Грэг Маршалл - Управление отделом продаж

Снижение текучести кадров как следствие удачных обучающих программ гарантирует постоянство в отношениях с клиентами. Это происходит, когда покупатели работают с одними и теми же продавцами, которые могут ответить на все их вопросы, уладить проблемы и отреагировать на жалобы. Покупатели никогда не будут размещать заказы, если их что-то не будет устраивать. Если продавцы прошли недостаточное обучение, то они не смогут полностью удовлетворить потребности клиента, и это неизбежно отразится на его отношении к компании.

Во многих компаниях считают, что улучшение основных навыков сбыта может значительно повлиять на качество работы. Например, управление временем и территорией, как правило, всегда входит в программу обучения сбытового персонала. Сколько времени стоит потратить на существующих клиентов, а сколько – на потенциальных? Как часто нужно обращаться к клиенту? Как наиболее эффективно контролировать территорию с учетом расстояния и неизбежных затрат времени на поездки? Многие обучающие программы помогают новичкам находить ответы на эти вопросы.

Кроме того, современные исследования способны значительно помочь руководителям в выборе курсов. Например, недавно было доказано, что продавцы имеют больше шансов на успех, если при работе с неопытными клиентами используют структурированные презентации товаров. Эта стратегия предусматривает, что продавец разрабатывает так называемый план действий для своего клиента, когда тот пытается принять решение, и таким образом подталкивает последнего к выбору своего продукта или услуги. Результаты подобных исследований могут очень хорошо вписаться в программы, обучающие продажам.

Очевидно, что обучение продажам – очень важный фактор для успеха продавцов. Однако компании сталкиваются с огромным количеством проблем, когда пытаются воплотить такие программы в жизнь. Недавно среди ответственных за обучение из 30 000 компаний был проведен опрос на тему того, что самое важное в обучении и каковы приоритеты их компании. Большинство ответили, что в ближайшие несколько лет предпочтение будет отдано обучающим программам, нацеленным на демонстрацию продавцам стратегии фирмы. Другими словами, программы должны научить их ориентироваться на покупателя и строить с ним крепкие отношения, которые принесут фирме прибыль. Однако эти же ответственные лица рассказали и о трудностях, препятствующих достижению целей обучения. Вот некоторые из них:

• руководство компании не участвует в обучении продажам;

• руководители отделов продаж и опытные продавцы почти не вовлечены в процесс обучения;

• продавцы не до конца понимают, для чего они проходят обучение (цели);

• продавцы не до конца понимают связь между обучением и своими ежедневными задачами (недостаточная связь между обучением и сбытом) {189}.

Необходимо разобраться в этих трудностях. Какие действия руководства влекут за собой их возникновение? Тут существует две проблемы. Во-первых, менеджмент очень часто ожидает от обучения, что оно сможет решить все проблемы компании, хотя они могут быть даже не связаны со сбытовым персоналом (дело, например, в низком качестве товара или в неэффективной цепочке поставок, не позволяющей товару прийти вовремя). Даже если улучшить качество обучения продавцов, продукт или услуга все равно не изменятся и проблема не решится.

Прорехи в бюджете часто заставляют многих руководителей урезать средства на обучающие программы. На самом деле эффективные программы не требуют привлечения дорогих специалистов со стороны или затрат и так ограниченных внутренних ресурсов. Постоянное обучение – ключ к успеху. После того как руководство определит основное содержание курса (поиск клиентов, навыки и стратегия общения с клиентами, умение выступать публично, умение представлять товар, деловая смекалка, умение планировать и стойкость), следующим шагом должна стать разработка четкого плана и структуры обучения, которые позволят сделать его менее затратным и более эффективным. Вот некоторые советы по максимизации эффективности обучения.

1. Распределите время – выясните, для обучения каким навыкам и умениям потребуется больше всего времени.

2. Расставьте приоритеты – сконцентрируйте свое внимание на том, чему вы можете научить сбытовой персонал, не привлекая специалистов со стороны.