Грэг Маршалл - Управление отделом продаж

Обычно один из наиболее эффективных исходных документов – это счет-фактура. Из него обычно можно почерпнуть следующую информацию:

• наименование и адрес клиента;

• сведения о проданных товарах или услугах;

• объем и денежный эквивалент сделки;

• данные о специалисте, ответственном за продажу;

• сведения о сфере применения проданного продукта;

• адрес объекта клиента, куда продукт будет доставлен и где он будет использоваться;

• отраслевую принадлежность компании-заказчика, ее категорию по классификатору либо канал дистрибуции;

• условия продажи и применяемые скидки;

• стоимость перевозки, уплаченная или причитающаяся к получению;

• место доставки заказа;

• вид транспорта, используемый для доставки.

В других документах содержатся специализированные сведения. Некоторые из них, наиболее важные, мы видим на таблице 5.15. Как мы выяснили в третьей главе, информацию, о которой пойдет речь, можно собирать с помощью CRM-системы. Эта информация анализируется и используется для ответа на конкретные вопросы в рамках анализа продаж.

Таблица 5.15.Другие источники информации для анализа продаж

Программное обеспечение, которое помогает связать такие процессы, как оценка заявок, принятие заказов, отгрузка, выставление счетов и другие, называется системой планирования ресурсов предприятия (Enterprise Resource Planning – ERP). Boeing, например, использует такую систему для расчета стоимости самолетов. Каждой авиакомпании и каждому частному клиенту требуется оснащать самолеты по-разному, в результате для определения цены в предложении продавца должна быть отражена каждая позиция заказа. Кроме того, при продаже нужно выплатить комиссию, требуется заказать производство комплектующих, определить график поставки, и ERP помогает решить все эти задачи. Как и в случае с CRM-системами, информация, генерируемая системами ERP, представляет собой бесценный ресурс для анализа продаж. ERP-систему необходимо правильно внедрить, чтобы максимизировать ее ценность для организации. Во врезке Инновации говорится о нескольких важных рисках при внедрении ERP.

Третий важный вопрос, с которым сталкивается руководство при подготовке к анализу продаж, касается того, какие переменные будут выступать в качестве агрегирующих данных. Без таких категорий компании придется анализировать каждую сделку в отдельности или брать только совокупный итоговый показатель продаж. Последний не очень информативен, а первое почти невозможно.

Самый распространенный и информативный подход – обобщать и группировать продажи по какому-то классифицирующему признаку. В качестве таких признаков могут выступать:

• территория (штаты, округа, регионы, сбытовые участки);

• продукт, размеры упаковки, сорт, цвет;

• значимость клиентов;

• рынок (включая классы клиентов, сферы использования товара или каналы дистрибуции);

• метод продаж (по электронной почте, телефону или при прямом контакте);

• размеры заказа;

• финансовые условия (наличный или безналичный расчет).

Без сомнения, ERP-системы могут существенно улучшить процесс продаж, но при их внедрении могут иногда возникать серьезные трудности:

1) отсутствие заинтересованности высокопоставленного руководства;

2) неэффективные коммуникации с пользователями;

3) недостаточные подготовка и обучение;

4) отсутствие поддержки пользователей;

5) неэффективное управление проектом;

6) конфликт с уже имеющимися системами;

7) конфликты в подразделениях;

8) неудачный состав команд;

9) неудачи в перепроектировании бизнес-процессов;

10) неясные требования к изменениям.

Как можно видеть из приведенного списка, все перечисленные факторы (или как минимум их большинство) связаны не с техническими сложностями, а с управлением и коммуникациями. Стоит учитывать вызываемые ими риски.

Для того чтобы процесс внедрения ERP проходил гладко и трудности с коммуникациями были устранены, можно использовать несколько техник, например, запрашивать оценки пользователей, выявляя таким образом проблемы и выясняя, почему в некоторых группах их больше, чем в других.

Виды информации, которые может использовать компания, зависят от таких параметров, как ее размеры, разнообразие ассортимента, величина сбытовой территории, число обслуживаемых рынков и клиентов, уровень и тип управленческой структуры, которой будут предоставлены данные сведения. Компании, в которых продажи организованы по продуктовому принципу, например, заинтересованы в информации о продажах конкретных товарных позиций; менеджеры по продукту могут целенаправленно собирать данные о сбыте своих продуктов на разных территориях. В то же время менеджеров по продажам, как правило, намного больше интересует анализ клиентов на этих территориях.