С. – Добрый день // Это Сергей Викторович //
К. – Здравствуйте / Сергей Викторович //
С. – Кирилл / Доложите мне / какая у нас обстановка на терминале // (команда + запрос)
К. – Сейчас у нас появилась одна проблема // Подали 15 платформ под погрузку контейнерами на станцию «Н» // Среди них оказалось три платформы, требующие ремонта, причем одна / деповского // На станции в настоящее время больше платформ нет. И мы не можем найти начальника экспортного отдела / чтобы узнать / можем ли мы грузить сейчас 12 платформ / а остальное завтра // Либо мы должны дождаться оставшиеся 3 платформы и грузить это все вместе // (сообщение)
С. – Так / я думаю ждать ничего не нужно // (высказывание мнения) Грузите эти 12 платформ (распоряжение) // А за это время решим вопрос с оставшимися тремя // Терять время и занимать подъездные пути я никому не позволю //
К. – Хорошо // Приступаем к погрузке и ждем вашего решения по поводу недостающих платформ // (согласие)
С. – Все // Работайте // (команда)
Итак, деловой разговор по телефону подразумевает интенциональное многообразие, включающее в себя информативные, императивные, оценочные и этикетные коммуникативные цели, каждая из которых в зависимости от ситуации может быть доминирующей и, соответственно, влияющей на выбор жанра и структуру разговора.
Типизированная структура делового разговора по телефону складывается из следующих составляющих:
1) начало разговора – этикетное приветствие; сообщение о цели звонка, запрос информации, описание ситуации;
2) основная часть разговора – обсуждение вопроса, представление информации, описание ситуации;
3) завершение разговора – фразы, завершающие и обобщающие тему разговора; этикетные фразы, сопровождающие завершение разговора.
3.2. Описание делового разговора по телефону по его структурным составляющим
Началоделового разговора по телефону обычно выражается приветствием, принятым в данной сфере: здравствуйте, добрый день, приветствую вас, приветствую и т. д.
Приветствие как элемент коммуникативного события содержит необходимую информацию, подтверждающую факт знакомства, сотрудничества или доброжелательного отношения к адресату. Н. И. Формановская отмечает, что приветствие может означать возможность установления делового/бытового контакта для последующего диалога. [158]В сфере деловых отношений приветствие сигнализирует о коллегиальности и конвенциальности прогнозируемых отношений. Формы приветствия задают тональность общения и определяют уровень близости/дистантности коммуникантов. Обязательным элементом приветствия является личностно ориентированное обращение, которое зависит от отношений участников общения и их статуса: обращение по имени или по имени и отчеству.
Во время делового разговора по телефону представление происходит не так, как при непосредственном деловом разговоре. Как правило, сначала называется фирма, затем должность и фамилия звонящего, например:
– Добрый день // Ассоциация экспедиторов / Багаева Наталья Георгиевна // Геннадия Ефимовича можно к телефону?
– Да / я вас слушаю //
Основная, собственно содержательная часть делового разговора по телефону, как показывают приведенные выше примеры, может включать в себя:
информативные речевые жанры: вопрос – ответ; запрос информации – сообщение информации; запрос информации – подтверждение информации; сообщение информации – уточнение информации;
императивные и оценочные жанры: обмен мнениями; просьба – согласие/несогласие; приказ – согласие/несогласие; требование – согласие/несогласие; команда – согласие/несогласие; одобрение – благодарность; похвала – благодарность; упрек – объяснение; выговор – объяснение.
Данные жанры логически связаны друг с другом и место каждого из них строго определено в структуре делового разговора по телефону. Среди перечисленных информативных жанров важно различать речевые жанры, начинающие общение, например вопрос или запрос, и жанры-реакции, являющиеся ответной репликой или репликами.
Неотъемлемой частью любого делового разговора по телефону являются запрос информации и вопрос. Эти речевые жанры могут быть выражены в форме прямых вопросов:
– Сколько выгружено вагонов на сегодняшний день?
– Где документы на этот груз?
– Почему машины не заказаны?
– Вы оформляли документы? и т. д.
Читать дальше
Конец ознакомительного отрывка
Купить книгу