Грэг Маршалл - Управление отделом продаж

В крупных компаниях есть специальные программы по обучению новых сотрудников. Однако эти программы сильно различаются по длительности и содержанию. Различия отражают, как правило, политику компании, вид торговой деятельности, типы продуктов и услуг. Даже внутри одной отрасли программы могут быть очень разными по длительности, содержанию и технике.

Хотя некоторые фирмы не ограничивают время на обучение новичков, большинство все же останавливается на фиксированной длительности обучения. Это могут быть всего лишь несколько дней в офисе с последующей практикой на месте и обсуждением работы, а могут быть интенсивные обучающие программы длительностью от двух до трех лет, необходимые для передачи знаний об отрасли или тренировки важнейших навыков. Почему же программы так сильно отличаются друг от друга?

Во-первых, потребности в обучении у разных фирм и даже внутри одной фирмы могут разниться. Например, в одной компании – производителе лекарств обучение продавцов, чьей обязанностью будет торговля традиционными потребительскими товарами, длится семь недель, а обучение новых специалистов, которые собираются продавать более сложные товары, – два года.

Во-вторых, потребности в обучении зависят от нужд и способностей новых продавцов. Опытных продавцов нужно учить меньше, чем неопытных, хотя большинство крупных компаний требуют ото всех новичков прохождения официального обучения. В одной компании, занимающейся операциями между организациями, обучение опытных новых сотрудников длится неделю, неопытных – от двух до трех лет.

В-третьих, различия зависят от философии компании. Некоторые руководители отделов продаж считают, что обучение оправданно лишь на начальном этапе карьеры продавца, в то время как другие полагают, что это более длительный процесс, включающий и практику {192}.

После того как новые продавцы осмотрятся на месте работы, они быстро сориентируются в отношениях с клиентами, действиях конкурентов и так далее. Однако со временем их знание конкурентов и условий рынка устаревает. Даже их личный стиль продаж может стать стереотипным и менее эффективным. Кроме того, в связи с изменениями политики компании или линии продукции опытным продавцам могут потребоваться программы обучения, которые расширят или освежат их знания. Почти все без исключения руководители уверены, что обучение необходимо всегда и даже самые успешные продавцы получат пользу от дополнительных знаний {193}.

Очень часто дополнительное обучение требуется, когда продавца повышают в должности. Во многих компаниях это значит больше, чем просто повышение до регионального менеджера, – это работа с лучшими клиентами, на более удобной территории или в офисе, включение в команду руководителей. Вне зависимости от того, в чем именно заключается повышение, обучение позволит специалисту познакомиться с его расширившимися обязанностями.

Многие организации децентрализуют обучение опытных продавцов. Например, Lucent, IBM и Apple проводят тренинги через Интернет.

Обучение опытного сбытового персонала рассматривается как вклад в надежность главного ресурса компании. Дебби Брейди, ответственная за эффективность организационного обучения в финансовой компании Edward Jones, отмечает, что фокус на обучении позволяет компании процветать, когда кругом неразбериха. Вот что она говорит: «Мы позволяем нашим сотрудникам по-настоящему учиться и расти, подготавливая таким образом следующее поколение лидеров и поддерживая корпоративную культуру» {194}.

Для новых сотрудников содержание программы обучения, как правило, одно и то же. В большинстве программ значатся ознакомление с продуктом или услугой, помощь в ориентировании на рынке, в отрасли, в политике компании, а также совершенствование навыков торговли. Кроме этого, существуют еще несколько тем, включение которых в программу либо кажется логичным, как, например, обучение продавцов успешным отношениям с покупателями или работе в команде, либо довольно сомнительным, например обучение модификации презентации товара в зависимости от того, какое полушарие мозга лучше развито у клиента.

Знать продукт очень важно, однако гораздо важнее иметь представление, когда и как обсуждать его при встрече с клиентом. На изучение продукта компании, как правило, в программе отводится больше всего времени, хотя это зависит и от продукта. Фирмы, производящие технические продукты, например технологические компании, уделяют гораздо больше времени именно этому аспекту обучения, чем производители нетехнических товаров. Hewlett-Packard, Microsoft и другие выделяют в программе значительное время на знакомство продавцов с товарами и услугами. Очень важно уметь подбирать нужный товар для клиента, основываясь на его потребностях, и такое умение требует блестящего знания продаваемого продукта.