Грэг Маршалл - Управление отделом продаж

• Какова будет структура обучения? Возможны следующие варианты: обучение во время работы и приобретение опыта или официальная централизованная программа; обучение онлайн или с куратором; обучение внутри компании или с привлечением специалистов со стороны.

Проблемы, обозначенные нами ранее, подтверждают, что обучение – долгий процесс, а не разовое мероприятие. Его содержание и цели могут быть совершенно разными. Например, при обучении нового сбытового персонала следует за короткий период времени дать тот объем знаний и навыков, на приобретение которого у опытных продавцов ушли годы. Повышение квалификации опытных сотрудников должно иметь другое содержание, так как его необходимость может быть вызвана появлением новых товаров, технологий, изменениями в структуре рынка, действиями конкурентов и так далее, кроме того, продвинутая программа должна быть нацелена на поддержание и развитие важнейших коммерческих навыков. Хотя некоторые руководители видят лишь одну цель обучения – повышение мотивации, другие с ними не согласны и считают, что оно преследует множество целей.

Некоторые цели обучения могут различаться от фирмы к фирме, однако большинство программ по обучению сбытового персонала имеет общие цели, среди которых увеличение результативности, улучшение морального настроя сотрудников, снижение текучести кадров, улучшение отношений с клиентами, а также совершенствование навыков по управлению временем и территорией.

Одной из важных задач обучения является передача ценных навыков сотрудникам, для того чтобы они смогли качественно выполнять свою работу. За достаточно короткий период времени сотрудники должны приобрести и улучшить навыки, имеющие решающее значение для их успеха. Времени у новичка на приобретение нужных навыков не так уж и много. Однако, как показывает опыт, уделить этому время необходимо. Например, компания Lucent Technologies приписывает б о льшую часть своего успеха хорошо обученному сбытовому персоналу. В течение последних лет в сфере телекоммуникаций по всему миру наблюдался значительный спад, однако по сравнению с другими компаниями Lucent Technologies показала лучший результат, и все благодаря дополнительному обучению продавцов {186}.

Каким образом обучение может повлиять на моральный настрой сотрудников? Первейшая цель обучения – как можно скорее улучшить результативность работы новичков. Когда обучаемый знает, что от него требуется, он вряд ли испытает разочарование от того, что пытается выполнить работу без необходимой подготовки. Без обучения продавцы, возможно, не смогут ответить на вопросы клиентов, что в свою очередь приведет к раздражительности и к ухудшению морального настроя продавца. Исследования показывают, что продавцы, которые не знают точно, что от них требуется, менее довольны своей работой, в то время как те, кто хорошо знаком со своими обязанностями, испытывают большее удовлетворение от своей профессиональной деятельности.

Подобрать нужный формат обучения – непростая задача. Нельзя, однако, забывать, что первостепенной функцией обучения является не увеличение мотивации сбытового персонала, а передача ему важных навыков и умений для успеха в сфере продаж {187}.

Если обучение продажам приводит к улучшению морального настроя и удовлетворению работой, то результатом обучения, кроме того, может стать сокращение текучести кадров. Существует большая вероятность того, что молодые неопытные сотрудники быстрее разочаруются в профессии и уволятся, если их как следует не подготовить. Текучесть кадров, в свою очередь, способна привести к недовольству покупателей, так как многие предпочитают сотрудничать с одними и теми же людьми. Если клиент только начал работать с продавцом, который внезапно увольняется, то велика вероятность того, что он переметнется к конкурентам, не дожидаясь, когда им займется новый сотрудник. Обучение в таких случаях снижает вероятность увольнений. Например, компании в фармацевтической отрасли тратят много усилий на совершенствование программ обучения. Было подсчитано, что текучка может обойтись в 200 % годовой зарплаты продавца, и фармацевтическая отрасль рассматривает обучение как самый важный фактор для сохранения в организации успешных специалистов. Если иметь в виду, что за последние 10 лет в американских фармацевтических компаниях число продавцов возросло вдвое, то неудивительно, что руководство обращает внимание на программы обучения продажам, призванных снизить текучесть кадров и улучшить качество работы сбытового персонала {188}.