Алексей Клочков - KPI и мотивация персонала. Полный сборник практических инструментов

KPI – Время ожидания, мин.

Формула расчета: среднее время ожидания клиента .

KPI – Время выписки счета, мин.

Формула расчета: среднее время выписки счета .

KPI – Время ответа на телефонный звонок, мин.

Формула расчета: общее время телефонных переговоров/количество телефонных звонков .

KPI – Время урегулирования конфликта, мин.

Формула расчета: время урегулирования конфликта .

KPI – Операционный доход, руб.

Формула расчета KPI: NOI = EGI – (FE + VE + RR) ,

где NOI (Net Operating Income) – чистый операционный доход; EGI (Efective Gross Income) – действительный валовый доход; FE (Fixed Operating Expenses) – постоянные операционные расходы; VE (Variable Operating Expenses) – переменные операционные расходы; RR – расходы на замещение.

Основная цель применения KPI в данном случае —повысить качество обслуживания клиентов.

KPI – Неточная информация предоставленная клиентам, шт.

Формула расчета: отзывы клиентов .

KPI – Неисполненное требование или транзакция клиента, шт.

Формула расчета: отзывы клиентов .

KPI – Время получения или не оплата счета, ч.

Формула расчета:∆ Т = Тполуч. – Твыст. ,

где Тполуч. – дата и время получения счета клиентами; Твыст. – дата и время выставления счета.

KPI – Закрытие документов, ч.

Формула расчета:∆ Т = Тзак.сч. – Твыст.сч. ,

где Твыст.сч . – время от момента выставления; Тзак.сч. – время закрытия документов.

KPI – Отзывы клиентов, шт.

Формула расчета: опросник .

KPI – Выполнение нормативов, %.

Формула расчета: (Нвып./Нзад.) × 100% ,

где Нвып – выполненные нормативы; Нзад – заданные нормативы.

К перспективе бизнес-процессов относятся показатели, характеризующие эффективность непосредственно ключевых бизнес-процессов компании, подразделения или должности.

В рамках перспективы бизнес-процессы целями в данном случае являются сокращение сроков подготовки финансовой отчетности и времени проведения расчетов, уменьшение количества ошибок в платежах и в бухгалтерском учете и пр.

KPI – Срок формирования отчетности, дни.

KPI – Задержка в сроках расчетов, безразмерный.

Формула расчета: Рфакт./Рплан. ,

где Рфакт. – фактическое время выполнения расчетов; Рплан. – запланированное время выполнения расчетов.

KPI – Процент просроченных платежей, %.

Формула расчета: (Nпп/Nобщ.) × 100% ,

где Nпп – общая сумма просроченных платежей; Nобщ. – общая сумма неоплаченных счетов.

KPI – Процент переплат контрагентам и в налоговые органы, %.

Формула расчета: (Nопл./Nр) × 100% ,

где Nопл. – общая сумма, оплаченная контрагентам и в налоговые органы; Nр – реальная сумма, которую требовалось оплатить.

KPI – Количество некорректных счетов, шт.

Формула расчета: Nобщ.выст. – Nверн.выст. ,

где Nверн.выст. – количество верно выставленных счетов;

N общ.выст. – общее количество выставленных счетов.

KPI – Сумма штрафов со стороны налоговой инспекции, руб.

Формула расчета:∑ О/П ,

где ∑ О/П – сумма штрафов за отчетный период.

KPI – Коэффициент отклонения от запланированного времени расчета заработной платы, безразмерный.

Формула расчета: Тзатр./Тзап. ,

где Тзап. – время, запланированное на расчет заработной платы; Тзатр. – фактическое время, затраченное на процесс расчета.

KPI – Количество ошибок, выявленных аудитором, шт.

Формула расчета: отчет .

В рамках перспективы бизнес-процессы целями коммерческой службы являются повышение точности планирования при сокращении сроков и повышении качества подготовки планов и отчетов, выполнение плана и увеличение объема продаж и пр.