Марк Браун: Сбалансированная система показателей: на маршруте внедрения

Книга разделена на три части. Каждая часть затрагивает различные аспекты измерения показателей.

В первой части рассказывается о том, каким образом оценить ваш текущий подход к оценке показателей. В первой главе дается обзор концепций, на которых основана данная книга. Модель измерения показателей, представленная здесь, во многом полагается на работы Роберта Каплана и Дэвида Нортона, а также на критерии Malcolm Baldrige Quality Award [1] Престижная премия, ежегодно вручаемая в США компании, добившейся наибольших достижений в области всеобщего управления качеством (total quality management). — Прим. ред. . Критерии Baldrige Award стали широко распространенным стандартом эффективного управления организацией, и сосредоточены они, по большей части, на выборе правильных показателей эффективности. В общей массе компании, которые руководствуются критериями эффективности Baldrige, значительно превосходят своих соперников по фондовой бирже. Такие организации, как AT&T (трехкратный обладатель Baldrige), обнаружили, что акцент на нескольких показателях эффективности, отражающих ключевые факторы успеха, позволил им увеличить прибыль, достигнуть высокой степени удовлетворения потребностей клиента и стать самой привлекательной компанией-работодателем. Во второй главе обсуждаются ошибки организаций при оценке эффективности своей деятельности.

Третья глава построена иным образом. На ее основе вы сами сможете оценить систему, которая работает у вас сегодня, что позволит вам определить, насколько она соответствует принципам, представленным в данной книге. Если вы наберете максимальное количество баллов, то, возможно, захотите отдать эту книгу друзьям, которые работают в менее продвинутой организации, чем ваша.

Вторая часть разбита на главы, которые посвящены правильному выбору основных контрольных показателей при формировании сбалансированной системы показателей.

В четвертой главе представлен краткий обзор различных типов данных, которые обсуждаются в последующих главах. Пятая глава посвящена тому, как определить правильные финансовые показатели. Здесь обсуждается экономическая добавленная стоимость (economic value-added, EVA) в качестве одного из относительно новых финансовых индикаторов, однако большая часть главы посвящена тому, как свести ваши финансовые данные к нескольким ключевым показателям.

Шестая глава — самая длинная в этой части. Она посвящена оценке стоимости, которую создает компания для клиента, и степени удовлетворенности потребителя. Это самое слабое место систем управления эффективностью в большинстве организаций. Акцент в данной главе сделан на взаимосвязи степени удовлетворенности клиента и потребительской стоимости с поведением покупателя.

Седьмая глава рассказывает о том, по каким критериям оценивать качество ваших товаров и услуг, прежде чем они будут предложены потребителю. В восьмой главе рассматривается управление процессами наряду с такими показателями операционной деятельности, как производительность, безопасность и экологичность.

Для большинства организаций основной статьей затрат являются закупки товаров и услуг. Таким образом, критичным становится умение компании контролировать эффективность данной деятельности. Она непременно должна быть зафиксирована в BSC. Вопрос эффективности деятельности и взаимодействия с поставщиками представлен в девятой главе.

Последняя глава второй части затрагивает ту область управления эффективностью, которая забыта многими организациями, — это степень удовлетворенности сотрудников. Здесь обсуждаются верные и ошибочные методы измерения степени удовлетворенности персонала и то, каким образом разработать общий индекс, который представил бы вам общую картину настроений и эффективности сотрудников компании.

В третьей части книги рассказывается, каким образом разрабатывать и вводить новые параметры управления эффективностью, а также рассматриваются методы сбора и анализа информации.

В одиннадцатой главе представлена поэтапная модель проекта модернизации системы управления эффективностью. Данный процесс может происходить как на уровне отдельной бизнес-единицы, так и на уровне целой корпорации.

Двенадцатая глава охватывает наиболее важную идею книги — связывает критерии эффективности с ключевыми факторами успеха компании. Ключевые факторы успеха — это такие параметры, которые отличают вашу организацию от ее основных конкурентов. Неправильное определение ключевых факторов успеха может привести к неправильному определению критериев эффективности, а в итоге — к ложной эффективности.