авторов Коллектив - Основы русской деловой речи

Устная речь предполагает наличие слушателей, т. е. по самой своей природе она рассчитана на интерпретацию. Общие знания в процессе коммуникации, общие интересы и взаимопонимание являются исходным моментом эффективной речевой коммуникации, составляя «план говорящего» и «план слушателя». Совпадение этих планов – идеальный случай при восприятии устной речи, связанной с определенным воздействием на сознание и чувства слушателей.

Слушание, или аудирование, – это очень сложный речемыслительный процесс, это так называемый «кодовый переход с акустического кода, в котором слушающий своим ухом, ушной раковиной принимает мысль, высказанную другим человеком, на код внутренней речи, на мыслительный код. В этом и состоит понимание воспринятой речи, ибо мысленный код каждого человека индивидуален в том смысле, что его память хранит фонд образов, схем, представлений, понятий и фонемных эталонов слов, связанных с образами, понятиями». [130]

И. Атватер в своей книге «Я вас слушаю…» [131]пишет о двух видах слушания – нерефлексивном и рефлексивном.

Нерефлексивнымназывается такой вид слушания, который не предполагает выраженной реакции на услышанное. На первый взгляд такое слушание кажется пассивным, но оно требует значительного физического и психологического напряжения. В диалогическом общении нерефлексивное слушание используется в таких ситуациях общения, когда один из собеседников взволнован, желает высказать свое отношение к тому или иному событию, хочет обсудить наболевшие проблемы, испытывает трудности в выражении мысли. Однако такое слушание не всегда бывает уместным. Отсутствие реакции может быть воспринято как знак согласия. Поэтому в деловом общении преобладает другой вид слушания – рефлексивный. Суть его заключается в выражении реакции на сообщаемое. Данные реакции могут быть различными:

– реакция усвоения информации: угу, так-так (сопровождающиеся легким кивком головы);

– реакция согласия: вот именно, правильно, да-да, несомненно (легкий кивок головы);

– реакция удивления: Да что вы! Что вы говорите! Подумайте только! (покачивание головой из стороны в сторону);

– реакция негодования: Ну знаете! Это уж слишком! (энергичные движения головой).

Рефлексивное слушание предполагает активное использование жестикуляции, мимики. Такой вид слушания позволяет обоюдно регулировать процесс передачи информации. Возможность уточнить, переспросить услышанное делает рефлексивное слушание более эффективным, чем нерефлексивное.

И. Атватер выделяет четыре вида рефлексивных ответов: выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Выяснение– это обращение к говорящему за уточнениями; оно помогает сделать сообщение более понятным слушающему. Чтобы получить дополнительную информацию или уточнить смысл отдельных высказываний, слушающий может использовать следующие формулы: Пожалуйста, уточните это… В этом ли состоит проблема, как вы ее понимаете? Не повторите ли вы еще раз? Что вы имеете в виду?

Уже сам факт заинтересованности в предмете сообщения, желание вникнуть в суть проблемы делают диалог более продуктивным.

Для уточнения информации слушающий может использовать «открытые» и «закрытые» вопросы. «Открытые» вопросы заставляют говорящего расширить или сузить свое первоначальное сообщение; такой тип вопросов обычно предпочтительнее. «Закрытые» вопросы, требующие простых ответов «да» или «нет», переключают фокус общения с говорящего на слушающего, заставляя говорящего подчас защищаться.

Перефразирование. Перефразировать – значит сформулировать ту же мысль иначе. В беседе перефразирование состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего.

Цель перефразирования – собственная формулировка сообщения говорящего для проверки точности понимания. Перефразирование можно начать словами: Как я понял вас… По вашему мнению… Как я понимаю, вы говорите… Другими словами, вы считаете…

Таким образом, перефразирование сообщения дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают, а если его понимают неправильно, то своевременно внести соответствующие коррективы в сообщение.

Отражение чувств.Здесь главное – отражение слушающим чувств, выраженных говорящим, его установок и эмоционального состояния. Хотя различие между чувствами и содержанием сообщения не всегда легко уловить, часто оно приобретает решающее значение для дальнейшего хода беседы.