Дэвид Майстер - Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги

Общим мнением о профессии является то, что профессионалы неуправляемы. В каждой изученной мною профессии управляющие партнеры говорили об этом. Этот факт тесно связан с природой «примадонн», которыми они пытаются управлять. Сэмуэль Батлер (Samuel Butler), председательствующий партнер компании Cravath, Swaine & Moore, уподобил свою роль пожарному гидранту на улице с пятьюдесятью собаками. Другой управляющий партнер, знакомый с этой должностью не понаслышке, замечает, что «профессиональные организации управляются двумя способами: плохо или никак».

Мой опыт говорит, что проблемы плохо управляемых профессиональных организаций заключаются чаще всего не в недостатке менеджерских навыков у лидера, а в нежелании других предоставить ему свободу действий. Эта модель, являющаяся типичной для юриспруденции, медицины, архитектуры, и вообще для всех профессий, которые предполагает в работе наличие сил, которые служат причиной этой самой «неуправляемости».

Одной из наиболее существенных психологических характеристик тех, кто выбирает профессиональную карьеру, является сильная потребность в независимости. Люди выбирают профессиональную деятельность (а не, скажем, корпоративную карьеру) потому что их работа не рутинизирована или жестко структурирована. Таким образом, партнеры должны управлять людьми с отвращением к подчинению. Одна из наиболее важных особенностей института партнерства – кажущееся отсутствие иерархии среди партнеров. Конечно, иерархия обычно существует, но игра одинаковых статусов видна на поверхности. Процесс участия в принятии решений значит для подтверждения статуса не меньше, чем выполнение этих решений.

И последнее качество, способствующее неуправляемости профессионалов, это необходимость ежедневно соответствовать роли «экспертов». Во многих профессиях, особенно относящиеся к консультационному бизнесу, клиенты нуждаются в доверии и чувстве уверенности. Для того чтобы быть успешными, профессионалы должны соответствовать духу всемогущества и всеведения. Достаточно естественным способом эта манера переносится в другие области жизни профессионала и сеет ощущение уверенности в себе, мастерства, которое может вселить в профессионала высшего звена веру в то, что он может справиться с чем угодно. Следовательно, каждый партнер имеет свое мнение относительно того, как должны вестись дела организации, и полагает, что никаких решений нельзя принимать без его непосредственного участия.

Превалирование демократической системы в управлении компаниями может быть объяснено не только представленными выше экономическими или психологическими факторами. Возможно, наиболее важной причиной является сама природа профессиональной работы.

Услуги, в которых имеет свое место «технология», оказание которых предполагает некоторый набор рутинных действий, возможны (и затребованы) рынком в рамках специализации и разделения труда. Организации, оказывающие такие услуги, имеют тенденцию быть бюрократическими, иерархическими и «управляемыми». Организации же, в которых обслуживание клиентов персонифицировано или сложно, так, что его осуществление становится больше искусством, чем наукой, имеют тенденцию быть более свободными по форме, менее иерархическим и бюрократическим. Социологи бизнеса относят это к двум крайностям: «механистические организации» и «органические организации».

Все большая часть работы профессиональных организаций становится наукой, а не искусством. Во всех областях, которые раньше считались подходящими для творческих, опытных профессионалов, услуги неизбежно «вызревают». Со временем, они могут быть оказаны с помощью младшего персонала и хорошо регламентированных процедур. Соответственно, как только доля таких услуг в портфеле организации увеличивается, она становятся менее «органическими» и более «механистическими». Если фирмы хотят избежать бюрократического будущего, они должны стремиться получать работу, выполнение которой требует применения творческих, искусных подходов. Рутинная работа (хотя и соблазнительно выгодна, благодаря возможности применения накопленного опыта для уменьшения стоимости оказания услуг) неизбежно приводит к рутинной рабочей среде, что является полностью неприемлемым для тех, кто выбрал профессиональную карьеру.

Автономия партнеров оправдана в случае, если проекты должны быть выполнены для разрешения уникальных потребностей клиента. Профессионалы требовали право работать так, как им видится для удовлетворения клиента, подчиненные минимальным ограничениям. Ведь только непосредственный поставщик услуг знает все обстоятельства и потребности клиента; никто другой не может сказать, верно ли то, что он сделал. Этот взгляд, однако, был допустимым только в дни господства универсалов, а не в нынешних условиях существования специализированного рынка. Партнеры более взаимозависимы, когда каждый обслуживает свои собственные сегменты рынка. И сейчас координация многих специалистов является необходимым требованием к лидеру.