рабочим местом сотрудника или в общедоступной зоне (если речь идет о целях всего отдела/команды). Таким образом, у людей будет визуальное напоминание того, что они должны делать, чтобы организация развивалась в нужном направлении.

Не следует недооценивать значимость поощрений (как личных, так и коллективных) в работе людей. Высокие достижения, демонстрируемые неоднократно, – результат положительных откликов со стороны вышестоящих сотрудников. Людям необходимо чувствовать себя ответственными перед коллегами и руководителем. Отслеживание достижений работников и создание визуальных отчетов помогает построить в организации культуру командной работы, поощрения положительных результатов и взаимной ответственности.