авторов Коллектив - Основы русской деловой речи

Нередко при введении собеседника в курс дела коммуниканты используют устойчивые речевые формулы: Мне нужно… Я звоню вот по какому вопросу… Меня попросили узнать о… Например:

– Мне нужно знать / с кем я могу общаться по этому вопросу по вторникам и пятницам? Я буду звонить. Мне нужно будет знать / какие у вас теплоходы / дата прихода / груз / количество заявленных вагонов / количество поданных вагонов / количество вагонов / годных к погрузке // Вот // С кем я могу общаться в эти дни?

В тех случаях, когда коммуниканты находятся на одном и том же служебно-социальном уровне, например коллега – коллега (равноправное партнерство), со стороны адресанта могут использоваться такие прагматические клише, как Есть одна проблема, которую надо обсудить… У меня есть вот какой вопрос… и т. п.

Императивные жанры представлены в телефонных разговорах следующими разновидностями: требование, команда, просьба, совет.

Просьба, приказ – инициальные жанры, которые обычно воплощаются с помощью императивных предложений, например:

– Отгрузку осуществляйте в порядке перечисления вагонов в инструкции.

– На складе для вывоза автотранспортом оставьте 7 рулонов со сталью.

– Позвони, пожалуйста, на склад.

Просьба в телефонном деловом разговоре может быть выражена и с помощью изъявительных предложений типа У меня к вам/тебе просьба . Например:

– У меня к вам просьба // Передайте им / что я буду звонить / чтобы они мне эти данные давали

Нередки случаи, когда речевое воплощение просьбы представлено описательными модальными оборотами: Мне бы хотелось, чтобы вы сделали это к концу месяца… Было бы хорошо/неплохо, если бы вы связались с клиентом… и т. п. Как правило, такие выражения характерны для руководителя, т. е. коммуниканта, статус которого выше, чем у собеседника. Употребление в таких оборотах глаголов в сослагательном наклонении делает просьбу смягченной, придает ей оттенок некатегоричности, и это означает, что говорящий предполагает возможные возражения и готов их выслушать.

Для выражения категоричной просьбы с оттенком необходимости используются такие конструкции: Я просил(-а) бы / я попросил(а) бы вас/тебя + инфинитив, например: Я попросила бы вас относиться к своей работе ответственнее .

Реализация просьбы или делового предложения может обеспечиваться и вопросительными конструкциями: Не могли бы вы прокомментировать это? Не хотите ли вы поехать с ними на терминал?

Ответной реакцией на подобные императивные жанры могут быть жанры согласия или несогласия выполнить просьбу, команду и т. п. [159]И такие формы воплощаются в языке тоже по-разному: Хорошо, сейчас все сделаю – выражение согласия и готовности к действию, используемое в ситуации разговора между начальником и подчиненным; такое речевое воплощение характерно только для подчиненного. В то же время руководитель, дающий согласие на те или иные действия сотрудников, использует, как правило, форму: Я не возражаю . В ходе телефонного делового разговора между партнерами вполне допустимы и следующие конструкции: Нас все устраивает… Мы согласны с вашим предложением… Я не согласен с вами / с этим предложением… Это нам не подходит .

Завершениемделового разговора по телефону обычно бывают этикетные формулы благодарности и прощания. Эта последняя часть композиции делового разговора очень существенна и важна для деловых отношений. Заключительные фразы завершают тему разговора, содержат благодарность инициатору разговора за телефонный звонок и должны быть деликатным сигналом для того, чтобы закончить разговор, например: Договорились?.. Обо всем договорились?.. Вот, пожалуй, и все… Кажется, все обсудили… Кажется, все обговорили .

Большое значение для всего разговора по телефону имеет форма благодарности , выражаемая в конце общения. Наиболее распространенная форма благодарности – это обычная и самая традиционная и универсальная для русского этикета формула, которую используют в различных ситуациях: Спасибо . Коммуниканты часто используют эту формулу выражения с распространителями, например: Большое спасибо! Спасибо за информацию! Большое спасибо за разговор и т. п. Возможно употребление и сложного предложения: Спасибо, что… ( позвонили, обратились к нам, нашли время поговорить и т. п.). Другой вариант выражения благодарности – формула Благодарю вас , которая отличается некоторой сдержанностью или официальностью.